Nahtloses Banking für eine vernetzte Welt

Sich verändernde Kundenerwartungen und eine zunehmend digital-first-Kultur verändern die Bankenbranche. In einem kürzlichen CBA- und NCR-Webinar erfuhren wir, wie unsere Kunden reagieren und die Kundenerfahrung gestalten.

Unsere Gäste waren:

• Sushil Bansal, Head of Branch Technologies, U.S. Bank
• Ingy Harraz, GM - Head of Digital Banking & Innovation, NBE (National Bank of Egypt)
• Peter Tilton, SVP Digital, RBC

Wie verändert das Digitale das Traditionelle?    

Peter: Es ist wichtig, den grundlegenden Wandel in der Art und Weise zu berücksichtigen, wie Kunden Transaktionen durchführen. Beispielsweise verbringen zwei Drittel unserer Kunden ihre Zeit jetzt in der mobilen App – dies hat sich durch KI-Nudges und Insights von 3,5 auf 8 Minuten erhöht. Da Kunden mehr Zeit digital verbringen, bedeutet dies weniger Filialbesuche. Wie können wir also ihre Erwartungen erfüllen, sich im digitalen Kanal selbst zu bedienen und Beratung zu erhalten?

Sushil: Wir haben ein enormes Wachstum im mobilen Bereich gesehen. Wir können alles per Mobil erledigen und auch zwischen Kanälen wechseln, die früher isoliert waren, nun aber stärker vernetzt sind. Wie können wir also eine konsistente Erfahrung bieten, mehr Interaktion und Geschichte auch für Schwesterkanäle bereitstellen, damit wenn jemand von DIY-Kanälen in die Filiale wechselt, der Mitarbeiter sehen kann, womit der Kunde kämpft?

Ingy: 2019 haben wir das Konzept digitaler Filialen auf Basis eines Self-Service-Konzepts eingeführt. Die Filialen sind vollständig mit Self-Service-Zonen ausgestattet – ITMs, Videokonferenzen, interaktiven Bildschirmen und Medienbildschirmen, sodass Kunden sich mit der Unterstützung von 1 oder 2 digitalen Empfangspersonen selbst bedienen können.

Wie hat die Pandemie die digitale Akzeptanz und die Filialen verändert?  

Ingy: Wir hatten vor der Pandemie 2,5 Millionen Kunden, die für Internet- und Mobile-Banking registriert waren. Wir haben viel kommuniziert, um sie nicht nur für Registrierungen, sondern auch für aktive Finanztransaktionen zu engagieren. Jetzt haben wir 6 Millionen für Internet- und Mobile-Dienste registriert, und über die Hälfte sind aktive Transaktoren.

Peter: Wir haben unser digitales Navigator-Programm vor etwa 7 Jahren eingeführt und haben 7.000 Navigatoren in Filialen, deren Aufgabe es ist, Kunden digital zu aktivieren. Aufgrund der Pandemie haben wir den Punkt erreicht, wo wir keine weiteren Kunden mehr digital aktivieren können – wir haben Hunderttausende unterstützt, die filialalzentriert waren, aber jetzt sind nur noch 150.000 Einlagenkontoinhaber von etwa 8 Millionen digital inaktiv.

Sushil: Filialen waren ein wichtiger Teil unserer Strategie, aber die Pandemie hat vieles verändert. Seit der Wiedereröffnung der Filialen haben wir eine große Verschiebung gesehen: Privatkunden kommen nicht mehr so häufig zurück wie Gewerbe- oder KMU-Kunden.

Wie wirken sich diese Dynamiken auf Ihre Filialstrategie aus?    

Sushil: Wir haben begonnen, eine konsistente Erfahrung zu schaffen und mehr datengetriebene Informationen für Banker bereitzustellen, um mehr Beratung anzubieten. Unsere Strategie führt uns dazu, uns auf das KMU-Segment zu konzentrieren – wie man Filialen zu mehr Beratungszentren macht.

Peter: Während der Pandemie erledigten wir 75 % unserer Beratertermine virtuell über omni-digitale Assets wie ID-Checks, Reisepass-Tap und Selfies. Und es hat sich bei etwa 50 % eingependelt – gegenüber 1 oder 2 % vor der Pandemie. Dies hat einen wichtigen Einfluss auf NPS gehabt – Steigerung um bis zu 5 bis 10 Punkte.

Ingy: Als Teil unserer Transformationsstrategie haben wir begonnen, traditionelle und E-Services in Filialen zu verbinden. Beispielsweise haben wir Sofortkarten-Ausstellung eingeführt, sodass Kunden ihr Konto eröffnen, ihre Karte erhalten und über E-Service in der Filiale aktivieren konnten.

Was sind Ihre Gedanken für die Zukunft?    

Peter: Die Art und Weise, wie Menschen in der Zukunft Finanzinstitute wechseln, wird sich verändern – wir haben eine digitale ID mit anderen Fintechs entwickelt, die nun von der Regierung übernommen wird. Die Zukunft des Bankings dreht sich um Differenzierung durch Beratung.

Ingy: Das Konzept des Open Banking ist ein großes Thema, aber im Wesentlichen wollen Kunden alle ihre Finanzdaten in einer Super-Anwendung. Filialen werden weiterhin existieren, aber mehr als Servicezentren oder Bildungs-Hubs und für komplexere Transaktionen.

Sushil: Filialen werden weiterhin da sein, aber wir sehen bereits die Verschiebung in der Rolle der Filiale. Wenn Bargeld verschwindet, verschwinden Filialen – aber sie werden zu Beratungszentren. Trend zu mehr DIY – Menschen wollen sich selbst mehr um sich kümmern.