Rationalisierung: Banking in der digitalen COVID-19-Ära neu denken

Dank der Pandemie wird nahezu alles, was wir normalerweise das Haus für erledigen würden, jetzt über unser Smartphone oder unseren Computer abgewickelt.

Wir mussten unsere kollektiven Erwartungen daran senken, was "normale" oder "akzeptable" menschliche Interaktion bedeutet. Und während das starke Verlangen nach Sozialisation wächst, nehmen wir es, wo wir es bekommen können. Klagen wie "Ich wünschte, ich könnte mit meinen Freunden ausgehen" wurden zu verzweifelten Bitten: "Ich möchte nur mit meinem Bankkassierer reden können!"

OK, das mag etwas übertrieben sein, aber Sie verstehen den Gedanken.

COVID-19 hat zweifellos viele persönliche Dienste ins Netz gezwungen. Die Auswirkungen sind bei Finanzinstituten zu spüren, die nun einen Digital-First-Ansatz verfolgen müssen. Aber einfach Dienste digital zugänglich zu machen reicht nicht – sie müssen ihre Digital-First-Strategie grundlegend überdenken.

Und dafür brauchen sie Rationalisierung.

Während viele große Finanzinstitute die digitale Transformation vorantreiben, boten sie bis zur Pandemie noch vollwertiges Filialbanking an. Da diese Flexibilität weggefallen ist, ist es leichter gesagt als getan, die Bedürfnisse aller Kunden digital zu erfüllen. Der Schlüssel liegt in der Priorisierung, welche Prozesse optimiert werden sollen und welche transformiert werden müssen. Vereinfacht gesagt bedeutet das: herauszufinden, welche Prozesse digital-bereit sind und welche überarbeitet werden müssen.

Was ist Rationalisierung und warum ist sie wichtig?    

Rationalisierung bezeichnet schlicht den Prozess der Priorisierung der Digitalisierung. Sie ermöglicht Finanzinstituten, digitale Lösungen in sinnvollem Tempo und in sinnvoller Reihenfolge anzubieten.

Verwirrend? Denken Sie es so:

Ein Girokonto zu eröffnen ist einfach. Identitäts- und Adressnachweis vorlegen, ein Formular ausfüllen – und fertig. Kontoanträge sind ein digital-bereiter Bankdienst und sollten prioritär online verlagert werden.

Nun, betrachten wir die Beantragung eines Kredits. Ein Versicherer muss den Antragsteller sorgfältig prüfen, was typischerweise einen Berg von Papierkram mit langen, verwirrenden Begriffen und Anforderungen beinhaltet. Wenn dieser Papierkram schon mit professioneller Hilfe einschüchternd ist, stellen Sie sich vor, wie sich Kunden fühlen, wenn sie auf sich allein gestellt sind.

Es wäre nicht sinnvoll, die Kreditbearbeitung als digitale Lösung zu überstürzen, bevor sie verbessert wurde. Daher wäre es ein Fehler für Finanzinstitute, sie zu priorisieren.

Wie Anita Robinson von NCR's Banking Transformation Practice sagt: "Man kann einen Prozess digitalisieren, aber wenn der Prozess bereits fehlerhaft ist oder viel Reibung enthält, macht man einen schlechten Prozess nur schneller." Ein veralteten, schwerfälligen Prozess einfach ins Netz zu verlagern ist ein fehlerhafter Ansatz. Er ist irrational (sehen Sie, worauf wir hinauswollen?).

Rationalisierung ist wichtig, weil schätzungsweise 3 Milliarden Menschen im Jahr 2021 auf Banking über digitale Geräte zugreifen werden. Da die Pandemie in allen Branchen als Katalysator für die Digitalisierung gewirkt hat, muss der Finanzsektor (der im Vergleich zu anderen Branchen wie dem Einzelhandel langsamer bei der Einführung war) aufholen.

"Die meisten Banken haben in Plänen von 3, 5, 10+ Jahren gedacht, aber Rationalisierung bedeutet, zu überlegen, was jetzt am wichtigsten ist und wie die digitalen Bemühungen darauf ausgerichtet werden können", sagt Robinson.

Wie Finanzinstitute an die Rationalisierung herangehen sollten    

Um traditionell papier- oder personenbasierte Prozesse effektiv zu digitalisieren, können Finanzinstitute Rationalisierung nutzen, um ihre Digital-First-Strategie in Bereiche zu gliedern, die nachweislich langfristigen digitalen Erfolg bringen.

Die Kundenerfahrung modernisieren    

Die digitale Banking-Kundenerfahrung entwickelt sich parallel zu den Erwartungen.

Das bedeutet, dass Finanzinstitute die online angebotene Erfahrung grundlegend neu definieren müssen, um Kunden zu halten. Die Bereicherung der Kundenerfahrung wird dazu beitragen, Loyalität aufzubauen und eine Entfremdung verschiedener Demografien zu verhindern.

"Wenn der Prozess bereits fehlerhaft ist, macht man einen schlechten Prozess nur schneller."

   Wesentliche Überlegungen zur Kundenerfahrung sollten sein:

• Automatisierung: Die Automatisierung von Prozessen ermöglicht Banken und Finanzdienstleistern, Kosten zu senken, die Effizienz zu verbessern und ein "Always-on"-Erlebnis zu liefern.
• Benutzerfreundlichkeit: Neben der Zugänglichkeit für Menschen, die von der Digitalisierung abgeschreckt werden könnten, sind intuitive Nutzung und Lernressourcen für den digitalen Kundenerfolg unerlässlich.
• Ständige Unterstützung: Kunden schätzen die Bequemlichkeit, Dinge selbst erledigen zu können, möchten aber dennoch das Gefühl haben, dass Unterstützung verfügbar ist, wenn sie benötigt wird. 49 Prozent sagen, dass Echtzeit-Unterstützung durch echte Menschen entscheidend für die Förderung von Loyalität ist.
• Verbesserte Sicherheit: Wenn Geld und Daten auf dem Spiel stehen, ist Cybersicherheit im Digital-First-Banking grundlegend für das Sicherheitsgefühl der Kunden.

Starke digitale Kanäle entwickeln    

Laut einer McKinsey-Umfrage von 2017 nutzen 60 % der Bankkunden weltweit digitale Kanäle. Das bedeutet, dass Banking in ein digital-dominiertes Zeitalter vordringt, und Finanzinstitute müssen an allen digitalen Touchpoints präsent sein.

Wichtige Digital-First-Banking-Kanäle umfassen Desktop-/Browser-Banking, mobile Anwendungen und sogar Social-Media-Integrationen. Kunden möchten digitales Banking nach eigenem Ermessen nutzen. Finanzinstitute müssen daher eine Mobile-First-Mentalität annehmen und sicherstellen, dass Produkte und Dienste für alle Geräte und Plattformen optimiert sind.

Daten für Personalisierung nutzen      

Finanzinstitute müssen die Erkenntnisse aus Daten nutzen, um personalisierte, relevante Erlebnisse zu schaffen. Kunden suchen nach Produkten und Diensten, die ihre Probleme lösen und ihren Bedürfnissen entsprechen. Die enorme Zunahme der aus digitalen Touchpoints gesammelten Daten bedeutet, dass Banken das Erlebnis anpassen und überzeugende Produkte und Support liefern können.

Letztendlich sind Kunden der wichtigste Aspekt der Rationalisierung. Wenn Finanzinstitute die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht verstehen und priorisieren, wie sie ihnen am besten dienen können, werden alle Digitalisierungsbemühungen fehlgeleitet sein.

Warum das Konzept der Rationalisierung über das Banking hinausgeht    

Rationalisierung geht über das Banking hinaus, weil alle Sektoren weltweit nun gezwungen sind, ihre Überlebensstrategien zu überdenken. Während Rationalisierung als auf das Finanzwesen beschränkt gilt, erfordert die durch COVID-19 entstandene Situation eine anpassungsfähige Denkweise in jeder Branche.

Laut einem McKinsey-Bericht von 2020 hat die COVID-19-Krise in nur wenigen Monaten jahrelange Veränderungen in der Arbeitsweise von Unternehmen aller Sektoren und Regionen bewirkt. Unternehmen haben die Digitalisierung ihrer Kunden- und Lieferketteninteraktionen sowie ihrer internen Abläufe um drei bis vier Jahre beschleunigt.

Einige Branchen sind besser auf die digitale Transformation vorbereitet als andere. Aufgrund besser etablierter digitaler Kanäle und Online-Präsenz konnte der Einzelhandel schneller rationalisieren – während das Gastgewerbe dem Banking ähnlicher war (da Prozesse weit hinter der digitalen Zeit zurücklagen). Einige Restaurants hatten beispielsweise vor COVID keine Online-Präsenz. Jetzt stehen sie vor ihrer eigenen Version der Rationalisierung.

NCRs Anita Robinson sagte über andere Branchen: "Wenn sie diese Welle nutzten, überlebten sie. Man muss etwas anders machen, um etwas anderes zu bekommen."

Rationalisierung sieht in jeder Branche anders aus. Unterdrückung in der Fertigung und der Lieferkette hat Verkäufer physischer Produkte dazu gezwungen, Vertriebsprozesse zu optimieren, während digitale Produkte in die Höhe geschossen sind und Entwickler zur Umstrukturierung gezwungen haben.

"Man muss etwas anders machen, um etwas anderes zu bekommen."

All dies zeigt, dass – obwohl die Konsequenzen unterschiedlich sein mögen – Rationalisierung eine Methode ist, diese Herausforderungen optimal zu bewältigen, mit anhaltendem Wachstum im Mittelpunkt.