Digitales Banking durch konversationelle KI menschlicher gestalten

Künstliche Intelligenz, oder KI, ist etwas, dem die meisten von uns in unserem Alltag begegnen, ohne es zu wissen. Aber was genau ist KI?

Sie mag überrascht sein zu erfahren, dass KI nicht nur eine Sache ist. Wie von Accenture definiert, ist es eine „Konstellation von Technologien – vom maschinellen Lernen bis zur natürlichen Sprachverarbeitung – die Maschinen ermöglicht, wahrzunehmen, zu verstehen, zu handeln und zu lernen." In einfachsten Worten besteht der Kernzweck der KI darin, Maschinen und Technologie menschliche Intelligenz zu verleihen – sie menschenähnlicher zu machen.

Und sie zeigt sich auf alle möglichen Arten.

Diese geräuschunterdrückenden Kopfhörer, die Sie vor ein paar Tagen online angesehen haben? Jetzt erscheinen sie in einer Anzeige in Ihrem Social-Media-Feed.

Vielleicht ist es die empfohlene Dramaserie, die in Ihrem Hulu-Konto erscheint.

Oder wie Ihr smartes Thermostat die Temperatur anpasst, damit das Haus genau so ist, wie Sie es mögen – kurz bevor Sie von der Arbeit nach Hause kommen.

Oder Alexa zu fragen, ob Sie die Garagentür geschlossen haben.

Das ist alles KI. Sie ermöglicht es, sofortige, intelligente Einblicke und Antworten zu liefern. Sie ermöglicht auch personalisierte Empfehlungen, Orientierung und Angebote basierend auf Interessen und Gewohnheiten.

KI in Finanzdienstleistungen    

In Finanzdienstleistungen kann KI Erlebnisse vom Front Counter bis zum Back Office und über alle Kanäle hinweg effizienter gestalten. Denken Sie an: konversationelles Banking (Front Office), Betrugsverwaltung (Middle Office) oder Kreditvergabe (Back Office).

Es gibt viele Möglichkeiten, wie FIs KI nutzen können, um Effizienzen zu schaffen, personalisierten Service zu bieten und Kunden einzubinden, um ihnen zu helfen, neue Produkte und Services zu entdecken.

Ein Bericht von Business Insider Intelligence zeigt, dass FIs KI im Front Office für Kundenidentifizierung und -authentifizierung nutzen, Mitarbeiter durch Chatbots und Sprachassistenten simulieren und individualisierte Empfehlungen und Unterstützung bieten.

Warum ein intelligenter virtueller Assistent für FIs eine Priorität sein sollte    

Es ist kein Geheimnis, dass digitale Kunden wollen, dass ihre Bedürfnisse sofort angesprochen werden. Sie wollen nicht warten. Und sie wollen nicht zum Telefon greifen oder in eine Filiale fahren.

Aber die meisten FIs haben nicht die riesigen Ressourcen bereitstehen, um jede Anfrage – einfach oder komplex – schnell und zeitnah zu beantworten. Tatsächlich dauert es laut Harvard Business Review bei überraschenden 24 Prozent der Unternehmen länger als 24 Stunden, um auf ihre Kunden zu reagieren – und 23 Prozent lassen sie warten, ohne jemals zu antworten.

Laut Harvard Business Review dauert es bei überraschenden 24 Prozent der Unternehmen länger als 24 Stunden, um auf ihre Kunden zu reagieren – und 23 Prozent lassen sie warten, ohne jemals zu antworten.

Neben der Geschwindigkeit wollen Kunden personalisierte Ratschläge und Anleitungen basierend auf ihrem Verhalten und ihren Interessen. Jeder zweite Verbraucher möchte maßgeschneiderte Beratung basierend auf seinen individuellen Umständen. Doch etwas mehr als ein Drittel der Mobile-Banking-Nutzer hat das Gefühl, dass ihr FI personalisierte Inhalte und Empfehlungen bereitstellt, um ihnen zu helfen, ihre Finanzen besser zu verstehen und zu verwalten.

Kunden verlangen mehr. Und FIs wollen liefern. Das bedeutet, hier-und-jetzt, individualisierte Unterstützung im digitalen Kanal bieten zu können. Und die Bedürfnisse ihrer Kunden besser antizipieren zu können.

Hier kann konversationelle KI – oder intelligente virtuelle Assistenten – glänzen. Intelligente virtuelle Assistenten können die Belastung von Call-Center- und Filialmitarbeitern – sogar von Live-Chat-Agenten – nehmen. Sie können erhebliche Kosteneinsparungen für FIs einführen, indem sie das Volumen der durch diese Kanäle fließenden Anfragen und Unterstützung reduzieren.

Aber noch mehr können sie FIs helfen, die differenzierten, menschenähnlichen digitalen Kanalerlebnisse zu bieten, nach denen Kunden sich sehnen.

Eine konversationelle KI-Strategie umzusetzen, ist mit dem richtigen Technologielieferanten möglich. Mit dem richtigen Partner kann die Technologie Daten analysieren, um zu entschlüsseln, was der Nutzer im Voraus braucht, sodass es sich anfühlt, als würde man mit einem lebenden Menschen interagieren und personalisierte Hilfe erhalten.

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Konversationelle KI im Banking    

Es gibt drei Hauptbereiche in Finanzdienstleistungen, in denen ein intelligenter virtueller Assistent Gespräche auf ein neues Niveau der Einbindung und Kundenzufriedenheit heben kann.

Betreuung    

Indem Kunden Anfragen über einen virtuellen Assistenten stellen können, können FIs die operativen Effizienzen verbessern – das Call-Center-Volumen und die Wartezeiten reduzieren.

Zum Beispiel können sie fragen:

• Was ist mein Girokonto-Saldo?
• Wo ist der nächste ATM?
• Wie mache ich eine mobile Einzahlung?

Einbindung    

Ein intelligenter virtueller Assistent kann FIs auch ermöglichen, Kunden zusätzliche Banking-Services bereitzustellen, um die Bindung und Markentreue zu stärken.

Zum Beispiel können Kunden:

• Persönliche finanzielle Ziele erstellen, verfolgen und benutzerdefinierte Benachrichtigungen erhalten
• Bevorstehende Zahlungsbenachrichtigungen erhalten
• Als Reaktion auf eine Benachrichtigung eine Zahlung initiieren

Gewinnung    

Sie können Kunden auch helfen, relevante Produkte und Services zeitnah und kontextuell zu entdecken, um ihren Wert und ihre Bindung zu erhöhen.

Zum Beispiel können sie:

• Einen neuen Kredit oder eine Kreditkarte beantragen
• Eine Kreditkarte aktivieren
• Ihr Kreditlimit erhöhen

Und das kratzt nur an der Oberfläche dessen, was möglich ist.

In einer Zeit, in der Verbraucher die digitale Transformation vorantreiben – werden neue, digitale Einbindungsstrategien dazu gezwungen, mit Lichtgeschwindigkeit voranzuschreiten. In diesem sich schnell verändernden Umfeld können intelligente virtuelle Assistenten sofortige Wirkung erzielen. Und die Möglichkeiten sind grenzenlos.