ITM-Benchmarking: Wie Daten die Entscheidungsfindung antreiben

Es ist eine Sache, die Daten zu haben, eine andere, sie richtig einzusetzen

Starker Wettbewerb in der Finanzbranche bedeutet, dass die Messlatte weiter steigt, ohne Ende in Sicht. Daher müssen FIs jede verfügbare Ressource nutzen, um ihre Marke abzuheben und ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Das macht es wichtiger denn je, die Daten zu nutzen, die ihnen zur Verfügung stehen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Was die Drittanbieterdaten betrifft, die Sie sammeln, um Einblicke in die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden zu gewinnen: Googles kühner Schritt, Drittanbieter-Cookies in Chrome zu beenden, bedeutet, dass es jetzt um First-Party-Daten geht – und die Nutzung dieser zur Bildung von Geschäftsstrategien ist entscheidend. Die gute Nachricht ist, dass Ihre ITMs Ihnen eine direkte Verbindung zu den First-Party-Daten Ihrer Kunden geben, und das in großer Menge – etwas, das einige Ihrer Wettbewerber möglicherweise nicht haben.

Und weil diese ITM-Daten auch speziell auf Ihre eigene Leistung bezogen sind, können sie von unschätzbarem Wert sein, insbesondere beim Benchmarking. Wie effizient sind Ihre Kassierer?  Wie lange braucht Ihr Personal, um verschiedene Arten von Transaktionen zu verarbeiten? Was ist Ihr Kassierer-zu-ITM-Verhältnis? Sie können Antworten auf diese und weitere Fragen nutzen, um vergangene und aktuelle Leistungen zu vergleichen und Anpassungen für die Zukunft vorzunehmen (keine Kleinigkeit im aktuellen Umfeld) und breitere Branchentrends zu vergleichen – wie viel Zeit Ihre Kunden auf Service an Ihrem ITM warten im Vergleich zur durchschnittlichen Zeit bei den meisten FIs.   

Aber letztendlich gilt: Während das Sammeln von Daten wichtig ist, kommt es wirklich darauf an, wie Sie diese einsetzen.

Daten kraftvoll einsetzen … aber die Grenze im Blick behalten    

Die Stärke korrekt eingesetzter Daten kann bemerkenswerte Ergebnisse liefern. Aber es gibt eine feine Linie zwischen dem Verständnis Ihrer Kunden und dem zu engen Anvisieren, und es gibt Dinge, die Sie tun können, um sie zu beruhigen. Transparent über Ihre Datenerhebung zu sein, ist eine gute Möglichkeit, das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken, besonders wenn Sie ihnen auch Optionen geben, ihre Informationen zu teilen, und ihnen sogar Anreize dafür bieten. Das gibt ihnen ein Stück Kontrolle zurück.

Dann lassen Sie die Priorität, das ideale Kundenerlebnis zu schaffen, Ihre Leitlinie sein, wenn Sie die Daten nutzen, um Strategien zu bilden und operative Verbesserungen vorzunehmen.

Benchmarking ist ein fortlaufender Weg, das Kundenengagement zu verstehen 

Sobald Sie die benötigten Daten haben, nutzen Sie sie, um Ihre ITM-Services und -Betrieb effektiv zu benchmarken. Benchmarking, also der Vergleich der Leistungsdaten Ihres FI mit denen Ihrer Wettbewerber, ist zunehmend entscheidend, um Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und potenzielle Servicelücken zu erkennen.

Und Sie sollten reichlich Daten haben, um zu bestimmen, warum und wie gut Ihre Kunden Ihre ITMs nutzen. Damit können Sie sehen, welche Arten von Transaktionen sie am häufigsten abschließen, wie lange sie für jede benötigen, wie oft sie die Unterstützung eines Kassierers benötigen, zu welcher Tageszeit sie Ihre ITMs nutzen usw.  Mit diesen Daten können Sie durchschnittliche Transaktionszeiten verstehen und vergleichen, wie diese mit Branchenstandards übereinstimmen.  

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass eine Einzahlungstransaktion bei Ihren ITMs im Durchschnitt länger dauert als bei den Wettbewerbern, können Sie herausfinden, warum – und es besteht die Chance, dass das nicht unbedingt etwas Schlechtes ist. Vielleicht haben Ihre Kunden ein besseres Engagement mit Ihrem ITM bei der Interaktion mit Kassierern – das hängt von der Art der Transaktion und davon ab, wie viel länger es dauert. Wenn sie nur Bargeld abheben und es länger dauert, liegt wahrscheinlich ein Problem vor, das behoben werden muss.

In jedem Fall haben Sie die Einblicke, die Sie benötigen, um Änderungen vorzunehmen und das überaus wichtige Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie es als Leitfaden für Ihre nächsten Schritte nutzen, können Sie die Effektivität Ihres gesamten ITM-Kanals verbessern – und Ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern. Um die besten Benchmarking-Praktiken zu erzielen, könnte eine gute Investition darin bestehen, einen externen Experten zu engagieren, der Ihnen vergleichende Leistungsinformationen – ein Benchmarking-Profil – zu einer großen Anzahl von FIs geben kann, damit Sie ITM-Nutzungstrends klar sehen und einschätzen können, wie Ihr ITM-Service abschneidet. 

Viele Analysetools haben sich nicht weiterentwickelt, um Verbraucherbedürfnisse nach COVID effektiv vorherzusagen    

Auch in normalen Zeiten ist das Beschaffen von Daten und deren korrekter Einsatz für jedes FI eine Herausforderung, aber was ist in den schwierigsten Zeiten, wie während einer Pandemie? Die Wahrheit ist, dass COVID-19 enorme Belastungen auf Daten und Analysen ausgeübt hat, sodass es schwierig ist, die Leistung im Jahresvergleich zu bestimmen, und die Datentrends von 2021 sind nicht zuverlässiger als im Vorjahr. Ein Teil des Problems besteht darin, dass sich das Verbraucherverhalten aufgrund der Pandemie verändert hat, aber wo genau jedes Segment der Bevölkerung in Bezug auf Kauf- und Finanzpräferenzen steht, ist noch unbekannt.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Datenanalysen nicht in der Lage sein sollten, veränderte Bedingungen auch in einem solchen Ausmaß zu bewältigen. Wie in relativ normalen Zeiten sollten Analysen Bedingungen und Veränderungen in Echtzeit verfolgen – einschließlich Höhen und Tiefen – um die Einblicke zu liefern, die Sie benötigen, um angemessene Maßnahmen zu ergreifen. Wie stärken Sie also Ihre Daten und Analysen, um schwierige Zeiten zu bewältigen?

Eine in einem aktuellen Forbes-Artikel zitierte Umfrage schlug die folgenden fünf Wege vor, um zu helfen:

• Vergänglichkeit in die Prozesse Ihrer Analysen einbeziehen
• Ein vollständigeres Bild erhalten, indem Sie ein breiteres Datennetz auswerfen (mehr Quellen wie soziale Medien nutzen)
• Dreidimensional machen, um Vergänglichkeit mit relevanten, genauen und aktuellen Daten zu bewerten
• Daten kontinuierlich neu bewerten, insbesondere aus digitalen Quellen wie sozialen Medien und dem IoT
• Sicherstellen, dass Ihre Analysen agil sind, damit Sie Informationen erhalten können, die sich schnell ändern und möglicherweise noch nicht einmal bekannt sind

Wenn sich das überwältigend anfühlt oder Sie einfach Hilfe möchten, gibt es ITM-Benchmarking-Experten, an die Sie sich wenden können. Sie nehmen die aktuellsten Informationen basierend auf Ihrem ITM-Engagement und nutzen spezifische Fachexperten, die die Trends interpretieren und umsetzbare Erkenntnisse erstellen können. Zum Beispiel können sie Ihnen möglicherweise Ratschläge geben, wann Kassierersupport basierend auf sich ändernden Kundenanforderungen angepasst werden muss.

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Der Währungsmarkt und seine Verbraucher entwickeln sich sogar über das COVID-bedingte Verhalten hinaus    

Ein Trend, auf den FIs aufspringen müssen, ist, wie der Währungsmarkt mit Kryptowährungen digital wird, und sie müssen sich darauf vorbereiten, zu verfolgen, wie es ihre ITMs beeinflusst. Im Februar überschritt Bitcoin erstmals die 50.000-Dollar-Marke als Teil einer 260-prozentigen Rallye, die im November 2020 begann. Seitdem ist er gefallen, wird aber von immer mehr großen Organisationen angenommen (wie Paypal und Xbox). Das hat zu einem Anstieg von Bitcoin-ATMs geführt, die es Verbrauchern erleichtern, Bitcoin mit Bargeld zu kaufen. Daher möchten FIs möglicherweise damit beginnen zu planen, dasselbe mit ihren ITMs zu tun.

Benchmarking kann Ihnen helfen, Kundenverhalten und Transaktionen zu verfolgen, um zukünftige Entscheidungen zu leiten, wie etwa ob Sie Bitcoin an Ihren ITMs – oder Ihren ATMs – einlösen sollen. Und mit weniger zeitaufwändigen Aufgaben sind Kassierer mehr verfügbar, um komplexe Transaktionen zu verarbeiten, die Ihnen mehr Daten und Einblicke liefern können, um Ihre zukünftigen Strategien zu leiten. 

Es gibt etwas grundlegend Wichtiges daran, das zu nutzen, was man hat    

Wenn Sie täglich, Tag oder Nacht, eine direkte First-Party-Datenleitung haben, die Ihren Kunden dient, nutzen Sie diese als Goldmine für das Benchmarking. Die Einblicke, die Sie aus Ihrem ITM gewinnen, können Ihnen helfen, das beste Kundenerlebnis zu schaffen, Trends auch in schwierigen Zeiten zu verfolgen und Ihr Unternehmen auf die Zukunft vorzubereiten.

Und Sie werden eine sehr klare Sicht darauf haben, wie Ihre Kunden Ihren ITM-Kanal nutzen, und Anpassungen vornehmen, um ihren Anforderungen gerecht zu werden. Das wird erheblich dazu beitragen, ihr Vertrauen zu stärken, besonders wenn Sie transparent über Ihre Datenerhebung sind – und sie wissen, dass Sie diese zu ihrem Vorteil nutzen.