Nicht-traditionelle Filialen – die Zukunft des persönlichen Bankings

Finanzinstitute stehen vor einem unerbittlichen Wandel. Seit Jahrzehnten vollzieht sich ein tiefgreifender Wandel im traditionellen kassierergeführten Filialmodell, da Self-Service, Automatisierung und zuletzt das Digitale bequemere Wege für alltägliche Transaktionen bieten. Da Verbraucher selbstständiger geworden sind, haben sich Filialmodelle stärker auf Self-, Remote- oder persönliche Servicetechnologien und Kollaborationsbereiche konzentriert, in denen Verbraucher Finanzberatung suchen können.

Dieser Wandel in den Verbraucherpräferenzen lässt Finanzinstitute abwägen, ob sie überhaupt noch eine Filiale benötigen, da die Häufigkeit, mit der Verbraucher eine Filiale aufsuchen, sinkt. Besonders in Europa optimieren Finanzinstitute ihre Filialzahlen, um Betriebskosten zu senken, da die Besucherzahlen zurückgehen.

Laut den neuesten Zahlen von Retail Banking Research (RBR) sinken die globalen Filialzahlen um etwa 1 % pro Jahr – bis 2025 werden weltweit 937.000 Filialen erwartet, gegenüber 965.923 im Jahr 2020. In Europa wird geschätzt, dass das Vereinigte Königreich bis 2025 22 % der Filialen auf geschätzte 7.495 schließen wird, und Spanien ebenfalls seinen Bestand um 19 % auf 18.400 Filialen reduzieren wird.

Wer jedoch denkt, die Filiale sei tot, handelt auf eigene Gefahr. Die Filiale spielt eine wichtige Rolle für Kunden, und viele würden ein rein digitales Finanzinstitut meiden, da Verbraucher einen Ort wünschen, an den sie gehen können, wenn sie persönliche Interaktion, Finanzberatung oder Unterstützung bei komplexen Transaktionen benötigen. Sie ist auch ein wichtiger Weg zur Aufrechterhaltung der Markenpräsenz. Wie finden Finanzinstitute also einen Mittelweg, um präsent zu bleiben und gleichzeitig den Herausforderungen durch sinkende Besucherzahlen zu begegnen?

Neue Standorte, kleinere Flächen, andere Formate    

Finanzinstitute optimieren ihr Filialnetz, indem sie auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren und Kosten senken. In vielen Fällen bedeutet das, nicht in jedem Stadtzentrum eine Filiale zu haben, sondern die Filiale dorthin zu bringen, wo die Kunden sind. Im Vereinigten Königreich beispielsweise hat das Wachstum von Einzelhandelszentren außerhalb der Städte und großen Supermärkten dazu geführt, dass die Besucherzahlen in den Stadtzentren parallel sinken. Viele Supermärkte bieten eigene Finanzdienstleistungen an und beginnen, filialähnliche Bereiche in ihren Geschäften einzurichten.

In den USA haben viele Finanzinstitute kleinflächige Filialen in Wohngebäude-Lobbys, Krankenhäuser und Lebensmittelgeschäfte eingerichtet. Diese kleinflächigen Filialen sind technologiegetrieben mit Self-Service-Geldautomaten und Interactive Teller Machines (ITMs), die Kunden ermöglichen, bis zu 95 % der Transaktionen durchzuführen, die sie in einer traditionellen Filiale tätigen würden. Diese reduzieren Kassiererstunden, während Kunden per Video von entfernten Kassierern am ITM unterstützt werden können.

In Deutschland entstehen unterdessen geteilte Filialen, in denen Finanzinstitute die Filialfläche an verschiedenen Tagen nutzen und digitale Bildschirme sowie farbige Beleuchtung für ihr Branding einsetzen. Und markenunabhängige Filialen oder Räume entstehen, in denen Verbraucher Self-Service-Technologien nutzen können, um unabhängig von ihrem Finanzinstitut auf ihre Konten zuzugreifen.

Digital-geführte Filialen    

Die heutige Palette an Banktechnologien kann den Bedarf an Personal in der Filiale gänzlich eliminieren. Digitale Filialen galten einst als kaum mehr als Filialpräsenz, heute werden sie als strategischer Vorteil für die Bereitstellung effizienter Vollservices zu reduzierten Kosten angesehen.

Mit Smart-Branch-Technologie lässt sich eine Filiale wirklich in einer Box – oder vielmehr einem Geldautomaten – unterbringen. Kunden können nahezu alle ihre Transaktionen dort erledigen, und mit verschiedenen Zusatzoptionen können Finanzinstitute sogar Massenmünzeinzahlungen automatisieren und so das Bankerlebnis für Geschäftskunden erheblich verbessern, oder neue, erneuerte oder Ersatzkarten mittels Smartbranch-Technologie ausgeben.

Darüber hinaus ermöglichen vorab angekündigte Transaktionen insbesondere Geschäftskunden, Bargeld- oder Münzsammlungen vorab zu bestellen – und bringen das Click-and-Collect-Konzept aus Einzelhandel und Gastronomie ins Banking. Mit automatisierten Schließfächern können diese Transaktionen abgeholt werden, wann der Kunde es möchte – was Geschäftskunden, die sich auf ihren eigenen Betrieb konzentrieren, Freiheit und Komfort in den Filialeöffnungszeiten bietet.

Diese digitalen Filialen können die Öffnungszeiten erheblich verlängern und Banking rund um die Uhr zugänglich machen.  

Video-Kassierer am Geldautomaten    

Eine Self-Service-Technologie, die Finanzinstituten helfen kann, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und ihre Erreichbarkeit zu erweitern, ist der Einsatz eines Video-Kassierers. Als Interactive Teller Machines (ITMs) bekannt, geben sie Verbrauchern die Möglichkeit, sie als traditionellen Geldautomaten zu nutzen oder Kassierer-Unterstützung für komplexere Transaktionen in Anspruch zu nehmen. Mit Video-Teller-Technologie können Call-Center-basierte Kassierer mehrere Filialstandorte oder externe ITMs bedienen und dabei Dokument- oder ID-Verifizierung unterstützen, komplexe Transaktionen abwickeln, Konten eröffnen und mehr. Einige Banken haben Effizienzgewinne von bis zu 50 % Reduktion der Filialentriebskosten und mehr als 80 % Erhöhung der Bankdienstleistungsstunden erzielt.

Mit ITM-Technologie können Finanzinstitute das Personal vor Ort reduzieren – was auf einem schwierigen Arbeitsmarkt vorteilhaft ist – oder Personal auf höherwertige Transaktionen konzentrieren, während sichergestellt wird, dass Kunden Kassierer-Unterstützung erhalten können. Die Bedeutung des persönlichen Kontakts für einige Kunden darf nicht unterschätzt werden – aus eigener Wahl möchten sie bei Finanzangelegenheiten mit einer echten Person interagieren, und für manche, insbesondere ältere Kunden oder Alleinlebende, kann dies eine wichtige soziale Interaktion sein. Doch da die Filialbesucherzahlen sinken und Finanzinstitute unter Kostendruck stehen, schlagen ITMs eine positive Balance zwischen persönlichem Erlebnis und niedrigeren Servicekosten.

Dieser Remote-Teller-Ansatz eröffnet auch die Möglichkeit, Kunden mehr Komfort zu bieten – z. B. beim Zugang zu Spezialisten wie Kredit- oder Hypothekenberatern. Traditionell besuchten diese Spezialisten mehrere Filialen, sodass sie nicht immer verfügbar waren. Mit einem Remote-Modell ist es viel einfacher, den Kunden ohne Terminvereinbarung oder erneuten Besuch zu einem Experten weiterzuleiten – was das Kundenerlebnis erheblich verbessert.

Drive-ups    

Insbesondere in den USA, wo Platz weniger knapp ist als in Europa, sind Drive-up-Geldautomaten und ITMs weit verbreitet. Diese verzeichneten während der Pandemie einen erheblichen Anstieg des Verkehrs und boten Remote-Personen-Banking in einer Außenumgebung. Es gibt auch den gebotenen Komfort – Kunden können direkt vom Auto aus auf dem Weg zur Arbeit oder nach dem Einkaufen eine Vielzahl von Transaktionen erledigen, ohne nach einem Parkplatz suchen oder innerhalb der Öffnungszeiten erscheinen zu müssen.

Digitale und physische Banklösungen    

Die digitale Akzeptanz hat in den letzten zwei Jahren – hauptsächlich durch Filialschließungen und Lockdowns angetrieben – erheblich zugenommen und die Transformation der traditionellen Filiale beschleunigt. Da Verbraucher routinierter darin sind, ihre mobile App oder Self-Service-Technologien für alltägliches Banking zu nutzen, sind sie weniger auf die Filiale angewiesen. Sie wünschen die Leichtigkeit und den Komfort, jederzeit und auf jede Weise zu banken – was Finanzinstitute dazu veranlasst, das Konzept der Filialen neu zu schreiben, während der Fortschritt in digitalen First-Technologien der Enabler ist.