Umfasst Ihre Digital-First-Strategie auch Ihr Filialteam?

Wenn die meisten Bankverantwortlichen über Digital First nachdenken, denken sie an Kundenerlebnisse – mobile Apps, Online-Banking, ATM-Services. Aber eine wirklich Digital-First-Strategie muss auch die Mitarbeiter einbeziehen, insbesondere das Filialteam.

Das Filialteam im Digital-First-Zeitalter

In einer Digital-First-Welt hat das Filialteam eine andere, aber nicht weniger wichtige Rolle. Anstatt Routinetransaktionen abzuwickeln, konzentrieren sie sich auf komplexe Beratung, Problemlösung und den Aufbau von Beziehungen. Um dies effektiv zu tun, brauchen sie die richtigen Tools.

Stellen Sie sich vor: Ein Kunde kommt in die Filiale mit einer Frage zu seiner Hypothek. Der Mitarbeiter öffnet ein modernes Tablet-basiertes System, sieht sofort die vollständige Geschichte des Kunden und kann eine fundierte Empfehlung geben – alles ohne den Kunden zu verlassen oder lange nach Informationen suchen zu müssen. Das ist das Versprechen von Digital First für das Filialteam.

Warum das Filialteam oft übersehen wird

Viele Finanzinstitute investieren erheblich in Kundentechnologien – Apps, Websites, ATMs – vernachlässigen aber die Tools, die das Filialteam täglich verwendet. Veraltete Schalterkontrollsysteme, komplexe Workflows und fragmentierte Informationen führen dazu, dass Mitarbeiter frustriert sind und Kunden schlechteren Service erhalten.

Dieser Übersehungsfehler hat reale Konsequenzen. Wenn Mitarbeiter nicht mit den richtigen Tools ausgestattet sind, können sie den Service nicht liefern, den Kunden erwarten – was zu sinkender Kundenzufriedenheit und Abwanderung führt.

Eine Digital-First-Strategie für das Filialteam

Eine echte Digital-First-Strategie umfasst das Filialteam als zentralen Bestandteil. Das bedeutet:

• Moderne, intuitive Werkzeuge: Geben Sie dem Filialteam Tools, die so einfach zu bedienen sind wie Verbraucher-Apps – nicht komplexe Legacy-Systeme.
• Vollständige Kundensicht: Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter sofort auf die vollständige Geschichte und den Status jedes Kunden zugreifen können, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde zuletzt genutzt hat.
• Nahtlose Workflows: Vereinfachen Sie Workflows, damit Mitarbeiter weniger Zeit mit Administration verbringen und mehr Zeit mit Kunden verbringen können.
• Echtzeit-Informationen: Geben Sie Mitarbeitern Zugang zu Echtzeit-Daten und -Erkenntnissen, damit sie fundierte Empfehlungen geben können.

Finanzinstitute, die ihre Filialteams mit den richtigen Digital-First-Tools ausstatten, werden bessere Kundenerlebnisse liefern, die Mitarbeiterzufriedenheit steigern und letztendlich wettbewerbsfähiger sein.