Das Filialkassierersystem innovieren, um Verbraucherbedürfnisse zu erfüllen

Während das alte Sprichwort „Wenn es nicht kaputt ist, repariere es nicht" der Bankenbranche jahrzehntelang gut gedient hat, erreicht es jetzt den Punkt, an dem Systeme zwar nicht kaputt sind, aber sicherlich nicht für die heutige schnelllebige, technologiezentrierte Welt geeignet sind.

Nehmen wir das Filialkassierersystem. Die meisten Finanzinstitute (FIs) haben immer noch einen Teil desselben Software-Codes installiert, der seit den 1970er Jahren vorhanden ist, als sie Technologie in diesen Geschäftsbereich einführten. Trotz der Einführung vor dem Internet, Smartphone und WLAN hat sich am Kassierersystem nicht viel geändert.

Wenn Sie also in der Filiale in der Schlange stehen und sich über die Zeit frustrieren, die eine einfache Transaktion wie das Erhalten eines Bankschecks für das neue Auto benötigt, denken Sie an den Kassierer. Er wird von den archaischen Systemen, die er benutzen muss, „gefoltert", die langsam, klobig und siloartig sind und verlangen, dass er über mehrere Bildschirme oder Anwendungen wechselt, um eine einzelne Aufgabe zu erledigen.

Aber das Filialmodell transformiert sich, um sich besser an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen, die ihre alltäglichen Bedürfnisse zunehmend über digitale oder Self-Service-Kanäle abwickeln. Die Filiale spielt immer noch eine wichtige Rolle im Banking-Mix, aber die Zukunft der Filiale wird sicher von Self-Service-Technologie geleitet, wobei Banker eine beratendere Rolle übernehmen. In der Tat wird es bald keine „traditionelle Filiale" mehr geben, da FIs ihre persönlichen Interaktionen an die Kundenbedürfnisse anpassen.

Tatsächlich sagt Gartner®, dass Führungskräfte im Bereich Retail Banking, die ihren Filialbestand optimieren wollen, fünf Modelle in Betracht ziehen sollten, die physischen Raum an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen, in ihrer Infografik Die 5 Filialmodelle der Zukunft.

In seiner „Technologietrends-Vorschau für Retail Banking" erkannte das globale Forschungs- und Beratungsunternehmen Celent die Optimierung der Kundenbindung und -bereitstellung als einen der fünf wichtigsten Technologietrends für Retail-Banken im Jahr 2022. Aber da 43 % der Finanzinstitute getrennte digitale und unterstützte Kanäle als einen der wichtigsten Schmerzpunkte und einen Bereich zur Verbesserung melden, besteht ein Bedarf für FIs, ihre Kassierersysteme zu modernisieren, um dem Personal einen vollständigen Überblick über ihren Kunden zu geben. Wie der Celent-Bericht auch zeigt, stellen nur 51 % der FIs dem Personal Tools zur Verfügung, um die Transaktion eines Kunden fortzuführen oder eine Anwendung in Echtzeit einzusehen, während nur 41 % es dem Personal ermöglichen, eine Anwendung für den Kunden zu unterstützen oder abzuschließen.

Das bedeutet, dass FIs ihre Kassierersysteme genau modernisieren müssen, um ihrem Personal zu ermöglichen, ihre Kunden in dieser sich verändernden Landschaft besser zu bedienen – und auch ihr Arbeitsumfeld zu verbessern. Auch das Personal ist an die Einfachheit und Unkompliziertheit der heutigen Smartphone- und Tablet-UIs gewöhnt, und ähnliche, intuitive Systeme im FI werden ihren Alltag viel einfacher, produktiver und angenehmer machen. Aber da sich Kunden immer mehr Self-Service-Kanälen zuwenden, ist es zunehmend wichtig, dass Bankmitarbeiter einen vollständigen Überblick über die Aktivitäten der Kunden haben und eingreifen können, wenn sie auf ein Problem stoßen, um beim Abschluss der Transaktion zu helfen. Und es ist wichtig, dass dies über alle Kanäle hinweg funktioniert, damit der Kunde den bevorzugten Touchpoint nutzen kann, sei es Remote-Kassierer, Call Center oder in der Filiale, wobei dem Personal die Tools zur Verfügung stehen, um die laufende Transaktion oder Anwendung zu finden und einzugreifen. Wenn der Verbraucher seine Hypothekenantrag von Grund auf neu starten muss, ist er eher bereit, abzubrechen oder woanders hinzugehen.

Während Kunden das Einzelhandelserlebnis als selbstverständlich betrachten, wo das vernetzte Omnichannel-Erlebnis geknackt wurde, ist die Realität beim Banking-Service ganz anders. Die Herausforderung ist, dass die meisten Bankmitarbeiter sehr wenig Einblick in ihren Kunden haben. Traditionelle Kassierersysteme sind siloartig und konzentrieren sich ausschließlich auf die Transaktionen am Filialtisch, sodass alles, was Kunden online, in ihrer App oder am ATM tun, nicht sichtbar ist.

Mit sich entwickelnden Kundenerwartungen scheint die Antwort einfach – FIs müssen aufrüsten. Aber es ist nicht so einfach. Es geht nicht so schnell wie das Modernisieren von Systemen. Diese archaischen Systeme sind nicht so gebaut, dass sie sich leicht weiterentwickeln, daher ist ihre Modernisierung kostspielig, zeitaufwändig und ressourcenintensiv. Aber während FIs Schritte unternehmen, das Legacy-System zu modernisieren, entsteht ein Flickenteppich aus Legacy- und moderner Software, der das FI einem systematischen Risiko aus einer Vielzahl von altem und neuem Code in Banksystemen aussetzt.

Die beliebteste Lösung ist das Entbündeln des Legacy-Systems und der Ersatz durch eine API- und Microservices-gesteuerte Plattform, die FIs ermöglicht, alle Aspekte ihres Unternehmens einfach mit einem zentralisierten System zu verbinden. Dieser Ansatz ist der effizienteste und kostengünstigste, mit dem geringsten Einfluss auf den täglichen Betrieb, da er in kleineren Phasen statt in einem vollständigen Abriss und Ersatz eingesetzt und aktualisiert werden kann. Darüber hinaus bringt er FIs in die beste Position, sich in der Zukunft weiterzuentwickeln, mit der Flexibilität, neue Services, Funktionen und Nischenpartner einfach hinzuzufügen.

Laut IDC in seinem Whitepaper „The Rise of the Connected Experience" sind monolithische Systeme und Anwendungen ein wesentliches Hindernis für die Bereitstellung von Omnichannel-Erlebnissen für 32 % bzw. 36 % der globalen FIs, insbesondere in Nordamerika und Europa.

Die Migration des Kassierersystems auf eine cloudbasierte Plattform gibt FIs eine Agilität, die sie vorher nicht hatten. Sie können jetzt schnell und kosteneffizient neue Services, Anwendungen und Funktionen hinzufügen oder sich mit FinTechs und Dritten verbinden, was dem FI ermöglicht, weiterhin den sich entwickelnden Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden.

Das kann dazu beitragen, die Funktion der Filiale weiter zu transformieren und Kunden mehr Komfort zu bieten. Durch das Hinzufügen von Services wie mobiles Remote-Scheckeinzahlen können Kunden ihre Schecks von ihrem Küchentisch aus einzahlen, während der Prozess für Kunden und FI gleichermaßen automatisiert ist, was Zeit spart und Effizienzen verbessert. Oder Kunden zu ermöglichen, spezifische Stückelungen für Massenbargeldbestellungen vorzubestellen, was Kunden Komfort bietet und Transaktionszeiten in der Filiale reduziert.

Wichtig ist, dass für diejenigen, die mit Kunden interagieren, alle Kundenkanäle mit der Plattform verknüpft werden können und nicht nur eine 360-Grad-Sicht auf alle Aktivitäten der Kunden beim FI bieten, sondern auch die Möglichkeit, in eine Transaktion einzugreifen und die Unterstützung zu leisten, um sie abzuschließen, egal welchen Touchpoint der Kunde nutzt.

Da FIs die Modernisierung ihres Kassierersystems zu einem Schlüsselelement ihrer Strategie machen, ist eines klar – die Notwendigkeit zur Modernisierung ist vital. Die heutigen Kunden erwarten, dass FIs eine Omnichannel-Sicht haben, und der Kassierer steht an vorderster Front. Da neue wettbewerbsfähige Angebote im Banking-Bereich weiterhin auftauchen und Kunden mit der Bequemlichkeit eines Digital-First-Ansatzes begeistern, müssen konventionelle FIs modernisieren, um mitzuhalten. Aber Kundenerwartungen sind nicht der einzige Grund – moderne, architektonisch gestaltete Kassierersysteme ermöglichen FIs, ihre Kanäle zu konvergieren und dem Personal ein System zu geben, das einfach zu bedienen, schnell und intuitiv ist, um Aufgaben mit einer modernen UI abzuschließen, die täglich angenehm zu benutzen ist.

^{*Gartner, „Infographic: The 5 Branch Models of the Future", Aktualisiert am 19. April 2022.}

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