Wie Finanzinstitute die Reise zum Digital-First-Banking beschleunigen

Aber was genau ist Digital-First-Banking?   

Digital-First-Banking bedeutet, die besten Wege zu finden, um die heutigen Kunden zu bedienen, die ihre Banking-Erlebnisse zunehmend in einem digitalen Kanal beginnen, sei es online oder mobil. Es geht darum, digitale mit physischen Erlebnissen zu verbinden. Genauer gesagt geht es darum, physische Kanäle wie ATMs, Kassierer und Filialen mit digitalen Kanälen zu integrieren, sodass die gesamte Kundenreise zu einem großartigen Kundenerlebnis verbunden ist, egal wann, wo oder wie sie stattfindet.

Oft beginnen Kunden zum Beispiel eine Interaktion auf einem Mobilgerät und schließen sie in einem physischen Raum ab. Hier sind einige gängige Digital-First-Anwendungsbeispiele:

• Eine Kundin nutzt ihre Mobile-App, um eine Bargeldabhebung im Voraus zu bestellen. Wenn sie am ATM ankommt, authentifiziert sie sich, erhält ihr physisches Bargeld und bekommt eine digitale Quittung auf ihr Telefon gesendet.
• Ein Geschäftsinhaber bestellt Bargeld und Münzgeld über eine Mobile-App im Voraus und holt das Geld dann in einer physischen Bankfiliale ab.
• Ein Kunde nutzt Online-Banking, um vorab einen Termin bei einem Finanzberater zu vereinbaren. Er erscheint zur vereinbarten Zeit in der Filiale, trifft sich mit dem Berater und erhält die Antworten und Orientierung, die er braucht.

Wo stehen wir heute?   

Dieses Jahr erforderte eine radikale Veränderung in der Art und Weise, wie FIs sich anpassen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen, wenn große, seltene Herausforderungen auftreten. Und da Verbraucher und Unternehmen außergewöhnliche Anforderungen und finanzielle Härten erlebt haben, hat der Bedarf an Krediten und Liquidität zugenommen, um Unternehmen am Laufen zu halten.

All das hat FIs dazu veranlasst, die richtigen betrieblichen Änderungen vorzunehmen – wie z. B. einige ihrer Mitarbeiter vor Ort von zu Hause aus an zentralisierten Standorten arbeiten zu lassen, als Filialen geschlossen, vorübergehend geschlossen oder teilweise geöffnet waren. Aber mehr als das stehen FIs vor einem dringenden Bedarf, ihre digitalen Operationen aufzurüsten, um der steigenden Nachfrage nach digitalem Banking gerecht zu werden.

„Im Jahr 2020 haben wir eine dramatische Veränderung bei unseren Kunden – Banken und Kreditgenossenschaften – und den Erwartungen ihrer Kunden an ein großartiges Kundenerlebnis, und insbesondere an digital geführte Erlebnisse gesehen," sagte Doug Brown, SVP und GM von NCR Digital Banking.

Und das bedeutet heute mehr als nur ein großartiges digitales Erlebnis anzubieten. Es bedeutet, nach Wegen zu suchen, digitale und physische Erlebnisse zusammenzubringen, damit FIs ihre Kunden in ihrem genauen Bedarfsmoment treffen können, auf eine Weise, die den Kunden über Kanäle und Erlebnisse hinweg erkennt und verfolgt. 

„Im Jahr 2020 haben wir eine dramatische Veränderung bei unseren Kunden – Banken und Kreditgenossenschaften – und den Erwartungen ihrer Kunden an ein großartiges Kundenerlebnis, und insbesondere an digital geführte Erlebnisse gesehen." — Doug Brown, SVP und GM, NCR Digital Banking

Was treibt den beschleunigten Bedarf nach Veränderung an?   

Die Nachfrage nach Digital-First-Banking ist verknüpft mit dem, was Verbraucher aus anderen Branchen erwartet haben, Einzelhandel und Gastronomie sind gute Beispiele. Von großen Lebensmittelketten bis hin zu kleinen familieneigenen oder unabhängigen Geschäften nutzen viele Unternehmen digitales Vorbestellen und Bezahlen mit der physischen Aktivität der Lieferung oder Abholung.

Und es gibt die gleiche Verbraucherdynamik in der FI-Branche. Aber im Banking haben FIs Infrastrukturen in Silos aufgebaut, die historisch darauf ausgelegt waren, das Engagement in einem einzelnen Kanal zu optimieren. Vor einem Jahrzehnt war das die erstklassige, kanalspezifische Lösung, die der Bankenbranche gut gedient hat. Und diese Siloinfrastrukturen waren historisch gut darin, Geschäftsvorteile für einzelne Kanäle zu liefern.

Aber als die digitale Ermöglichung zunahm, wurden diese Siloinfrastrukturen antiquiert und veraltet für das Schaffen von Wert im FI und das Liefern optimalen Kundenservices. Jetzt müssen FIs bewerten, wie historisch isolierte Prozesse, Fähigkeiten und Technologien stattdessen offene Fähigkeiten für andere Kanäle schaffen können, die im gesamten Unternehmen genutzt werden.

Bei CBA LIVE 2020 sagte Terry Duffy, GM of NCR Banking Software: „[Es geht darum], den Kanal zu ent-kanalisieren. Wie nehmen wir, was traditionell ein kanalspezifisches Erlebnis war, und machen es wirklich zu einem allgegenwärtigen Erlebnis für Banking-Kunden und letztendlich zu einer allgegenwärtigen Technologie, die wir der Branche bereitstellen?"

Wie bringen wir alles zusammen?   

Digital ist zum bevorzugten Ausgangspunkt – zur Eingangstür – für viele FI-Verbraucherinteraktionen geworden. Neben Online- und Mobile-Banking hat die Branche auch explosives Wachstum bei der Nutzung von Interactive Teller Machines (ITMs) verzeichnet. Die Nutzung integrierter Video- und digitaler Technologien hat es FIs ermöglicht, ihren physischen Fußabdruck zu erweitern und ihren Kunden Alternativen anzubieten, wenn Filialdienste nicht verfügbar waren.

„[Es geht darum], den Kanal zu ent-kanalisieren. Wie nehmen wir, was traditionell ein kanalspezifisches Erlebnis war, und machen es wirklich zu einem allgegenwärtigen Erlebnis für Banking-Kunden und letztendlich zu einer allgegenwärtigen Technologie, die wir der Branche bereitstellen?" Terry Duffy, GM of NCR Banking Software

Digital-First-Banking ist eine Reise – es passiert nicht über Nacht. Aber eine offene, Digital-First-Banking-Plattform kann FIs helfen, auf den richtigen Weg zu kommen, um Erlebnisse zu optimieren und betriebliche Effizienz zu erreichen.

Und jedes FI wird zu einem bestimmten Zeitpunkt unterschiedliche Geschäftstreiber und Bedürfnisse haben. Der Vorteil von NCRs Digital-First-Plattform ist, dass sie FIs erlaubt, auf einem Digital-First-Weg zu beginnen, wie sie möchten – sie wählen ihre Auffahrt. Ihre Reise könnte zum Beispiel mit einem Digital-Banking-Projekt beginnen. Dann hilft NCRs Digital-First-Plattform, digitale Fähigkeiten zu erweitern und sie leicht in den ATM- oder Filial- und Kassiererkanal zu integrieren. Der erste Schritt liegt bei Ihnen – aber NCRs Digital-First-Plattform bietet das Fundament für Wachstum und Innovation.

Möchten Sie mehr erfahren?   

Sehen Sie sich die CBA LIVE 2020-Sitzung an, in der Doug Brown, Senior Vice President und General Manager von NCR Digital Banking, und Terry Duffy, General Manager von NCR Banking Software, über Digital-First-Banking diskutieren. Sie erfahren, wie NCRs Erfahrung und Wissen im digitalen, ATM- und ITM-Bereich NCR einzigartig positionieren, um FIs ein branchenführendes, Digital-First-Banking-Erlebnis zu ermöglichen.