Das "Kanadische Paradox" und wie es sich in einer post-COVID-Welt verändert

Während Kanadier neue Methoden der digitalen Interaktion angenommen haben, bleibt die Nutzung von Filialen und Bargeld beliebt und sogar wesentlich

Kanada ist eines der zwei führenden Länder der Welt bei elektronischen Zahlungen (hinter Schweden) und rühmt sich gleichzeitig der höchsten Anzahl von Geldautomaten pro Kopf – nur Macau hat mehr.

Und das Land ist wohl der Pionier für Peer-to-Peer-Zahlungen, aber Schecks werden nach wie vor stark genutzt. Kanadier nutzen also wirklich jede verfügbare Zahlungsoption – einschließlich Bargeld.

Jetzt ist die Frage: „Wie hat COVID-19 die Art und Weise verändert, wie Kanadier Zahlungen tätigen?"

Wie überall auf der Welt hat die Pandemie die Einführung digitaler Zahlungen in Kanada beschleunigt sowie Filialen reduziert und eine vorübergehende Reduzierung der Bargeldnutzung bewirkt. KPMG fasste den digitalen Anstieg auf der ganzen Welt während der Pandemie zusammen als „drei Jahre digitaler Fortschritte in etwa drei Wochen."

Vor COVID waren viele kanadische Banken bereits auf dem Weg zu einer Transformation ihrer digitalen Angebote, der Reduzierung von Bargeld und der Verbesserung der Kundenerfahrungen – und die Pandemie hat das beschleunigt, da FIs schnell neue Arbeitsweisen einführten und ihre Systeme sowohl im Back- als auch im Front-Office digitalisierten.

Der digitale Bankdurchdringungsgrad in Kanada wird von 69,7 % im Jahr 2019 auf zwischen 74–77 % bis 2024 steigen

Quelle: Insider Intelligence

„Zu Beginn von COVID waren bereits mehr als 80 % unserer Bankkunden digital aktiv", sagte Peter Tilton, Senior Vice President, Digital, Royal Bank of Canada. „Wo wir wirkliche Veränderungen sahen, war bei Kunden, die entweder keine regelmäßigen Nutzer digitaler Tools waren oder starke Filialbesucher wie Senioren. Als soziale Distanzierung und andere Maßnahmen der öffentlichen Gesundheit in Kraft traten, stieg das digitale Engagement in diesen Gruppen erheblich, da Menschen versuchten, mit ihrem Geld und ihren Konten verbunden zu bleiben."

Verbraucher zur Digitalisierung bewegen

Wenn Filialen weniger zugänglich sind und mehr Menschen sich dafür entscheiden, zu Hause zu bleiben, anstatt eine Filiale aufzusuchen, ist die digitale Adoption weltweit exponentiell gewachsen, und Kanada ist da keine Ausnahme.

„Da Kunden sich immer mehr mit dem digitalen Banking vertraut gemacht haben, haben wir eine verstärkte Nutzung unserer digitalen Plattformen gesehen."

Peter Tilton, Senior Vice President, Digital, Royal Bank of Canada

„Die Investitionen, die wir getätigt haben, um Kunden mit unseren Beratern verbunden zu halten, besonders als sie aufgrund der Pandemie gezwungen waren, von zu Hause aus zu arbeiten, waren entscheidend dafür, weiterhin ein Bankerlebnis zu bieten, das Kunden das Gefühl gibt, bekannt zu sein, und ihnen ein nützliches Bankerlebnis bietet", sagte Tilton. „Da Kunden sich immer mehr mit dem digitalen Banking vertraut gemacht haben, haben wir eine verstärkte Nutzung unserer digitalen Plattformen wie MyAdvisor und KI-basierten Fähigkeiten wie NOMI gesehen."

FIs suchen kontinuierlich nach Wegen, wie sie die digitale Erfahrung für ihre Verbraucher verbessern können. Während die kanadische Regierung die Einführung von Open Banking in Erwägung zieht, erkunden FIs andere Technologien. Eine, die an Popularität gewinnt, ist KI, die tiefere Engagementniveaus durch Personalisierung ermöglichen wird. Zum Beispiel können FIs Echtzeit-Ausgabenanalysen verwenden, um Einblicke zu liefern, die Verbrauchern helfen, bestimmte finanzielle Situationen besser zu managen – wie ihren Cashflow oder Kredite.

RBC ist bereits auf diesem Weg und hat letztes Jahr seine neue KI-Plattform angekündigt, die das Kunden-Bankerlebnis transformieren würde. RBCs KI-Private-Cloud kann in einem Bruchteil der Zeit, die es früher dauerte, Tausende von Simulationen durchlaufen und Millionen von Datenpunkten analysieren. Dies bedeutet, dass RBC Forschung im Maßstab durchführen kann und bereits die Handelsausführung und -einblicke verbessert, dazu beigetragen hat, Kundenanrufe zu reduzieren, und zu einer schnelleren Bereitstellung neuer Anwendungen für RBC-Kunden geführt hat.

„Zahlungen in Kanada werden in einem bisher nicht gesehenen Tempo modernisiert. Die Einführung neuer INTERAC e-Transfers® für kanadische Unternehmen in diesem Sommer wird ‚den Beginn des Endes der Schecks' ermöglichen.' Diese neue Zahlung enthält die Daten, die Unternehmen benötigen, um den Sprung zur Digitalisierung zu machen."

Ramesh Siromani, SVP, Enterprise Payments, Royal Bank of Canada

Filialen und Bargeld spielen nach wie vor eine wichtige Rolle      

Nicht jeder wollte einen vollständigen Wechsel zur Digitalisierung vollziehen. Und das ist ein Teil des Grundes, warum die Nutzung von Bargeld und Filialbesuche für Verbraucher nach wie vor wichtig sind.

Während die Nutzung von Karten und mobilem Tap-and-Pay zunimmt – wobei 53 % der Kanadier angaben, diese Zahlungen häufiger als vor COVID genutzt zu haben –, bleibt die Bargeldnutzung stark. RBR prognostiziert, dass Kanadas Geldautomaten in diesem Jahr schätzungsweise 640 Millionen Bargeldabhebungen verzeichnen werden und, was noch wichtiger ist, viele Kanadier die Menge des zu Hause aufbewahrten Bargelds erhöht haben.

FIs sind gut beraten, ihren Kunden weiterhin Zahlungsoptionen anzubieten

Wie anderswo auf der Welt setzt sich die Zahlungsentwicklung in Kanada fort, und sowohl FIs als auch Verbraucher sind bestrebt, neue Formen anzunehmen und die Komfort- und Personalisierungsvorteile zu genießen, die das Digitale bringen kann – aber nicht auf Kosten traditioneller Bargeld- oder Kartenzahlungen. Die Möglichkeit, jede gewünschte Zahlungsform zu nutzen, wo und wie sie möchten, wird für Verbraucher wesentlich bleiben – und Kanada ist ein klares Beispiel dafür.