Alles, was Sie tun, sollte Magie sein: Warum End-to-End-CX entscheidend ist

Alles beeinflusst die Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden. Absolut alles.

Sicherlich arbeitet Ihr Finanzinstitut (FI) hart daran, großartige Kundenerlebnisse zu bieten: positive persönliche Begegnungen, überzeugende Werbung und eine benutzerfreundliche Website. Aber das sind nicht die einzigen Erlebnisse, die bei Ihren Kunden einen Eindruck hinterlassen. Jede einzelne Interaktion mit einem Kunden trägt zu seiner Wahrnehmung Ihres FI bei – sogar eine kurze Nachricht über eine regulatorische Änderung oder eine ATM-Bildschirmmeldung. Sie nehmen alles auf. Wenn es zu Verwirrung oder Unannehmlichkeiten führt oder nicht ihren Erwartungen entspricht, kann dies ihre Meinung über Ihre Marke verringern.

Jede einzelne Interaktion mit einem Kunden trägt zu seiner Wahrnehmung seines FI bei.

Sie haben das wahrscheinlich selbst erlebt. Vielleicht haben Sie einen neuen Systemanbieter hinzugezogen, der zunächst professionell und konsistent wirkte. Aber als Sie anfingen, sein Dashboard zu nutzen, fühlte es sich unhandlich an, oder die E-Mails, die Sie von ihm erhielten, schienen einfach nicht zu passen. Es braucht viele positive Eindrücke, um solche Erfahrungen auszugleichen.

Im heutigen Wettbewerbsumfeld ist End-to-End-CX kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Und sie außergewöhnlich zu gestalten bedeutet, sie weit und tief zu nehmen – sicherzustellen, dass jeder Touchpoint ein großartiger ist. Wenn die Bemühungen oberflächlich sind, werden die Kunden es bemerken.

Was umfasst das End-to-End-Kundenerlebnis?

Für jede Art von Unternehmen umfasst End-to-End-CX alle Interaktionen, die ein Kunde mit der Marke hat – vom Marketing über den Verkauf bis hin zur Produktnutzung, zum Kundenservice und überall dazwischen. Es bedeutet, den gesamten Kundenlebenszyklus auf Konsistenz mit den Zielen der Marke zu managen.

End-to-End-CX kann dafür sorgen, dass Look, Feel und Stimme Ihrer Marke an jedem Kunden-Touchpoint wirklich strahlen.

End-to-End-CX kann dafür sorgen, dass Look, Feel und Stimme Ihrer Marke an jedem Kunden-Touchpoint wirklich strahlen – nicht nur an denen, die Sie für am wichtigsten halten, sondern bei jeder einzelnen Begegnung mit dem Kunden, groß oder klein.

Warum End-to-End-CX für FIs wichtig ist

In der Finanzdienstleistungsbranche bedeutet End-to-End-CX, nahtlose, persönliche, digital-first Erlebnisse zu bieten, die durch exemplarischen persönlichen Service ergänzt werden. Das Erlebnis sollte Omnichannel sein: Es sollte sich für den Kunden so anfühlen, als würde er mit demselben Unternehmen interagieren, egal ob er in einer Filiale ist, einen automatischen Kassierer nutzt, sich an einem Einzelhandelsstandort befindet, an seinem Computer arbeitet oder sein Mobilgerät verwendet. Versprochene Verfügbarkeit muss eingehalten werden. Der Tonfall sollte konsistent sein, das Look and Feel sollte konsistent sein und die Benutzerfreundlichkeit sollte konsistent sein.

Während der digitale Transformationstrend anhält und digitale Kanäle zunehmend angenommen werden, verstärken führende FIs den Einsatz von Technologie, um ihre Effizienz bei der Bereitstellung prompter, präziser, personalisierter Unterstützung zu verbessern und so die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Durch die Priorisierung von CX können FIs dauerhafte Beziehungen aufbauen, Wachstum fördern und ihren Markenruf stärken.

Hervorragende CX kann Ihrem FI helfen:

1. Die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Marke zu verbessern im heutigen Wettbewerbsumfeld, weil Kunden wissen, dass sie Alternativen haben, von traditionellen Banken über rein digitale Banken bis hin zu Fintech-Startups.
2. Die Servicekosten zu senken, indem aktuelle Technologie genutzt wird, um die Effizienz bei einfachen Transaktionen zu verbessern.
3. Bestehende Kunden zu binden, weil zufriedene Kunden dazu neigen, loyal zu bleiben, was die Abwanderung reduziert und den Lifetime Value erhöht.
4. Neue Kunden zu gewinnen, weil zufriedene Kunden dazu neigen, ihr FI weiterzuempfehlen. Diese positive Mundpropaganda kann Ihnen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen.
5. Zusätzliche Einnahmen zu generieren, weil positive CX zu erhöhten Einnahmen durch Cross-Selling und Upselling bei zufriedenen Kunden führen kann, die eher bereit sind, mehr Produkte und Dienstleistungen zu kaufen.
6. Vertrauen und Zuversicht aufzubauen, was für eine Branche, die sensible Finanzinformationen verarbeitet, unerlässlich ist.
7. Compliance-Anforderungen zu erfüllen, weil hervorragende CX es erleichtern kann, die Kundenservicestandards zu erfüllen, die viele Jurisdiktionen vorschreiben.

Herausforderungen für FIs bei der Bereitstellung von End-to-End-CX

Die Gewährleistung einer reibungslosen und effizienten Customer Journey über alle Kanäle hinweg erfordert einen koordinierten Aufwand über das gesamte FI hinweg. Wenn Abteilungen in organisatorischen Silos arbeiten, wie viele Organisationen es historisch getan haben, können Inkonsistenzen bei der Servicebereitstellung entstehen. Es kann schwierig sein, klar über komplexe Finanzprodukte zu kommunizieren, wenn sie auf der Website anders beschrieben werden als in Ihrer Broschüre. Dies kann Kunden verwirren (und verwirrte Kunden suchen wahrscheinlich woanders nach Lösungen).

Es kann auch schwierig sein, die CX durch den digitalen Transformationsprozess zu managen. Das schnelle Tempo des technologischen Wandels kann es schwierig machen, mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten und ein nahtloses digitales Erlebnis zu bieten.

Trotz dieser Herausforderungen bietet End-to-End-CX erhebliche Chancen für Finanzinstitute. Durch die Bereitstellung überlegener CX können Finanzinstitute sich von Wettbewerbern abheben, Kundenloyalität aufbauen und das Umsatzwachstum vorantreiben.

Schlüsselstrategien zur Bereitstellung von End-to-End-CX

Ein erfolgreiches CX-Programm besteht aus drei Schwerpunktbereichen:

1. Eine kundenzentrierte Denkweise in der gesamten Organisation.
2. Eine Strategie, jeden Kunden wie Ihren einzigen Kunden zu behandeln.
3. Eine unternehmerische Disziplin, die ein klares Verständnis der Unternehmensziele und deren Übereinstimmung mit den Kundenbedürfnissen umfasst, mit Fokus auf außergewöhnliche Erlebnisse an jedem Touchpoint der Customer Journey.

FIs können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie bewährte Strategien priorisieren, wie z. B.:

• Sicherstellung der Verfügbarkeit und Betriebsbereitschaft Ihrer ATM- und Online-Kanäle, damit kein Kunde enttäuscht wird, wenn er nicht über seinen bevorzugten Kanal auf seine Finanzen zugreifen kann.
• Implementierung einer Digital-First-Omnichannel-Strategie, die eine nahtlose CX über alle Kanäle hinweg bietet, von Ihren Filialen über Ihre App bis hin zu Ihren ATMs.
• Förderung einer kundenorientierten Kultur, die Mitarbeiter dazu bringt, außergewöhnlichen Service zu leisten.
• Befähigung von Frontline-Mitarbeitern mit der Schulung, den Tools und der Autorität, Kundenprobleme effektiv zu lösen.
• Nutzung von Datenanalysen, um Erkenntnisse über Kundenverhalten und -präferenzen zu gewinnen und Dienstleistungen entsprechend anzupassen.
• Strukturierung kontinuierlicher Verbesserungen mit regelmäßigen Bewertungen der Kundenzufriedenheit, proaktiven Maßnahmen zur Verhinderung von Problemen und Identifizierung von Verbesserungsbereichen.

Durch die Bereitstellung hervorragender End-to-End-CX können FIs Kunden binden und gewinnen, Einnahmen steigern und im Marktplatz effektiver konkurrieren. Dies erfordert jedoch einen Omnichannel-Ansatz, der sich auf Kundenbedürfnisse, Technologieintegration und eine kundenzentrierte Kultur konzentriert.