Sich entwickelnde Zahlungstrends bei Verbrauchern

Die anhaltende Pandemie hat die Zukunft für den Bankensektor vorgezogen und kontaktlose Transaktionen sowie die Einführung digitaler Zahlungstechnologie beschleunigt. Wir haben untersucht, wie die Störungen des letzten Jahres die Zukunft informieren, und zwei Haupttrends gefunden:

1. Banken oder Einzelhändler, die die Flexibilität hatten, sich anzupassen und schnelle Anpassungen an ihren Dienstleistungsangeboten vorzunehmen, sind in einer stärkeren Position, um mit Veränderungen umzugehen.

2. Während eine massive Zahlungstransformation bereits im Gange ist und sich im gleichen Tempo fortsetzen soll, können Banken nicht davon ausgehen, dass die aufkommenden Trends der letzten 12 Monate die Zukunft des Zahlungsverkehrs vollständig informieren.

Anpassung an den Wandel    

Digital zu wachsen ist eine Herausforderung für die Finanzindustrie. Ambitionen werden durch Legacy-Systeme eingeschränkt, die die Fähigkeit der FIs verlangsamen, sich schnell an die sich verändernde Landschaft anzupassen. Laut The Financial Brand bezeichneten sich nur 15 Prozent der FIs vor COVID-19 als digitale Vorreiter, und nur sehr wenige sagten, sie seien digital bereit.

Dann mussten sie es über Nacht sein. Die Pandemie führte dazu, dass Verbraucher die Einführung digitaler Kanäle beschleunigten, und das ist ein Trend, der weltweit zu beobachten ist. Laut der Gartner 2020 Customer Experience Survey „planen Kunden, nach Abklingen der Pandemie mehr digitale Interaktionen als zuvor zu nutzen. Der Wandel könnte jedoch nicht so dramatisch sein wie erwartet, wobei 49 % der Befragten eine Präferenz für die Nutzung der Filiale nach der Pandemie angaben, verglichen mit 54 % vor der Pandemie."¹

Aber siloisierte Legacy-Systeme machten dies schwierig. FIs, die den größten Erfolg verzeichneten, waren diejenigen, die in der Lage waren, mehr ihrer Angebote auf digitale Kanäle umzustellen – sei es Produkte, Dienstleistungen oder Unterstützung. Beispielsweise mussten viele FIs, die Interactive Teller Machines nutzen, Wege finden, ihren Kassiererinnen und Kassierern zu ermöglichen, ihre Arbeit von zu Hause aus zu erledigen – und dabei immer noch die persönliche Interaktion zu bieten, die Verbraucher wollen.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen FIs nun ihre Legacy-Systeme aufrüsten und ihre Geschäftsmodelle anpassen, um ihren Kunden vollständig ein Digital-First-Erlebnis zu bieten. Das wird bedeuten, Digital in den Mittelpunkt ihres Ökosystems zu stellen, um Konsistenz, Konnektivität und Agilität über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. 

Eine große Zahlungstransformation    

2020 erlebte einen grundlegenden Wandel im Verbraucherverhalten. Es ist klar, dass Banken die Macht der Verbraucherwahl im Zahlungsverkehr nicht unterschätzen sollten. Etablierte bestehende Zahlungsoptionen (wie Bargeld) haben sich seit Jahrhunderten als widerstandsfähig, vertrauenswürdig und sicher erwiesen und werden weiterhin neben digitalen Zahlungen genutzt werden.

Vor 2020 waren kontaktlose Zahlungen verfügbar, hatten aber in einigen Ländern (wie den USA) keine signifikante Verbraucherdynamik gewonnen. An anderen Stellen gab es erhebliche Beschränkungen bei Zahlungslimits – aber COVID-19 änderte all das. Wie Payment Source im März 2020 berichtete, hat Mastercard die Limits für kontaktlose Transaktionen in 29 verschiedenen europäischen Ländern fast verdoppelt. Und Kanadas kontaktloses Zahlungslimit wurde auf 250 CA$ (von 100 CA$) für sicherere Zahlungsmöglichkeiten angehoben.

In Großbritannien, Polen, Estland und Irland sind diese Limiterhöhungen jetzt dauerhaft, wobei Großbritannien später im Jahr 2021 auf ein 100-£-Limit umstellt (es war nur 30 £ vor der Pandemie). Für FIs und Unternehmensinhaber bedeutet das, dass kontaktlose Zahlungen nicht nur hier bleiben, sondern auch zunehmen werden; Verbraucher werden erwarten, dass Sie in der Lage sind, sie anzunehmen.

Bargeld hat jedoch immer noch Relevanz. Während die Bargeldnutzung im letzten Jahr zurückgegangen ist, ist es wichtig zu erkennen, dass dies stark von den Lockdown-Beschränkungen beeinflusst wurde. Mit dem Nachlassen der Ausgangssperren wird die Bargeldnutzung wieder steigen.

Die Deutsche-Bank-Forschung hat beispielsweise sehr deutlich gemacht, dass Bargeld bleiben wird, wobei mehr als 60 Prozent der Befragten in Ländern wie den USA, Großbritannien und China zustimmten, dass Bargeld relevant bleiben wird.

Es gibt überzeugende Daten, um dies zu bestätigen:

• 5,2 Billionen USD – der globale Transaktionswert digitaler Zahlungen im Jahr 2020. (Quelle: Statista Market Outlook, 2021)
• Der Mobile-Wallet-Markt wurde 2019 mit 900 Mrd. € bewertet und soll bis 2027 6.400 Mrd. € erreichen. (Quelle: CapGemini)
• 82 % der Millennials sagen, dass sie seit der Pandemie mit höherer Wahrscheinlichkeit eine neue Zahlungsoption genutzt haben. (Quelle: Global Payments)
• Euro-Bargeld im Umlauf – Anstieg um 11 % im Jahresvergleich. (Quelle: Europäische Zentralbank)

Weltweit werden Zahlungsmethoden aufgrund der Verbrauchernachfrage in schnellerem Tempo neu gestaltet. Kulturen, Präferenzen und Gewohnheiten werden länderspezifische Zahlungsunterschiede beeinflussen. In Schwellenmärkten beispielsweise wechseln viele Kunden direkt von Bargeld zu mobilen Zahlungen, ohne jemals eine Plastikkarte besessen zu haben. Und vergessen wir nicht das wachsende Interesse an Kryptowährungen.

Letztendlich erweitern und entwickeln sich die Zahlungsmöglichkeiten weiter. Digitale und Bargeld-Zahlungen werden weiterhin nebeneinander genutzt, wobei der Self-Service-Kanal weiterhin eine wichtige Rolle dabei spielt, Kunden das Abheben und Einzahlen ihrer Gelder zu ermöglichen. 

¹ Quelle: Gartner, Inc., Forecast Analysis: Enterprise IT Spending Across Vertical Industries, Worldwide. Inna Agamirzian, Rika Narisawa. 25. Januar 2021.