Den kundenzentrierten Ansatz im Banking mit digitalen Prämien neu denken

Eine Gruppe von Experten traf sich beim NCR Summer Summit, um zu diskutieren, wie Prämienprogramme Finanzinstituten helfen können, sich durch personalisierte, kundenzentrierte Erlebnisse abzuheben.    

Traditionell fasst der Begriff "Kunde zuerst" Geschäftsprozesse zusammen, bei denen Kunden im Mittelpunkt jeder Entscheidung stehen. COVID-19 und die daraus resultierenden Veränderungen im Alltag haben Unternehmen dazu gezwungen, ihren kundenzentrierten Ansatz zu überdenken. Finanzinstitute bilden da keine Ausnahme; vielmehr haben sie eine echte Chance, ihren kundenzentrierten Ansatz mit digitalen Prämienprogrammen neu zu gestalten.

Mit diesem sich verändernden Umfeld im Hinterkopf habe ich mich erneut mit den Diskussionsteilnehmern des NCR Summer Summit zusammengefunden, um über Neues und Zukünftiges zu sprechen.

Sehen Sie sich den Summer Summit hier an, um mehr zu erfahren.    

Ed, beim Summer Summit haben Sie über eine Reihe von Themen rund um das Innovationsthema gesprochen, darunter Personalisierung, Daten, Relevanz und Mitgliederengagement. Da wir nun drei Monate später in die Feiertage gehen, welche einzigartigen Möglichkeiten haben Finanzinstitute, kundenzentrierte Erlebnisse zu schaffen?

Wenn man sich die Bankenbranche anschaut, sieht man viel Innovation. Von Neobanken über reibungslose Zahlungen bis hin zu Kryptowährungen verändert sich die Landschaft schnell. Auch die Definition von Personalisierung entwickelt sich weiter, da die Technologie und das Datenmanagement hinter relevanten Angeboten evolvieren.

Dies stellt eine besondere Herausforderung dar, wenn es darum geht, Verbraucher dort abzuholen, wo sie sind. Um erfolgreich zu sein, sollten Finanzinstitute sich auf die Entwicklung der richtigen Partnerschaften konzentrieren, um Inhalte anzubieten, die verschiedene Demografien ansprechen – Partnerschaften, die relevante Angebote über lokale, nationale und Online-Händler rekrutieren. Es umfasst auch das Einbringen aufkommender Inhalte, wie Reisen, zum richtigen Zeitpunkt sowie saisonaler Inhalte wie Ferieneinkauffangebote.

Da der Markt weiter wächst, freuen sich NCR und Collinson darauf, Finanzinstituten ein Prämienprogramm zu bringen, das die richtige Mischung aus bekannten und lokalen, gemeinschaftsbasierten Angeboten bietet.

Steve, jetzt da wir begonnen haben, Prämien für Finanzinstitute im NCR-Netzwerk einzuführen (350 sollen bis Ende des Jahres onboardiert werden), wer werden Ihrer Meinung nach die aktivsten Nutzer zu Beginn sein?

Basierend auf Kundenfeedback glaube ich, dass das Programm aufgrund seiner breiten Palette an Angeboten und Deals alle Karteninhaber ansprechen wird. Ich glaube jedoch, dass es besonders für die jüngeren Generationen attraktiv sein wird. Ich sage dies, weil ein digitales, app-gesteuertes Prämienprogramm in ihren Alltag und ihre tägliche Nutzung aller digitalen Dinge passt. Wir wissen, dass eine starke Prämie oder ein gutes Angebot das Ausgabeverhalten beeinflussen wird – Branchenstudien zeigen, dass 72 % der Millennials ihre Karte zum Einkaufen nutzen werden, wenn der Cashback 5 % oder mehr beträgt. Und 81 % der Mitglieder der Generation Z sagen, ein personalisiertes Prämienprogramm könne ihre Beziehung zu ihrer Bank oder Kreditgenossenschaft vertiefen.

Das gesagt, hat die COVID-19-Pandemie die Einkaufsgewohnheiten aller Verbraucher verändert. Eine Studie ergab, dass mehr als 50 % der Verbraucher planen, auch nach COVID digitales Banking weiter zu nutzen. Ihnen die Möglichkeit zu geben, Cashback-Prämien direkt an Orten zu erhalten, die sie bereits frequentieren, wird dazu beitragen, Loyalität und Kartennutzung über Generationen hinweg zu fördern.

Und was können Finanzinstitute in der Zukunft erwarten?

Großartige Frage. Um wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben, ist es wichtig, dass sich Prämienprogramme kontinuierlich basierend auf der Verbrauchernachfrage und sich ändernden Verhaltensweisen weiterentwickeln. Einige zukünftige Merkmale eines erstklassigen Programms könnten sein:

1. Mehr Personalisierung, indem Karteninhabern die Möglichkeit gegeben wird, Angebote ihrer Wahl basierend auf ihren Ausgabegewohnheiten auszuwählen und zu aktivieren.

2. Neue, relevante Angebote und Kategorien wie Reisen oder lokale Deals, die Karteninhabern helfen, besser für die Zukunft zu planen oder ihr nächstes Lieblingsrestaurant zu entdecken.

3. Frische Inhalte auf der Plattform, die regelmäßig aktualisiert und den Karteninhabern präsentiert werden, um Engagement und Neugierde zu wecken.

Mitch, es ist offensichtlich, dass die richtige Mischung aus Inhalten nicht nur Endbenutzern, sondern auch Finanzinstituten und Händlern in ihren Gemeinschaften zugutekommen wird. Wie sehen Sie diese lokale Verbindung?

Nach meiner Erfahrung sind lokale Angebote eine "Win-Win"-Situation für alle. Händler profitieren von mehr Kundschaft. Nutzer profitieren davon, Geld zu sparen, während sie lokale Händler unterstützen und neue entdecken. Und für Finanzinstitute sind lokale Angebote ein weiteres Differenzierungsmerkmal.

JoAnn, wie helfen Prämienprogramme Banken und Kreditgenossenschaften angesichts Ihrer Erfahrung mit mehreren Prämienprogrammen dabei, ihren Kunden und Mitgliedern näher zu bleiben?

Den Kunden an erste Stelle zu setzen ist keine neue Idee, aber wie es umgesetzt wird, entwickelt sich ständig weiter. Es kann darum gehen, sicherzustellen, dass sie Bankingtools zur Hand haben, einen guten Zinssatz bekommen oder schnell und einfach einen Bankprofi für ihre Fragen erreichen können. Eine weitere Möglichkeit, Kunden an erste Stelle zu setzen, ist, ihnen Vorteile zu bieten, die sie dazu bringen, die Bankbeziehung fortzusetzen. Prämienprogramme helfen dabei, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen zu nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu bieten, die so einzigartig sind wie jeder Ihrer Nutzer. Das Ergebnis ist ein Programm, das dem Kunden echten, greifbaren Mehrwert bietet.

Am wichtigsten ist vielleicht, dass Prämien Finanzinstituten einen weiteren Grund geben, mit ihren Kunden oder Mitgliedern in Kontakt zu treten und Teil ihres täglichen Denkens zu werden. Es geht nicht nur um Cashback, sondern um Kommunikation – besonders zu relevanten Momenten in ihrem Alltag.

Es ist klar, dass Finanzinstitute ihre digitalen Fähigkeiten ausbauen müssen, um mit den sich ändernden Bedürfnissen und Erwartungen der aktuellen Nutzer Schritt zu halten und neue, jüngere Verbraucher anzuziehen. Die Implementierung eines Prämienprogramms ist ein Schritt in Richtung der Erfüllung der Verbrauchernachfrage.