Die Zeit ist jetzt für Banken und Kreditgenossenschaften, auf eine Digital-First-Denkweise umzustellen

In einer Zeit, in der Banker Verbraucher nicht persönlich bedienen können, sind digitale Erlebnisse für viele zur Lebensader geworden. Menschen nutzen digitales Banking, um Transaktionen von zu Hause aus durchzuführen. Sie verbinden sich mit Tellern und Filialmitarbeitern über Live-Digital-Chat-Sitzungen und Interactive Teller Machines (ITMs). Und sie engagieren sich zunehmend in kontaktlosen Interaktionen, sei es das Einzahlen von Schecks mit ihren Telefonen oder das Vorausbezahlen mit einer mobilen Wallet, Karte oder P2P-Services wie Zelle® anstelle von Bargeld.

Angesichts des erhöhten Bedarfs von Verbrauchern und Unternehmen, sich remote zu verbinden, haben einige Finanzinstitute das Gefühl, bei der digitalen Bereitstellung und der digitalen Transformation zurückzubleiben. Während sie sich weiterhin an diese einzigartigen Umstände anpassen, ist eines sicher – die Zeit für die Beschleunigung der digitalen Transformation und die Nutzung digitaler First-Erlebnisse ist jetzt. Es ist der schnellste, klügste und sicherste Weg, Banking zugänglich und reibungslos für jeden Verbraucher und jedes Unternehmen zu machen.

Laut einer IDC-Umfrage zu Verbrauchererwartungen während der COVID-19-Pandemie glauben 70 % der Menschen, dass sie in der Lage sein werden, ihre Banktransaktionen durchzuführen, selbst wenn das Operations-Center und die Filialen der Bank für einen längeren Zeitraum schließen müssen.* IDC sagte jedoch, dass sie glauben, dass die aktuellen Bedingungen viele Banken und Kreditgenossenschaften dazu zwingen werden, ihre digitalen Initiativen zu überdenken, um diesen Kanal zu stärken.

Außerdem sagte Jim Marous von The Financial Brand in einem kürzlichen Artikel: „Banken und Kreditgenossenschaften müssen diese Zeit der Disruption nutzen, um sich von innen heraus neu zu erfinden. Es ist eine Zeit, in der wir besser verstehen müssen, wie Verbraucher erwarten, dass ihr Finanzinstitut ihre finanziellen Bedürfnisse unterstützt. Dazu gehört die Art und Weise, wie Banken und Kreditgenossenschaften Daten, KI, Technologie und Humanressourcen nutzen, um Marketing, Innovation und die digitale Bereitstellung von Produkten und Services zu beeinflussen."

Für viele bedeutet das, zu bewerten, wie digitale und physische Kanäle besser zu einem einheitlichen, kohärenten Erlebnis für den Verbraucher und die Bank verbunden werden können. Es bedeutet, mehr personalisierte, digitale und Self-Service-Interaktionen in das Filial-Ökosystem zu integrieren. Es bedeutet auch, einen Weg zu finden, weiterhin eine menschliche Note zu liefern, da Menschen und Unternehmen zunehmend komplexe digitale Transaktionen in der Filiale abwickeln. Das liegt daran, dass die Filiale immer noch wichtig ist – mit digitaler Integration ist sie eine kritische, transformative Komponente, die Finanzinstituten hilft, Wert zu schaffen, Beziehungen zu vertiefen und die Kundenbindung zu erhöhen.

Letztendlich wird die COVID-19-Pandemie nachlassen und den Weg für die „neue Normalität" freimachen. Aber die bleibenden Auswirkungen der Krise werden unser tägliches Leben weiterhin prägen – einschließlich der Art und Weise, wie Menschen mit ihrer Bank oder Kreditgenossenschaft interagieren. Wenn das passiert und Finanzinstitute entscheiden, welche Filialstandorte zuerst wiedereröffnet werden sollen, wird die Überbrückung der Lücke zwischen physischen und digitalen Kanälen zur Bereitstellung stärker vernetzter Erlebnisse und wesentlicher Services entscheidend für ihren langfristigen Erfolg sein.

*IDC. (2020, April). Managing Retail Banking Customer and Employee Expectations During Uncertain Times of Pandemics and COVID-19. IDC Perspective.