Die Zukunft des Self-Service-Bankings

COVID-19 hat nicht nur verändert, wie Menschen einkaufen und sozial interagieren – es hat auch verändert, wie Menschen banken. Ob sie vorübergehende Filialschließungen bewältigen, soziale Distanz wahren oder einfach realisieren, wie praktisch es ist – Verbraucher wenden sich mehr denn je an das Self-Service-Banking.

Es ist daher keine Überraschung, dass fast zwei Drittel der Finanzinstitute erwarten, ihre Geldautomatennutzung in den nächsten Jahren zu steigern. Nahezu 50 % gaben an, sie planten, ihre Geldautomatenfunktionalität und -technologie aufgrund dieser steigenden Nachfrage zu verbessern. NCR-Forschungen bestätigen, dass bis zu 95 % der routinemäßigen Filialbanktransaktionen am Geldautomaten oder ITM durchgeführt werden können – wodurch Gemeinkosten reduziert, Wartezeiten verkürzt und Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessert werden.

Laut Retail Banking Research gibt es weltweit mehr als 1 Million Filialen und 3,1 Millionen Geldautomaten. Mehr als 1,1 Millionen Geldautomaten können auch Einzahlungstransaktionen entgegennehmen. Das sind viele Optionen. Um Ihr Self-Service-Erlebnis zu differenzieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Geldautomaten/ITMs mehr Transaktionen und zunehmend personalisierte Interaktionen anbieten. Es reicht nicht mehr aus, dass Geldautomaten Scheine in verschiedenen Stückelungen ausgeben. Geldautomaten sind auch in der Lage, Bargeldrecycling-Funktionen, Einzahlungen, Überweisungen, Rechnungszahlungen, Mobile-Pre-Staging und sogar gezieltes Marketing anzubieten.

Vorteile des Self-Service-Bankings

All diese Self-Service-Optionen bedeuten, dass was einst eine einfache Bargeld-und-weg-Lösung war, jetzt ein kritischer Verbindungspunkt zur gesamten finanziellen Reise Ihrer Kunden ist. Und das ist ein Vorteil für sie. Sie können Self-Service für reichhaltigere Transaktionen auf Abruf nutzen, wie oben erwähnt, und sogar Echtzeit-Teller-Unterstützung über bidirektionalen Video an ITMs erhalten. Dies schafft neue Erwartungen an Geldautomaten und ITMs, sowohl „in der Filiale" als auch „als Filiale" zu funktionieren und Digitales und Physisches zu einer nahtlosen Erfahrung zu verbinden.

Self-Service-Banking bietet auch mehrere Vorteile für die Bank. Durch den Wechsel zu Self-Service-Modellen kann Ihr FI Arbeits-, Infrastruktur- und Transaktionskosten im Zusammenhang mit der Filiale einsparen. In der Tat können ITMs die Kosten pro Transaktion von 4 USD mit einem Filialbankkassierer auf 1 USD über Self-Service reduzieren.

Ein weiterer großer Vorteil? Die Möglichkeit, Kosten- und Ressourceneinsparungen auf Kernbankprodukte umzuleiten. Und indem mehr Routinetransaktionen in den Self-Service migriert werden, können sich Ihre Mitarbeiter auf die Bereitstellung besseren Services für Kunden mit komplexeren Transaktionen oder Beratungsbedarf konzentrieren.

Apropos Migration von Routinetransaktionen – Studien zeigen, dass Verbraucher zunehmend bevorzugen, Self-Service-Terminals für mehr ihrer Banking-Aktivitäten zu nutzen, weil es Zeit spart. Das bedeutet, dass FIs ihre Geldautomatenkanäle einrichten müssen, um das beste On-Demand-Erlebnis überall und auf jede Art und Weise zu liefern, wie ihre Kunden auftauchen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit, was zu größerer Loyalität und besserem Cross- und Up-Selling führt.

Die Rolle von Geldautomaten bei der Filial-Transformation

Geldautomaten spielen eine große Rolle im täglichen Leben eines Verbrauchers: Durchschnittlich 40 % besuchen einen Geldautomaten acht- bis zehnmal im Monat. Sie spielen aber auch eine enorme Rolle bei der Filial-Transformation. Noch 2018 gaben Filialmitarbeiter an, 60 % ihrer Zeit für Transaktionen mit geringem Wert, Verwaltung und Leerlaufzeiten zu verbringen, so die ABA. Aber durch die Verlagerung von Transaktionen von der Filialschalter-Warteschlange zum Geldautomaten können Banken ihre digitale Transformation ermöglichen, um ihren Filialbestand zu reduzieren, Kosten zu senken, die Kundenloyalität zu verbessern und die Effizienz zu steigern.

Zum Beispiel ist die Einzahlungsautomatisierung eine der am schnellsten wachsenden Banktechnologien geworden, wobei über 50 % der Geldautomaten bis 2025 einzahlungsfähig sein sollen. Dies bietet die erweiterte Funktionalität und den Komfort, den Verbraucher wollen, und ermöglicht es FIs gleichzeitig, Ausgaben zu reduzieren, während sie ihre Verbraucherbasis behalten und ausbauen.

Solche Funktionen, die die Kundenerfahrung personalisieren und bereichern, stehen im Mittelpunkt der Geldautomaten-Transformation, die wiederum Self-Service ermöglicht, die Filial-Transformation zu unterstützen. Und da sich die Geldautomaten-Software weiterentwickelt und mit dem ATMIA Next-Gen-Framework ausrichtet, werden Banken immer mehr Transaktionen und Erfahrungen im Self-Service ermöglichen und es von einem isolierten Gerät zu einem vernetzten Zugangspunkt für digitale Tools und andere Dienste machen.

Anwendungsfälle für Self-Service-Banking

Wir wissen, dass sich Self-Service am Geldautomaten weiterentwickelt, aber Tablet-Integration, kartenlose Transaktionen, Video-Kassierer und Mobile-Technologie stehen für Filialen ganz oben auf der Liste. Das liegt daran, dass inmitten der Pandemie immer mehr Verbraucher sich bei Transaktionen sicher fühlen möchten. Einige weitere Anwendungsfälle für die Investition in Next-Gen-Self-Service umfassen:

• Kundenbewusstsein. Self-Service, vom Mobile-Banking bis zu Geldautomaten und ITMs, liefert eine Fülle von Daten, die Sie nutzen können, um das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und Ihre Finanzdienstleistungen und -produkte besser zu positionieren, um diese Bedürfnisse zu erfüllen und die Kundenloyalität zu vertiefen.
• Wahlfreiheit und Flexibilität. Kunden wollen Optionen und Kontrolle über ihre Erfahrung. Self-Service liefert die digitalen Tools, die sie brauchen, um zu ihren eigenen Bedingungen zu interagieren.
• Die menschliche Note – auf sicherem Abstand. Manchmal schätzen Menschen wirklich die persönliche Interaktion mit einem Kassierer, insbesondere für komplexe Transaktionen oder wenn sie persönliche Beratung benötigen. Das Angebot von Möglichkeiten, diese Verbindung aufrechtzuerhalten, mittels bidirektionalem Video-Banking an ITMs, bietet Kunden den persönlichen Service, den sie brauchen, auch wenn sie nicht in Ihre Filiale kommen können.
• Verlängerte Öffnungszeiten. Durch die Automatisierung von Routinetransaktionen können Banken Kassierer für hochwertigere Transaktionen einsetzen und gleichzeitig Self-Service für die Verlängerung der Banking-Zeiten nutzen. Einige FIs haben tatsächlich eine 88%ige Zunahme der „Filial"-Öffnungszeiten mit ITMs gesehen, und einige haben gesehen, dass 30 % der Einzahlungen außerhalb der regulären Zeiten gemacht wurden.

Wie man Self-Service-Banking-Funktionen implementiert

Bei der Implementierung von Self-Service-Banking sollten Sie folgende Fragen genau im Auge behalten:

• In welchem Ausmaß halten es Kunden für notwendig, Kundendienstaktivitäten persönlich zu erledigen?
• Welchen Wert legen Kunden darauf, einen Banker zu haben, den sie für Kundendienstaktivitäten kontaktieren können?
• Gibt es bestimmte Kundendienstaktivitäten, die sie bereit sind, digital zu erledigen, und andere, die sie nur persönlich erledigen werden?
• Wären Kunden bereit, Self-Service-Geräte anstelle von Mitarbeitern für Kundendienstaktivitäten in Filialen zu nutzen?
• Könnten diese Self-Service-Filialoptionen ein Einstieg für andere digitale Methoden des Kundenservice sein?

Egal wie Ihr Finanzinstitut vorgeht, stellen Sie die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt Ihrer Self-Service- und Bankfilialtransformationsstrategien. Mit der richtigen Banking-Self-Service-Software können Sie die reichhaltigeren, personalisierten Erfahrungen anbieten, die Ihre Kunden on-demand wollen, während Sie Ihren Betrieb einfacher, effizienter und kostengünstiger gestalten.

Und mit dem Geldautomaten als zentralem Asset in Ihrer Transformationsstrategie können Sie Ihren Filialbestand reduzieren, Ihre digitalen und physischen Kanäle verbinden und eine differenzierende Erfahrung überall und jederzeit liefern, wenn Ihr Kunde interagieren möchte.