Warum Kundenerlebnis heute relevanter ist denn je

CX bietet Wettbewerbsvorteile und ist ein Geschäftsimperativ, insbesondere jetzt, da die Pandemie viele Transformationstrends beschleunigt hat und Finanzinstitute (FIs) vor der Herausforderung stehen, neue und alternative Wege zu finden, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Branchenforschung zeigt, dass die erfolgreichsten Unternehmen CX als wichtigen Differenziator bei der Schaffung eines Wettbewerbsvorteils nutzen und dadurch erheblich schneller als der Markt wachsen – daher ist es entscheidend, es richtig zu machen.

Die Kundenanforderungen entwickeln sich weiter, und heute erwarten sie, dass ihre Bedürfnisse schnell, digital und persönlich erfüllt werden. Das treibt FIs dazu an, mit Unternehmen zu kooperieren, die On-Demand-Services und sofortige Unterstützung bieten, um den sich wandelnden Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden.

Infolgedessen entfernen sich FIs vom traditionellen Modell und setzen auf einen viel stärker beziehungsorientierten Fokus. Das traditionelle Filialerlebnis der Bankenbranche hat sich zu mobiler Wahl überall durch eine Vielzahl von Kanälen entwickelt. Kunden haben ihre Transaktionen von Filiallobbyings auf mobile Kanäle verlagert und erwarten nun nahtlose Erlebnisse, Bequemlichkeit, Wahl und finanzielle Gesundheit.

Was macht ein erfolgreiches CX-Programm aus?

CX erfordert unternehmensweites Engagement, um die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Qualität, Serviceinnovation und Interaktion konsequent zu übertreffen. Ein erfolgreiches CX-Programm besteht aus drei Hauptschwerpunkten:

1. Eine Denkweise

Jede Verbindung und jeder Mitarbeiter kann das Kundenerlebnis beeinflussen. FIs müssen ihre Mitarbeiter entwickeln und fördern, um sicherzustellen, dass alle kundenorientiert sind, sowohl bei internen als auch externen Kunden.

2. Eine Strategie

Sie müssen jeden Kunden so behandeln, als wäre er Ihr einziger Kunde, und Ihre Mitarbeiter so behandeln, wie Sie möchten, dass sie Ihre Kunden behandeln. Branchenforschung besagt, dass 75 % der Unternehmen mit starkem Mitarbeiterengagement ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis liefern.

3. Unternehmens-Disziplin

Um erfolgreich zu sein, müssen Sie ein klares Verständnis der Unternehmensziele haben und wissen, wie diese mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden übereinstimmen, und sich darauf konzentrieren, außergewöhnliche Erlebnisse an jedem Berührungspunkt der Kundenreise bereitzustellen.

„Kundenerlebnis und -service ist keine Abteilung, es ist eine Philosophie und Denkweise, die von jedem Mitarbeiter im Unternehmen geteilt werden soll."

Achtung vor den Fallstricken

Ein grundlegendes Missverständnis von CX ist die Überzeugung, dass reaktiver Kundenservice, Unterstützung oder sogar nur nett zu Kunden zu sein, Kundentreue und Wachstum schaffen wird. CX ist viel mehr als das. Es ist mehr als ein Bereich, ein Produkt, ein Service oder eine Person. Der Erfolg des Kundenerlebnisses erfordert, dass jeder in einer Organisation versteht, was CX-Erfolg bedeutet, welche Erwartungen Kunden haben und wie sie am besten erfüllt werden können.

Und unterschätzen Sie nicht die Auswirkungen, wenn es schief geht: 66 % der Verbraucher, die die Marke wechseln, tun dies aufgrund schlechter Kundenerfahrungen, und 95 % der unzufriedenen Kunden erzählen anderen von ihrer negativen Erfahrung. Schlechtes Kundenerlebnis hat erhebliche Auswirkungen auf das Ergebnis.

Einige der häufigen Fehler bei einem CX-Programm sind:

1. Datenüberlastung

FIs verfügen wie viele Organisationen über enorme Datenmengen, nutzen diese aber nicht, um umsetzbare Einblicke zu gewinnen. Diese Einblicke sollten genutzt werden, um Initiativen zu schaffen, die Veränderungen im Einklang mit dem Kundenfeedback vorantreiben, was positive Geschäftsergebnisse im Einklang mit der Unternehmensstrategie liefert.

2. Unfähigkeit, Veränderungen herbeizuführen

Unternehmen, die bei CX am erfolgreichsten sind, zeigen, dass die Verantwortung an der Spitze beginnt und der Besitz über alle Geschäftsfunktionen verteilt ist. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Sie die gesamte Zustimmung und Unterstützung erhalten, die Sie von Stakeholdern im gesamten Unternehmen benötigen.

Jeder Mitarbeiter in jeder Rolle hat die Möglichkeit, seinen Kunden positive Erlebnisse zu liefern.

3. Nutzung falscher Metriken und Key Performance Indicators (KPIs)

Die richtigen Metriken an Ihre C-Suite und Ihr Führungsteam zu berichten, ist für den Erfolg Ihres CX-Programms unerlässlich. Es ist entscheidend, den Wert Ihrer CX-Programme zu kommunizieren und die messbaren Auswirkungen dieser Initiativen auf Kundentreue, Wachstum und das Geschäft zu demonstrieren.

Die Zukunft von CX

Da sich CX weiterentwickelt, ist es unerlässlich, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells zu stellen. Wenn ein Unternehmen einfacher Geschäfte zu machen ist als die Konkurrenz, wenn Sie Bequemlichkeit bieten, werden Sie die Konkurrenz disruptieren und treue Kunden schaffen. Letztendlich schafft das Win-Win-Win-Ergebnisse für Ihre Kunden und Sie.

Um heute und in der Zukunft erfolgreich zu sein, müssen FIs:

• Ein kundenzentriertes Erlebnis schaffen, das ihre Produkte, Services und Prozesse umgibt
• Eine Kultur entwickeln und fördern, die den Erfolg ihrer Kunden hoch bewertet
• Produkte und Services entwerfen, die die aktuellen und zukünftigen Anforderungen der Kunden erfüllen
• Ihre Kunden dort und wann sie sie benötigen bedienen, über Online-, Mobile- und andere Kanäle
• Proaktiv auf Kunden hören, um neue mobile und digitale Lösungen in Echtzeit bereitzustellen, die Mehrwert schaffen und das Engagement vertiefen
• Kundenorientierte Prozesse implementieren, die die Leichtigkeit des Geschäftemachens fördern
• Kunden intim kennen und das Erlebnis E2E von Interessent, Onboarding, Lebenszyklus bis hin zur Unterstützung personalisieren
• Über das Minimum hinausgehen, um Kunden auch auf Kosten kurzfristiger Gewinne zu unterstützen

„Branchenforschung besagt, dass 86 % der Verbraucher mehr für ein besseres Kundenerlebnis zahlen werden."

Am Ende des Tages kaufen zufriedene Kunden mehr Produkte und empfehlen Ihre Marke an ihre Kollegen und Peers. Daher müssen FIs in 2022 und darüber hinaus auf die Interessen und Erwartungen ihrer Kunden eingehen, um den Wert zu demonstrieren, den sie ihren Mitgliedern liefern können, das End-to-End-Kundenerlebnis für Finanzservices zu verbessern und sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter an Bord ist und sich darauf konzentriert, den Kunden an erste Stelle zu setzen.