Effizienz und Wachstum mit einer automatisierten Saldoübertragungslösung steigern

DIE CHANCE    

Verbesserung eines historisch manuellen Prozesses    

In dem Bestreben, Betriebskosten zu senken, die Nutzererfahrung zu verbessern und ihren Mitgliedern mehr Self-Service zu ermöglichen, hat TruWest Credit Union eine strategische Entscheidung getroffen, alle manuellen Prozesse zu evaluieren. Die Kreditgenossenschaft bewertete jeden Prozess, um zu bestimmen, ob sie einen Partner hat, der ihn automatisieren kann, und ermittelte dann, ob eine Standardlösung verfügbar ist oder ob ihr Partner bereit war, eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln.

Einer der identifizierten manuellen Prozesse war die Kreditkarten-Saldoübertragungslösung, die TruWest seit vielen Jahren seinen Mitgliedern anbietet. Ziel des Programms war es sicherzustellen, dass Mitglieder mit Kreditkarten anderer Anbieter – bei denen die Zinssätze oft deutlich höher waren – über TruWests Kreditkarte und ihre überlegenen Zinssätze informiert werden. Allerdings war der bestehende Prozess für die Beantragung einer Saldoübertragung sehr fragmentiert, papierbasiert und manuell – sowohl für Mitglieder als auch für das Backoffice. Das Mitglied musste das Formular ausdrucken, manuell ausfüllen und dann an die Kreditgenossenschaft senden. Dann musste ein Mitarbeiter der Kreditgenossenschaft die Anfrage ausdrucken, sie manuell eingeben, den Scheck ausdrucken und ihn an den Anbieter senden. 

Diese manuelle Lösung ließ erheblichen Raum für menschliche Fehler, und der gesamte Prozess dauerte acht bis zehn Tage. Außerdem erhielten Mitglieder keine klare Bestätigung darüber, ob die Anfrage eingegangen war oder wie lange die Bearbeitung dauern würde – was zu einem erhöhten Call-Center-Volumen führte.

Mit einem erstklassigen Kreditkartenangebot – einschließlich niedriger Zinssätze, einem starken Prämienprogramm und einem umfangreichen Funktionsumfang – hatte TruWest bereits ein attraktives und wettbewerbsfähiges Produkt. Um die Akzeptanz dieses Programms und die Nutzung seiner Kreditkarte zu steigern, musste die Kreditgenossenschaft es den Mitgliedern jedoch einfacher machen, ihre externen Kreditkartensalden auf die Kreditkarte von TruWest zu übertragen. Außerdem musste die Kreditgenossenschaft zur Senkung der Betriebskosten ihre manuellen Backoffice-Prozesse automatisieren, einschließlich der Geldüberweisungsfunktion. Daher wurde die Verbesserung dieser Lösung zu einer der wichtigsten strategischen Prioritäten der Kreditgenossenschaft.

DIE LÖSUNG    

Automatisierung von Prozessen zur Effizienzsteigerung    

„Das Wichtigste bei NCR Client Services ist, dass keine Idee, kein Gedanke und keine Anfrage zu verrückt oder zu groß ist. Sie können es bauen und umsetzen", sagte Lesley Scotford, Vice President, Member Services, TruWest Credit Union. „Als wir den Umfangsgespräch hatten, dachten wir, wir würden nach dem Mond fragen. Sie sagten, es sei völlig machbar. Wir haben alles bekommen, was wir uns von diesem Widget erhofft hatten."

Als NCR Digital Banking-Kunde legte TruWest den Umfang seiner Saldoübertragungsanfrage dem Client Services-Team von NCR vor – einem Team, mit dem die Kreditgenossenschaft bei mehreren anderen maßgeschneiderten Verbesserungen im Rahmen ihrer langjährigen Partnerschaft zusammengearbeitet hatte. Das Team war sehr vertraut mit der Kultur, dem Betriebsmodell und dem Ansatz von TruWest zur Produktverbesserung und begegnete der Kreditgenossenschaft mit dem gleichen Maß an Professionalität und Engagement wie bei allen früheren Projekten.

NCR Client Services arbeitete mit TruWest zusammen, um seine Anforderungen in die Tat umzusetzen und eine automatisierte Lösung zu liefern, die sowohl in das Online- als auch in das Mobile Banking integriert ist. Darüber hinaus automatisierte NCR den Geldübertragungsprozess – was die Betriebskosten der Kreditgenossenschaft erheblich senkte.

Mitglieder können sich jetzt in das Online-Banking oder die mobile App einloggen und eine Kreditkarten-Saldoübertragung in weniger als 90 Sekunden beantragen. Nach dem Login bestätigt das Mitglied einfach seine vorausgefüllten Kontaktdaten, identifiziert seinen Kreditkartenanbieter und gibt seine bestehenden Kreditkartokontodaten ein. Wenn das digitale Formular eingereicht wird, wird der Saldo sofort dem TruWest-Kreditkartenkonto des Mitglieds gutgeschrieben, und ein an den Anbieter ausgestellter Scheck – mit der Adresse des Anbieters – wird direkt aus dem Core ausgedruckt. Das Mitglied erhält auch einen Bestätigungsbildschirm und eine E-Mail, die die Anfrage bestätigt.

Nach dem Start der neuen digitalen Lösung entschied sich TruWest zunächst, weiterhin Papierschecks zu versenden, um sicherzustellen, dass keine Zunahme von Rücksendungen aufgrund falscher Adressen eintritt. Die Kreditgenossenschaft stellte jedoch fest, dass dieser Prozess so erfolgreich war, dass sie sich nicht für den Wechsel zu ACH entschieden hat – weiß aber, dass dies eine Option ist, die in Zukunft problemlos aktiviert werden kann. Daher besteht der einzige manuelle Schritt, der verbleibt, darin, dass der Mitarbeiter den Scheck an den Anbieter schickt, was weniger als 30 Sekunden dauert.

Obwohl die Lösung auf Abruf verfügbar ist, führt TruWest auch Aktionen durch Login-Prompts, Banner-Anzeigen und E-Mails über die NCR Promotion Suite Premium durch. Dieses Marketing-Tool ermöglicht es Finanzinstituten, bestimmte Nutzer mit relevanten Nachrichten und Angeboten anzusprechen – am richtigen Ort, zur richtigen Zeit –, um sie zur Nutzung neuer Funktionen zu ermutigen, die Loyalität, Bindung und Effizienz steigern.

DIE ERGEBNISSE    

Besseres Erlebnis, niedrigere Kosten    

Seit der Produktionseröffnung im Juli 2018 hat TruWest kontinuierlich positives Feedback von Mitgliedern erhalten. Darüber hinaus verzeichnet die Kreditgenossenschaft ein deutlich geringeres Anrufvolumen aufgrund der klaren Kommunikation auf dem Bestätigungsbildschirm und per E-Mail.

Durch die Aktivierung dieser automatisierten, digitalen Lösung hat TruWest:

• Eine höhere Akzeptanz erzielt und damit einen Anstieg der Saldoübertragungen gegenüber dem Vorjahr um fast 30 % bewirkt, was zu zusätzlichen 750.000 USD an Saldoübertragungen führte.
• Die Mitgliedererfahrung erheblich verbessert, sodass Nutzer die Anfrage digital in 90 Sekunden abschließen können.
• Die Effizienz verbessert, indem die Backoffice-Prozesse auf 30 Sekunden reduziert wurden.
• Die Kosten im Zusammenhang mit teureren Kanälen gesenkt, mit einer Reduzierung der Filialübertragungen um 17 % und einer Reduzierung der ausgestellten Komfortschecks um 9 %.
• Den Umsatz mit zusätzlichen 22.500 USD an Gebühreneinnahmen gesteigert.

WARUM NCR?    

NCR hilft Banken und Kreditgenossenschaften, das Rätselraten und die Komplexität bei der Bereitstellung innovativer digitaler Lösungen für ihre Kunden und Mitglieder zu beseitigen. Mit einem Digital-First-Ansatz und einer einzigen, flexiblen Plattform können Banken und Kreditgenossenschaften leicht auf sich wandelnde Kunden- und Mitgliedererwartungen reagieren und sich so abheben und die Nase vorn behalten. Finanzinstitute wie TruWest vertrauen NCR als ihrem strategischen Partner – um ihnen zu helfen, Abläufe zu vereinfachen und differenzierende digitale Fähigkeiten auf den Markt zu bringen.