Die Zukunft des Bankings ist da, und an der Tür hängt ein "Immer geöffnet"-Schild

Es ist Freitag und nach der Arbeit fahren Sie zu einem Freund zum Abendessen, als Sie sich erinnern, dass Sie ihm Bargeld schulden – es ist aber 20:00 Uhr. Ihr FI hat schon längst geschlossen, und Sie haben Ihre Brieftasche vergessen. Kein Problem, da Sie auf dem Weg am Filial-Geldautomaten vorbeifahren, Ihr Telefon herausnehmen, eine App öffnen, die auf Ihr Konto zugreift, und das Bargeld in Sekundenschnelle erhalten.

Seit Jahren sind Verbraucher nicht mehr an eingeschränkte Bankzeiten gebunden, um ihr Bargeld zu erhalten, und der Trend geht zunehmend zu 24/7-eigenverantwortlichem Banking im Allgemeinen. Im Großen und Ganzen möchten Ihre Kunden zu ihren eigenen Bedingungen banken – aus verschiedenen Gründen. Nicht in der Lage zu sein, die Filiale vor dem Schließen zu erreichen – entweder aufgrund von Zeitdruck oder schlicht weil man nicht in der Nähe einer Filiale wohnt – ist einer davon, aber auch die Präferenz für digitales Banking und die wachsende Nachfrage nach Einfachheit und Komfort.

Es geht also nicht mehr nur darum, dass Kunden jederzeit auf Bargeld zugreifen können. Es geht darum, eine Zahlungswahl und die Möglichkeit zu mehr anzubieten – Einzahlungen vorzunehmen, neue Konten zu eröffnen und sogar einen Kredit zu beantragen.

Wie man 24/7-Banking in physischen Filialräumen und digitalen Kanälen ermöglicht

„Immer offenes" Banking ist eine Mischung aus Filial- und Online-Diensten, die von Komfort, Geschwindigkeit, Einfachheit und Sicherheit angetrieben wird. Und während viele Verbraucher Online-Banking von zu Hause oder von der Arbeit aus nutzen, gibt es diejenigen, die die persönliche Interaktion in einer Filiale bevorzugen. Für Kunden, die nicht in der Nähe einer Filiale wohnen oder die Filialzeiten als unbequem empfinden, ist der Remote-Service über einen interaktiven Teller-Geldautomaten die perfekte Lösung. Durch die Bereitstellung derselben Erfahrung über alle Kanäle hinweg erhalten Verbraucher die gewünschten Bankdienstleistungen 24/7, egal wo sie sich befinden.

Was gehört dazu, diesen 24/7 digital-first Service zu liefern? Hier sind einige der Technologien und Wege, wie FIs jederzeit verfügbares Banking anbieten können:

• Live-Chat und konversationelle KI. Erinnern Sie sich, wie tröstend es einmal war, „nur einen Anruf entfernt" zu sein? Nun, Verbraucher sehen Kundenservice nicht mehr so. Online-Chat ist jetzt ihre bevorzugte Methode, um ein Bankproblem zu lösen oder eine Transaktion durchzuführen – 79 % sagen, sie bevorzugen es gegenüber einem Telefonanruf oder einem Filialbesuch. Und im Zeitalter der sofortigen Befriedigung ist es leicht zu verstehen, warum. In dem Moment, in dem sie beispielsweise feststellen, dass auf ihrer Debitkarte eine betrügerische Abbuchung vorliegt, können sie innerhalb von etwa 30 Sekunden online mit ihrer Bank chatten, um den Anspruch anzufechten. Was früher eine Situation war, die ihren Tag störte (oder schlimmer), wird so handhabbar.

Und wenn sie es 24/7 tun können, umso besser. Mit konversationeller KI – unter Verwendung von maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung – besteht keine Notwendigkeit, einen Live-Mitarbeiter zu allen Stunden mit Kunden interagieren zu lassen. Chatbots können menschliche Sprache erkennen, Antworten formulieren und Aufgaben automatisieren, sodass Bankkunden über die Online-Chat-Plattform der Bank eine Vielzahl von Transaktionen durchführen können – oft schneller als ein Kassierer es könnte.

• Der externe Smart-Branch-vollständig funktionierender Geldautomat. Vor vielen Jahren begannen FIs, externe Geldautomaten zu installieren, um Verbrauchern dort und wann sie es wollten, mehr Zugang zu Bargeld zu bieten – wie im Supermarkt, vor einem Theater oder in einem Krankenhaus. Derzeit sind mehr als 1,6 Millionen (52 % aller Geldautomaten) außerhalb einer Filiale aufgestellt.

Aber jetzt reicht es nicht mehr, einfach nur Bargeld zu bekommen. Verbraucher möchten mehr am Self-Service-Kanal tun, und da die Filialnetzwerke weltweit rationalisiert werden, schaffen voll- und multifunktionale Geldautomaten intelligente Filialen, sodass FI-Kunden aus der Ferne unterstützt werden und sogar komplexe Transaktionen jederzeit durchführen können. Diese multifunktionalen Geldautomaten sind auch Bargeldrecycling-Einheiten, die Scheck- und Bargeldeinzahlungen entgegennehmen können und ferngesteuert werden können, um Verbrauchern mehr Banking außerhalb der Filiale zu ermöglichen.

• Die Filiale mit digitalem Self-Service transformieren. FIs können ihren Kunden eine nahtlose Self-Service-Erfahrung mit sicheren Self-Service-Geldautomaten anbieten und Technologien einsetzen, um das digitale Filialerlebnis zu liefern. FIs können sich zu einer schlanken, kleinfüßigen Filiale entwickeln, die einen optimierten, Omnichannel-, digital-first-Kundenservice bietet.
• Biometrie: Der Einsatz von Gesichts-, Stimm- und Fingerabdruckerkennung hat in den meisten Branchen einschließlich der Finanzbranche zugenommen – und Verbraucher begrüßen dies, wobei 78 % sagen, sie wären froh, wenn ihr FI Verhaltensbiometrie einsetzen würde.

Für rund-um-die-Uhr-Banking hilft Biometrie bei sicheren Transaktionen – wie dem Scan eines Fingerabdrucks zur Authentifizierung der Identität. Sie kann auch verwendet werden, um Türen für Räume mit vollständig funktionierenden Geldautomaten nach Geschäftszeiten zu öffnen und Telefonanrufe mit Spracherkennung jederzeit zu behandeln, Tag oder Nacht. Darüber hinaus kann Sprachbiometrie Menschen mit Behinderungen helfen, auf ihr Bargeld zuzugreifen, wenn die Filiale geschlossen ist.

• Internet of Things (IoT): Da Ihre Geldautomaten ständig mit dem Internet verbunden sind, erhalten Kunden eine konsistente Erfahrung in jedem Kanal. Wenn sie also eine Transaktion auf ihrem Telefon zu Hause beginnen, können sie diese trotzdem in Ihrer Filiale abschließen, unabhängig von der Uhrzeit. Dieser API-fähige Ansatz bringt Filialen den Omnichannel-Service, den Verbraucher erwarten. Während Ihre Kunden ihre digitalen Geräte viel mehr für ihr Banking nutzen, beginnen sie oft eine Transaktion, fühlen aber das Bedürfnis, für mehr Unterstützung in die Filiale zu kommen. Was sie nicht möchten, ist von vorne anfangen zu müssen. In der Lage zu sein, es nahtlos zwischen mobiler App, Geldautomat und Kassierer zu verschieben, liefert die erwartete Erfahrung eines konsistenten, „immer eingeschalteten", vernetzten Services in der Filiale.
• Mobile Apps und mobile Geldbörse: Mit der Möglichkeit, überall mit ihren mobilen Geräten zu zahlen, möchten Kunden, dass FIs ihre digital-first-Anforderungen erfüllen, indem sie ihnen ermöglichen, jederzeit zu banken, ob digital oder in der Filiale.

Lassen Sie Ihre ITMs schwere Arbeit leisten

Interactive Teller Machines (ITMs): Bereits als revolutionäre „Branch in a Box"-Technologie aufgetaucht, haben ITMs während der Pandemie einen Aufschwung erlebt und erfüllten die Notwendigkeit, dass Ihre Kunden über einen Geldautomaten mit einem Kassierer in Verbindung treten können, um die persönliche Interaktion und Unterstützung zu erhalten. Das ITM ist eine intelligente Filiale, die weit über die reine Bargeldausgabe hinausgeht und gleichzeitig eine praktische, sichere und effiziente Banking-Methode ist.

Das ITM bietet einen idealen Weg, Ihre Filialzeiten zu verlängern, ohne das Personal zu belasten. Mit Remote-Teller-Unterstützung ermöglichen Sie Ihren Kunden, 95 % der Transaktionen durchzuführen, die sie in der Filiale tätigen können – aber immer noch mit dieser persönlichen Verbindung oder Kassierer-Eingabe, wenn nötig. ITMs sind ein wichtiger Schritt, um Kunden zu helfen, nach ihrer eigenen Bequemlichkeit zu banken und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Unterstützung verfügbar ist, wenn sie sie brauchen.

Wie könnte die Bankfiliale der Zukunft aussehen?

Einige FIs transformieren die Filiale bereits auf erstaunliche Weise. Sehen Sie sich eine der acht Virgin Money Lounges an. In der Sheffield Lounge können ihre Kunden kostenlos Bowling spielen, Airhockey oder Pool spielen. Oder, wenn sie nach etwas ruhigerem suchen, gibt es eine Bibliothek und eine Bar mit kostenlosen Snacks und Softdrinks. Oh, und sie haben auch ein Café, ein Kino und einen Kinderspielraum.

Und natürlich können Kunden alle ihre Banktransaktionen mit Kassierern durchführen, die als „Lounge Hosts" bezeichnet werden. Sie bringen das Banking zu ihren Kunden auf eine Art und Weise, die zwanglos, unterhaltsam, bequem und digital-first ist. Sie differenzieren auch ihre Marke in einer Zeit, in der Menschen andere Gründe brauchen, ihre Filialen zu besuchen und die persönliche Interaktion zu erhalten, die langfristige Loyalität schafft.

Aber die Bequemlichkeit der 24/7-Verfügbarkeit wird weiterhin einer der Banking-Trends sein, den FIs priorisieren müssen. Wie könnte also eine typische Filiale der Zukunft aussehen? Da Personalisierung und Wahlfreiheit für Verbraucher ebenfalls wichtig sind, könnte es ungefähr so aussehen:

Ein Kunde betritt eine Filiale und wird dank KI sofort beim Betreten erkannt. Auf einem interaktiven Bildschirm mit einem virtuellen persönlichen Assistenten wird er sofort mit Namen begrüßt, und dank robuster Datenanalyse weiß das System, dass der Kunde auf der Suche nach einem Eigenheim ist, online eine Vorabgenehmigung für ein Darlehen beantragt hat, und es wurde eine Liste von Hypothekenangeboten für ihn zum Durchstöbern erstellt.

Mit der Nutzung von APIs können sie sich mit einem Finanzplaner verbinden, um zu besprechen, welches die richtige Investition zu sein scheint. Was normalerweise ein ziemlich langer, stressiger, zeitaufwändiger Prozess wäre, kann so bequem und einfach sein wie eine viel routinemäßigere Banktransaktion. Die Personalisierung der Erfahrung wird ebenfalls adressiert.

Bequemlichkeit wird natürlich weiterhin ein zentraler Treiber für die Filial-Transformation sein, die mit einer Vielzahl von Tools erreicht werden kann, einschließlich der zuvor erwähnten Biometrie und des IoT. Und es wird geschätzt, dass es bis 2025 weltweit etwa 930.000 Filialen geben wird, die jedoch leichter, schlanker und schneller mit mehr Self-Service und Automatisierung sein werden.

Zu ihren Bedingungen sollten Dienste jederzeit verfügbar sein

Das Leben Ihrer Kunden wird wahrscheinlich nicht weniger anspruchsvoll – von längeren Arbeitszeiten bis hin zur Vereinbarkeit von Berufs- und Familienleben oder dem Start eines neuen Unternehmens wird ihr Bedarf an Einfachheit und Komfort nur zunehmen. Also ist es nicht machbar, Ihre Filiale während bestimmter Stunden aufzusuchen, die im Allgemeinen mit ihren Zeitplänen kollidieren. Deshalb sollte 24/7 Banking-Self-Service das Ziel für FIs sein, und das bedeutet eine Transformation, die einen Self-Service-Kanal umfasst, der die physische Filiale und den digitalen Kanal verbindet.