Die neuen Interactive Teller Machines: Wo Bequemlichkeit auf das menschliche Element trifft

Solange es Banken gibt, gehen Kunden dorthin, um Bargeld zu holen, Einlagen zu tätigen und andere Transaktionen durchzuführen. Aber heute treibt der wachsende Appetit der Kunden auf Bequemlichkeit Veränderungen voran. Während nur wenige auf die Freiheit verzichten wollen, ihre Bank persönlich zu besuchen, wenn sie es wünschen, tun sie es seltener – sie entscheiden sich typischerweise für Self-Service-Kioske wie ATMs und Interactive Teller Machines (ITMs), mobile und Online-Transaktionen.

Tatsächlich haben einige FIs dank ATMs und ITMs eine 88-prozentige Steigerung der „Filial"-Öffnungszeiten verzeichnet, wobei einige 30 % der Einlagen außerhalb der regulären Geschäftszeiten sehen.

Ein Beispiel dafür: 9 % der Befragten gaben an, dass der Besuch einer Filiale ihre bevorzugte Banking-Option ist.

Für Finanzinstitute (FIs) erfordert diese neue Realität eine neue Art des Balanceakts: Technologie einzusetzen, wo es sinnvoll ist, damit Sie sich auch leisten können, persönliche Services bereitzustellen, wann und wo Kunden sie wollen – UND all dies so zu tun, dass ihre Bilanz in Ordnung bleibt und ihre Investoren zufrieden sind.

Für viele FIs sind ITMs, auch als Video-Remote-Teller bekannt, ein zunehmend wichtiges Werkzeug mit ATM-ähnlichem Erlebnis, aber mit einer echten Person auf einem Videobildschirm. ITMs machen es für einen Kunden möglich, von fast überall und fast zu jeder Zeit persönlich mit einem echten Banker zu sprechen. Einige FIs bieten sogar ITM-Sitzungen mit einem Hypothekenbanker oder Rentenberater an. (Jetzt gleich. Kein Warten.)

Wie funktionieren ITMs?

Der ITM ist das Herzstück des heutigen erfolgreichen Filialautomatisierungsprozesses. Seine Technologie öffnet Vertriebskanäle und bietet ein „Filiale in einer Box"-Erlebnis für Kunden. Diese fortschrittlichen Terminals können die Funktionalität einer Filiale bereitstellen, können aber von einer Vielzahl von äußerst bequemen Standorten aus betrieben werden, einschließlich Hotellobbyings, Einkaufszentren, Krankenhäusern und Universitätscampussen.

Drei Viertel der FIs, die bereits Video-Banking anbieten, berichten von verbesserten Ergebnissen: 97 % sagen, dass Net Promoter Scores (NPS) für Video-Banking mindestens genauso gut, wenn nicht besser sind als andere Kanäle. 77 % sagen, dass Abschlussquoten besser oder zumindest gleichwertig zu anderen Kanälen sind. Und 90 % der Banking-Nutzer, die In-Branch-Video-Banking genutzt haben, sagen, dass sie es erneut nutzen würden.

Der Grund: ITMs ermöglichen es Verbrauchern, einfache Bargeldtransaktionen durchzuführen oder sich an tiefergehenden, personalisierten Banking-Aktivitäten mit Remote-Tellern zu beteiligen: Es gibt Menschen Wahl, Zugang und Bequemlichkeit.

Bargeld abheben
Schecks einzahlen
Schecks auf den Cent genau einlösen
Kartenlose Transaktionen
Rechnungs- und Darlehenszahlungen
Neue Kontoeröffnung und -finanzierung
Gelder auf jedes Konto überweisen
Ersatzkarten bestellen
Sparbriefe und Einlösungen verarbeiten
Verlängerungen und Anfragen zu Kundenfestgeldern verarbeiten
Bankschecks oder Zahlungsanweisungen ausstellen
Investmentkontotransaktionen
Zugang zu allen Konten (Verbraucher und Unternehmen)
Kreditkartenzahlungen

Mit einem ITM können Kunde und Teller in Echtzeit kommunizieren, wobei der Teller den Kunden durch die Transaktion führt oder in einigen Fällen den ATM remote bedient. Es ist eine bequeme Möglichkeit für Kunden, auf nahezu jeder Ebene zu bankieren. Sie können sich rund um die Uhr, sieben Tage die Woche von jedem ITM-Standort aus mit Remote-Tellern verbinden (wenn das Call Center 24/7 besetzt ist).

ITMs, ATMs und alles andere: Das richtige Werkzeug für die richtige Aufgabe

ATMs sind bewährt, zuverlässig und eine kostengünstige Option zur Erweiterung von Servicekanälen außerhalb der Filiale – und auch innen, da die nächste Generation von ATM-Software den ATM in ein wichtiges Asset für die Filialtransformation verwandelt und Banken ermöglicht, mehr Transaktionen und ein reichhaltigeres Erlebnis am ATM bereitzustellen. ATMs geben Bargeld aus und können andere grundlegende Services anbieten:

Scheckeinzahlung
Kontozugangsinformationen
Geldüberweisungen
Marketing relevanter Produkte

Ihren Kunden überzeugende Wahlmöglichkeiten unter einem Omnichannel-Dach anzubieten, kann zu Kundenzufriedenheit bei jedem Schritt führen.

Und Kunden schätzen diese Services. Aber ATMs können nicht alles für alle sein. Ihren Kunden überzeugende Wahlmöglichkeiten unter einem Omnichannel-Dach anzubieten, kann zu Kundenzufriedenheit bei jedem Schritt führen.

Was den persönlichen Service betrifft, können ATMs beispielsweise nicht mit Filial-Tellern und Bankern mithalten. Es gibt Zeiten, in denen Kunden persönlich sprechen möchten. Teller und Banker führen Kunden oft durch komplexere Transaktionen, wie Darlehensanträge und -zahlungen, Kontoeröffnungen oder Stornierung von Zahlungen oder Services. Und sie können ihnen in die Augen schauen und eine persönliche Verbindung herstellen, die schwer zu messen ist, aber im Hinblick auf die Kundentreue äußerst wertvoll ist. Und während digitales Banking die Fähigkeit zu bankieren in die Handfläche der Kunden legt, kann weder eine Website noch eine Smartphone-App helfen, wenn man Bargeld braucht. Dort glänzt ein ATM wirklich.

Aber ITMs ermöglichen viel mehr als der ATM, einschließlich vieler Services, die sie von Tellern und Bankern erwarten.
Zusätzlich zur Videotechnologie sind ITM-Maschinen mit zusätzlichen Funktionen ausgestattet, um eine breitere Palette von Transaktionen und Services zu unterstützen. Ein Münzausgabeautomat zur Verteilung verschiedener Münzen
Ein ID-Scanner zur Überprüfung der Identität des Kunden
Ein Unterschriftenfeld

Mit solchen Geräten kann der Teller oder Banker von Angesicht zu Angesicht mit dem Kunden sprechen, den Prozess der Beantragung eines Darlehens erklären, seinen Ausweis überprüfen und ihm sogar helfen, alle erforderlichen Dokumente direkt vor Ort zu unterzeichnen. Sie können auch Dinge tun, wie die Identität eines Kunden zu überprüfen, wenn seine Kreditkarte verloren oder gestohlen wurde, und Gelder in beliebigen Stückelungen von Bargeld und Wechselgeld auszugeben.

ITMs geben Kunden die Bequemlichkeit eines ATM plus das menschliche Erlebnis des persönlichen Gesprächs.

Wie profitieren FIs von ITMs?

Einsparungen pro Transaktion. ITMs und ATMs reduzieren Ihre Kosten pro Transaktion erheblich – von 4 USD bei einem persönlichen Teller auf unter 1 USD für ein Self-Service-Gerät.
Betriebliche Effizienz. Die meisten Transaktionen, die von einem Teller durchgeführt werden, können über ein ITM abgewickelt werden – Bargeldabhebungen, Scheckeinlösung, Bargeld- und Scheckeinlagen und Darlehenszahlungen. Mit ITMs haben einige FIs die Drive-Through-Transaktionszeiten um 65 % reduziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um mehr als 90 % gesteigert.
Wertvolle Kundenverbindungen. ITMs befreien Ihre Filialmitarbeiter, tiefere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, die menschliche Interaktion benötigen. Optimierung der Filialbelegschaft. Damit FIs ihr Filialnetz vollständig nutzen können, müssen sie die Art und Weise optimieren, wie Filialmitarbeiter eingesetzt werden. Mit einem ITM vor Ort können sich Filialmitarbeiter auf komplexere Kundentransaktionen konzentrieren und das ITM für die täglichen Transaktionen nutzen.
Erhöhte Bequemlichkeit. Während Mitarbeiter nicht rund um die Uhr verfügbar sind, bieten ITMs in der Regel Live-Video über die normalen Öffnungszeiten der Filiale hinaus. Wettbewerbsvorteil. ITMs sind eine relativ neue Innovation, die sie für Ihre Kunden unvergesslich macht. Die Einführung von ITMs kann Ihr FI von Ihren Wettbewerbern abheben, insbesondere für Millennials und Gen Z, die Innovationen mögen.
Größere Marktpräsenz. ITMs können Ihre Reichweite zu einem Bruchteil der Kosten eines weiteren Filialstandorts erweitern. Sie können sie strategisch an stark frequentierten Orten wie Universitätscampussen, Einzelhandelsparkplätzen, Fertigungsanlagen, Einkaufszentren und anderen Standorten installieren und so Ihre Markenpräsenz und Ihren Markt-Fußabdruck erhöhen.
Erweiterung von Spezialservices. ITMs können es Ihnen erleichtern, Ihren Kunden mehr Produkt- und Service-Spezialitäten anzubieten, einschließlich Hypotheken, Vermögensverwaltung, Betrugsschutz, mehrsprachige Sprecher und andere Spezialitäten, die zentralisiert und über ein breiteres geografisches Gebiet angeboten werden können.
Erleichterung von Remote-Services bei Bedarf. ITMs bieten ein flexibles Betriebsmodell, da Teller nicht vor Ort oder in einem zentralisierten Call Center sein müssen, um Services bereitzustellen.

Heiwote Tadesse, SVP of Member Relations bei der US-amerikanischen Associated Credit Union, stimmte zu, dass das ITM einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis hatte. „Wir suchen immer nach neuen Wegen, in das Mitgliedererlebnis zu investieren, weshalb wir begannen, ITM-Maschinen zu nutzen", sagte sie. „Anfangs befürchteten wir, dass die Nutzung von ITMs zu einer weniger persönlichen Verbindung mit unseren Mitgliedern führen würde, aber wir sehen jetzt, dass Mitglieder auch damit eine erhöhte Zufriedenheit zeigen. Sie schätzen es, Transaktionen durchführen zu können, ohne ein persönliches Gespräch führen zu müssen."

Wie ITMs in Ihren Service-Mix integriert werden

Das ITM-Erlebnis wird für viele Ihrer Kunden neu sein, daher sollten Sie sie sorgfältig einführen, um die Akzeptanz zu fördern.

Um das Beste aus dieser neuen Technologie herauszuholen und sicherzustellen, dass Ihr Rollout-Prozess reibungslos für Mitarbeiter und Kunden verläuft, sollten Sie die folgenden bewährten Rollout-Strategien berücksichtigen:

Machen Sie Kunden auf die neue Technologie aufmerksam und vertraut. Viele FIs sehen sehr positive Ergebnisse von ihren Kunden, die dazu neigen, ITMs leicht anzunehmen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Branding auf Ihre ITMs ausdehnen, damit Kunden wissen, mit wem sie arbeiten, insbesondere wenn sich Ihr ITM an einem Standort außerhalb Ihrer Filiale befindet.
Stellen Sie hilfreiche Inhalte bereit, um alle über die Vorteile und die Nutzung von ITMs aufzuklären. Versuchen Sie, einfache, ansprechende Beschreibungen über Kontoauszugs-Beilagen, Filialplakate und sogar kurze Demo-Videos hinzuzufügen. Ihre Kommunikation sollte folgende Fragen beantworten: Warum ist es hier? Was bringt es mir (dem Kunden)? Wie funktioniert es? Wo und wann kann ich es nutzen? Welche Transaktionen kann ich mit ITMs abwickeln?

Die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrer Filiale interagieren, entwickelt sich weiter. Sie bieten wahrscheinlich mehr Beratungsservices als einfache Transaktionen an. Da die heutigen Filialen in die nächste Phase der Transformation eintreten, sind ITMs eine bewährte Möglichkeit, Kunden innovative und bequeme Technologie zu bieten, wo und wann sie sie brauchen. Durch die Bereitstellung von ITMs werden FIs in der Lage sein, Kunden personalisiertere Services anzubieten und gleichzeitig die Betriebskosten zu kontrollieren. ITMs sind Teil der Zukunft des Bankings und ermöglichen mehr Bequemlichkeit und Zugänglichkeit, während FIs weiterhin als vertrauenswürdiger Hub für Finanzberatung fungieren können.