Filialschließungen annehmen kann neue Wege zu schnellerer und intelligenterer Innovation eröffnen

Was passiert mit den Filialen?

Da Verbraucher zunehmend digitale und Self-Service-Technologien für ihre alltäglichen Transaktionen nutzen, sinkt der Kundenverkehr in den Filialen. Dies lässt Finanzinstitute (FIs) vor dem schwierigen Problem stehen, wie sie ihre stationäre Präsenz am besten mit der sinkenden Kundennachfrage in Einklang bringen können. Zwangsläufig hat dies zu Filialschließungen geführt. Das sitzt aber bei Verbrauchern nicht gut. Die Medien zitieren oft die Empörung lokaler Gemeinschaften, die sich Sorgen machen, welche Einrichtungen noch zur Verfügung stehen, und Kleinunternehmer sind verwirrt, wie sie die täglichen Einnahmen aus ihrem bargeldintensiven Gewerbe einzahlen sollen.

Zwischen 2015 und 2021 haben mehr als 4.300 britische Bank- und Bausparkassenfilialen ihre Türen geschlossen. In Spanien wurden 2021 11 % der Filialen geschlossen, während die USA letztes Jahr einen neuen Rekord aufstellten und 38 % mehr Filialen schlossen als im vorherigen Rekordjahr (2020) mit mehr als 2.927 Filialschließungen.  

In diesem Artikel betrachten wir speziell Filialschließungen in Großbritannien und die Initiativen, die stattfinden, um die Auswirkungen auf Verbraucher zu bekämpfen.

Warum werden Filialen geschlossen?

Es gibt mehrere Faktoren, die zu Filialschließungen in Großbritannien führen.

Erstens gibt es das Kostenelement. Die Financial Conduct Authority (FCA) schätzt, dass eine typische Filiale 590.000 £ pro Jahr kostet. Bei über 4.300 Filialschließungen ergibt das eine erhebliche Summe von 2,5 Mrd. £ [2,76 Mrd. USD].

Zweitens scheint die Kundennachfrage nach Filialen zu sinken. Im Jahr 2017 prognostizierte die Unternehmensberatung CACI, dass ein typischer Kunde, der damals sieben Mal im Jahr eine Bankfiliale besuchte, bis 2022 nur noch vier Mal im Jahr eine Filiale aufsuchen würde^. Diese Prognose hat sich bewahrheitet, da führende FIs berichteten, dass der Kundenverkehr seit 2017 um über 50 % gesunken ist. 

Der rückläufige Kundenverkehr ist nicht überraschend. Wir sehen natürliche demografische Verschiebungen in Verbindung mit der wachsenden Beliebtheit von Karten- und kontaktlosen Zahlungen sowie immer fortschrittlicheren digitalen Bankdienstleistungen, deren Akzeptanz durch COVID-19 beschleunigt wurde. Die Geschwindigkeit, Einfachheit und der Komfort des Online-Bankings bedeuten, dass für viele Menschen der Besuch einer lokalen Filiale schlicht nicht mehr wünschenswert ist. Der Aufstieg rein digitaler FinTechs ist der Beweis dafür.

Herausforderungen durch Schließungen

Filialschließungen bringen eine Reihe von Herausforderungen mit sich.

Die offensichtlichste für viele Menschen ist der Zugang zu Bargeld. Während viele Banken diesen Service durch intelligentere Kioske digitalisiert haben, die es Kunden ermöglichen, sowohl Bargeld abzuheben als auch einzuzahlen, befinden sich diese Kioske oft in einer physischen Filiale, während einfache Bargeldabhebungen durch ein Netz von freistehenden ATMs an Einzelhandels- oder Verkehrsstandorten unterstützt werden. Aber auch die Anzahl der ATMs geht von ihrem Höchststand von über 70.000 Geräten im Jahr 2015 auf rund 53.000 Geräte im Jahr 2021 zurück. Trotzdem gibt es Berichte über Hunderte von „ATM-Wüsten" im ganzen Land, wo der Zugang zu Bargeld sporadisch ist.

Obwohl viele argumentieren würden, dass Bargeld tot ist, ist das nicht der Fall. Es gibt immer noch erhebliche Bevölkerungsgruppen, die kein Bankkonto haben und im Alltag auf Bargeld angewiesen sind. Im Vereinigten Königreich schätzte der Access to Cash Review, dass Bargeld zwar nur bei drei von zehn Transaktionen verwendet wird – gegenüber sechs von zehn vor einem Jahrzehnt –, wir aber immer noch rund 8 Millionen Erwachsene (17 % der britischen Bevölkerung) haben, die in erster Linie Bargeldnutzer sind. Interessanterweise scheint die jüngste „Lebenshaltungskostenkrise" noch mehr Menschen zu Bargeldnutzern zu machen, da viele natürlich feststellen, dass bargeldbasiertes Budgetieren viel intuitiver ist und leichter einzuhalten ist – man kann kein Bargeld ausgeben, das man nicht hat.

Die andere Herausforderung ist die effektive Bereitstellung von Bankdienstleistungen für diejenigen, die einfach nicht in der Lage sind oder nicht in der Lage sind, digital zu interagieren, sowie für schutzbedürftige Kunden. Schutzbedürftigkeiten können dauerhaft sein, wie körperliche Behinderungen oder Beeinträchtigungen, oder vorübergehend, wie geringe finanzielle Resilienz. Es wird geschätzt, dass 24 Millionen britische Erwachsene Merkmale der Schutzbedürftigkeit aufweisen, und angesichts der aktuellen Lebenshaltungskostenkrise mit Energiepreisen, Inflation und Zinssätzen, die eine erhebliche finanzielle Belastung darstellen, ist es wahrscheinlich, dass dieser Prozentsatz in den kommenden Jahren steigen wird. Finanzinstitute müssen diesen Kunden gegenüber mit angemessener Sorgfalt handeln – etwas, das sich am natürlichsten in einer vertrauenswürdigen, persönlichen Beziehung zu einem Filialangestellten mit den notwendigen Fähigkeiten und Kompetenzen ausdrückt, um die Bedürfnisse schutzbedürftiger Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren.

Ein weiteres Anliegen für Finanzinstitute ist die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung, insbesondere in Situationen, die eine Beratung erfordern oder bei komplexeren, beratungsintensiven Käufen wie Hypotheken. Viele Kunden suchen bei wichtigen Finanzentscheidungen und Lebensmomente immer noch nach persönlichem Kontakt und Versicherung; wie werden Kunden mit ihrer Bank interagieren, wenn sie die Marke nicht mehr sehen? Ohne Filialen laufen etablierte Finanzinstitute Gefahr, „entmenschlicht" und gesichtslose Anbieter von Standardleistungen zu werden. Aus den Augen, aus dem Sinn – der Markenwert scheint zwangsläufig zu leiden.

Aktuelle Initiativen zur Bewältigung von Filialschließungen

Das Vereinigte Königreich arbeitet hart daran, die Herausforderungen zu bewältigen, und es gibt eine Reihe von Initiativen auf dem Markt:

Die Access to Cash Action Group (CAG), gegründet im Mai 2021 und bestehend aus allen großen britischen Banken, der Post Office, der Federation of Small Business, Age UK und Toynbee Hall, ist ein Interessenverband, der Stakeholdern aus den Gemeinschaften eine Stimme bei geplanten Filialschließungen gibt, mit einem Fokus auf ländliche Gebiete und andere unterversorgte Standorte. Als Ergebnis ihrer Bemühungen müssen ab dem 1. Januar 2022 alle geplanten Filialschließungen der CAG gemeldet und von LINK (die diese Rolle bereits für ATMs erfüllt) im Auftrag der CAG unabhängig bewertet werden. CAG hat dann die Macht, Dienstleistungen in Auftrag zu geben, um den Bargeldbedarf der Gemeinschaft zu decken. Darüber hinaus hat CAG auch die Einführung gemeinsamer Bankhubs (jetzt auch bekannt als OneBanx) an mehreren Standorten im ganzen Land mit erweiterten Pilotprojekten bis mindestens April 2023 ausgehandelt. CAG hat auch mehr kostenlose ATMs, Cashback-Services ohne Einkauf bei mehr als 2.000 Einzelhändlern (gegenüber 13 Einzelhändlern) und verbesserte Post Office- Dienstleistungen im Rahmen des UK Post Office Banking Framework eingerichtet. 

Das UK Post Office Banking Framework ist eine weitere Initiative, die darauf abzielt, den Auswirkungen von Filialschließungen entgegenzuwirken. Über 30.000 Schalter ermöglicht das Post Office Kunden der meisten britischen Banken, Bar- und Schecktransaktionen bei ihrer lokalen Post zu tätigen und wickelt damit täglich mehr als 430 Mio. £ an Transaktionen ab. Für Verbraucher bietet es wichtigen Zugang für einfache Bankbedürfnisse, da 99,7 % der britischen Bevölkerung innerhalb von fünf Kilometern einer der 11.500 Postfilialen im ganzen Land leben. Leider löst dies nur einfache Transaktionsdienstleistungen und liefert oft ein suboptimales Erlebnis und wird laut Planung noch teurer zu betreiben sein, wobei der nächste 3-Jahres-Zeitraum bis Dezember 2025 die Banken 800 Mio. £ [883 Mio. USD] kosten soll (gegenüber 600 Mio. £ [662 Mio. USD]).

Wo liegen die Chancen?

Während sich bisherige Initiativen darauf konzentriert haben, filialbasierte Dienstleistungen so zu erhalten, wie wir sie heute kennen, liegen die wichtigsten Chancen in der Neugestaltung der Bereitstellung personalisierter, persönlicher Bankdienstleistungen und der Unterstützung der Bargelwirtschaft in der Welt von morgen – schließlich entwickeln sich Verbraucher und Technologien weiter, und wir müssen vorwärtsdenken, anstatt an dem festzuhalten, was wir von gestern kennen.

Beginnen wir mit Bargeld. Bargeld wird oft mit ATMs assoziiert – und das sollte es auch. Bargeldabhebungen und -einzahlungen sind einfache Transaktionen, die selten einen Eingriff von Filialangestellten erfordern. Aber der ATM hat sich weiterentwickelt, und die Technologie von heute ermöglicht uns, intelligentere Maschinen bereitzustellen, die nicht nur Bargeldabhebungen und -einzahlungen bedienen, sondern auch in der Lage sind zu drucken, Dokumente zu scannen und Debitkarten auszugeben. Kunden können sich auch über Telefon mit dem Callcenter eines Finanzinstituts oder per Videoanruf mit einem Finanzberater verbinden. Diese intelligenten Maschinen, oft als Interactive Teller Machines oder ITMs bezeichnet, bieten Möglichkeiten zur Bereitstellung von Self-Service- oder unterstützten Banktransaktionen sowie einfacher Dienstleistungen ohne die Notwendigkeit einer Filiale. Darüber hinaus könnten diese ITMs Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit zur Verfügung stehen. Die Modernisierung der Infrastruktur könnte die Art und Weise, wie wir mit der Bargeldwirtschaft und einfachen Dienstleistungen umgehen, vollständig neu definieren, ohne die Einschränkungen des physischen Raums oder der Öffnungszeiten einer Filiale.

Was persönliches Banking für komplexere Transaktionen und die Unterstützung schutzbedürftiger Kunden betrifft, kann dies durch persönliche Termine in Filialen oder durch virtuelle Videoanrufe erreicht werden, die von einer Filiale oder sogar aus dem Komfort des Zuhauses eines Kunden stattfinden können. Jedoch sind die meisten traditionellen Filialen in Großbritannien darauf ausgerichtet, Transaktionen und Beschwerden zu bearbeiten, anstatt sich auf wertschöpfende private Gespräche zu konzentrieren. 

Mit Investitionen in die Filialtransformation könnte das Filialnetz optimiert werden, um verschiedene Filialformate zu schaffen (Hub-and-Spoke-Modell mit Pop-up-Filialen nach Bedarf). Der physische Fußabdruck jedes Formats könnte für Kundennähe, Gemeinschaft und Kosteneffizienz gestaltet werden, und der gesamte Betrieb könnte durch geeignete Technologie wie Tablets und mehr unterstützt werden, um ein nahtloseres, vernetztes digitales Erlebnis zu schaffen.

Als Finanzinstitut stellen Sie sich einen schlanken papierlosen Betrieb vor, der in Ihr Backoffice integriert ist, einschließlich digitalem Risikomanagement mit vollständiger Transparenz über Filialaktivitäten und technisch gesteuerten Kontrollen – mit einem flexiblen Personalmodell über Filialen und Remote-Arbeit, das Daten und Analysen verwendet, um nächstbeste Aktionen für jede einzelne Kundeninteraktion bereitzustellen. Das bedeutet weniger laufende Filialkosten, erhöhte Kundengewinnung, bessere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und höhere Produktivität.

Für Kunden würde das bedeuten, in eine Filiale zu gehen, einen schnellen und nahtlosen digitalen ID-Check und eine Verifikation zu durchlaufen, gefolgt von einem qualitativ hochwertigen, personalisierten Gespräch mit einem Finanzberater, der sie, ihre finanzielle Situation und ihre Zukunftspläne kennt. Der Finanzberater würde relevante und zeitnahe Beratung in einem persönlichen Umfeld anbieten, und jede Dienstleistung oder jedes Produkt, das die Kunden in Anspruch nehmen möchten, würde sofort bereitgestellt – kein Bedarf mehr für Finanzinstitute, Kunden mit einem „Bitte kommen Sie mit Ihren letzten drei Gehaltsabrechnungen und einem Adressnachweis wieder" zu frustrieren.

Das ist das Banking der Zukunft, nach dem wir streben sollten. Nahtlos. Komfortabel. Kosteneffizient. Digital ermöglicht, aber nicht rein digital, um sicherzustellen, dass es inklusiv und für alle zugänglich bleibt. Dies ermöglicht es Finanzinstituten, in unseren Gemeinschaften präsent zu bleiben und Kunden in wichtigen Momenten zu begleiten, während sie ein Geschäftsmodell entwickeln, das kosteneffizient und wirksam ist.