Wie Sie Ihr Banking-Nutzererlebnis wettbewerbsfähig halten

In einer digitalen Welt sollten Produkte und Anwendungen rund um die Nutzer gestaltet und entwickelt werden.

Nutzer verlangen zunehmend sofortige Ergebnisse, besonders wenn es um wesentliche Funktionen wie Banking geht. Deshalb ist die Bereitstellung eines nahtlosen Nutzererlebnisses nicht nur wichtig, sondern eine logische Notwendigkeit, die Finanzinstitute priorisieren müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Banking-Erlebnis: Vergangenheit und Gegenwart    

Die Bankenbranche hat im Laufe der Zeit alle möglichen Veränderungen durchgemacht, vom Baronial-Zeitalter (1838–1913), als Banker einem Verhaltenskodex folgten und Beziehungen zu Aristokraten pflegten, bis zum Diplomatischen Zeitalter (1913–48), das den Aufstieg der Mittelklasse und die globale Expansion erlebte.

In den letzten Jahrzehnten haben sich Nutzer leicht an sich ändernde Trends, Praktiken und Technologien angepasst. Sie sind von Warentausch und Münzen zu virtuellem Bitcoin und Kryptowährungen übergegangen. Diese Entwicklung charakterisiert am besten unseren Paradigmenwechsel ins Digitale Zeitalter (1989 und danach). Digitale Technologie ermöglichte der Welt den Wechsel zu digitalen Produkten. So wie Maschinen Menschen ersetzt haben, haben Anwendungen, die bereicherte Nutzererlebnisse bieten, begonnen, Maschinen zu ersetzen.

Eine Veränderung in den Nutzerpräferenzen    

Vor drei Jahrzehnten waren Menschen geistig und körperlich auf unspannende Bankbesuche vorbereitet. Aber wir haben seitdem einen tiefgreifenden Wandel erlebt, da Finanzinstitute begonnen haben, Digitalisierung zu übernehmen, wie z. B. für UX, Interaktionsflows und Micro-Experiences. Das hat es Nutzern ermöglicht, einst mühsame Online-Aufgaben mit einem Tastendruck von zu Hause aus zu erledigen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Wandels, der erwähnenswert ist, ist die Nutzererwartung. Heutzutage werden Kunden leicht frustriert, wenn ein Produkt nicht intuitiv oder einfach zu bedienen ist. Die heutigen Verbraucher scheuen sich auch nicht, ihre Vorlieben oder Abneigungen öffentlich zu äußern – besonders über Marken und Unternehmen. Deshalb ist es unerlässlich, gut gestaltete Produkte und Dienstleistungen mit reichen Nutzererlebnissen anzubieten. Diese Tugenden werden nicht nur bei Usability-Metriken hoch eingestuft, sondern werden auch die Nutzerzufriedenheit steigern.

Ob wir bereit sind, es zu akzeptieren oder nicht, ein wachsender Fokus auf Digital-First-Erlebnisse in Kombination mit einer anhaltenden Pandemie hat die Art und Weise, wie wir arbeiten, drastisch verändert. Es hat sicherlich die Hustle-Culture intensiviert, die das digitale Banking-Ökosystem bereits tief beeinflusst hatte.

Während Pläne für eine stärker digitalisierte Wirtschaft bereits in Umsetzung waren, hat die Pandemie diesen Prozess auf mehr Weisen beschleunigt, als irgendjemand erwartet hatte. Sie hat einen Wandel eingeleitet, der sicherlich weiterhin Auswirkungen darauf haben wird, wie Menschen in Zukunft mit Finanzinstituten interagieren.

Der Bedarf nach besserem UX    

Laut Jim Marous, einem phänomenalen Kurator für alles rund ums Banking: „Letztendlich ist eine kundenorientierte Kultur nicht nur eine gute Sache – sie ist zur Überlebensfrage geworden."

Welches Unternehmen würde das besser wissen als NCR? Vom Banking über den Einzelhandel bis zur Gastronomie haben wir große Veränderungen gesehen und mitgestaltet, wie wir Services liefern und wie Nutzer diese Services in Anspruch nehmen.

NCR ist eines von vielen Unternehmen, das früh erkannte, wie die Pandemie eine Veränderung in der Beziehung zwischen Kunden, ihren Banken und der Art und Weise ausgelöst hat, wie sie generell mit Geld umgehen.

Die Herausforderungen, mit denen die FinTech-Branche jetzt konfrontiert ist, geht nicht mehr nur darum, digital zu sein – es geht darum, den Wert liefern zu können, den Nutzer erwarten. Ein Versagen an diesem Punkt wird letztendlich zur Aufgabe des Produkts oder Services führen. Eine kürzliche Studie ergab, dass es nur einen Herzschlag dauert, damit Nutzer entscheiden, ob sie ein Produkt mögen oder nicht.

Langsam aber sicher verschiebt sich das Bedürfnis der Wirtschaft nach Finanzinstituten zu einem Bedürfnis nach den Services, die sie anbieten. Das bedeutet, dass Finanzinstitute in der Lage sein müssen, einen nahtlosen und unkomplizierten Ansatz für Transaktionen zu bieten.

Nutzer mit besserem UX ansprechen    

Seit Beginn der Pandemie haben viele Menschen auf der ganzen Welt jetzt mehr Zeit und weniger Ablenkungen. Das hat die Produktivität erhöht und eine Verschiebung im Nutzerverhalten offenbart. Vor der Pandemie haben wir uns meist auf die UX-Journey und die Interaktion mit Nutzern konzentriert. Aber seit COVID-19 die Welt erfasst hat, ist das zu einem etwas ungültigen Erfolgsmaßstab geworden. In der heutigen veränderten Arbeitsumgebung ist es zunehmend schwierig, Folgendes zu verbessern:

• Kundenbindung
• Kundentreue
• Kundenempfehlungen

Für ein echtes Verbrauchererlebnis ist es unerlässlich, dass Finanzinstitute sich auf die Journey vor, während und – am wichtigsten – nach der Produktnutzung konzentrieren. Banken haben traditionell Beziehungen zu ihren Kunden durch persönliche Interaktionen gepflegt. Jetzt müssen sie sich fragen: „Wie können wir dasselbe mit Nutzern tun, die digital mit unseren Produkten und Services interagieren?"

Banken gedeihen, wenn ihre Kunden profitieren. Deshalb müssen wir sorgfältig betrachten, wie bestehende Plattformen persönliche Beziehungen mit Nutzern aufbauen und ihnen helfen, Geld effektiver zu verwalten. Nutzererfolg ist gleich Geschäftserfolg. Diese grundlegende Denkweise übersteht den Wandel und ist eine potente Lösung für unvorhersehbare Herausforderungen.

Dennoch ist das wichtigste Element in jeder Kunden-Bank-Beziehung Vertrauen. Bei der Nutzung einer Banking-Plattform oder -Anwendung müssen sich Nutzer sicher fühlen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden und vor allem, dass ihre finanziellen Vermögenswerte sicher sind. Ob dies durch direkte menschliche Interaktion, eine Kassierermaschine oder einen Chatbot erreicht wird, ist die Bereitstellung eines Erlebnisses, dem Nutzer vertrauen können, der Schlüssel.

Ein Mangel an emotionaler, menschlicher Note wirkt sich definitiv auf das Nutzererlebnis aus und führt zu einer unvermeidlichen Diskrepanz zwischen Nutzern und den Produkten und Services, die ihnen angeboten werden. Als Dienstleister müssen Banken fragen:

• Ergreifen wir die Initiative, um Kunden dazu zu ermutigen, unsere Produkte und Services zu nutzen?
• Werben wir genug auf unseren Displaybildschirmen, um Nutzern das Bewusstsein zu schaffen und Vertrauen in die Sicherheit unserer Produkte und Services zu wecken?

Es ist offensichtlich, dass einige Finanzinstitute technologisch noch in einem frühen Stadium der Digitalisierung sind. Auch wenn sie eine digitale Präsenz haben, existiert ein nahtloses Nutzererlebnis entweder nicht oder ist nicht effektiv.

Als Dienstleister müssen wir alles in unserer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass die Tools, die wir anbieten, Vertrauen bei unseren Kunden wecken, und um sicherzustellen, dass unser Angebot sehr intuitiv und benutzerfreundlich für alle Nutzertypen ist. Verbessern wir die Nutzererlebnisse, damit sie sich nicht ausgenutzt, sondern glücklich fühlen, unsere Produkte und Services anderen zu empfehlen.