Service mit einem Lächeln liefern, das sie aus der Ferne tatsächlich sehen können

Einer der offensichtlichsten Aspekte der COVID-19-Pandemie war, wie schnell sich Finanzinstitute aller Größen angepasst haben, um ihre Kunden zu bedienen. Die Branche hat eine Technologietransformation, für die möglicherweise fünf bis sieben Jahre veranschlagt worden wären, in einem Bruchteil der Zeit vollzogen.

Für die Zukunft nach der Pandemie bedeutet dies, dass Kunden, insbesondere diejenigen, die kleinere Community-Institutionen bevorzugen, immer noch die persönliche Beziehung mit ihrem Finanzinstitut wollen – aber jetzt auf eine andere Weise. Die Frage ist: Wie liefern Sie dieses Erlebnis aus der Ferne?

Das Community-Banking-Paradoxon

Für Community-Banken und Kreditgenossenschaften ist das persönliche Erlebnis ein Kernstück ihrer Marke. Historisch gesehen wusste der Bankangestellte Ihren Namen, Ihr Konto und Ihre finanzielle Geschichte. Dieses persönliche Erlebnis ist ein wesentlicher Faktor dafür, dass Kunden bei einer Community-Institution bleiben, anstatt zu einer größeren Nationalbank zu wechseln.

Aber da die Pandemie Kunden zu digitalen Kanälen getrieben hat, stehen Community-Institutionen vor einer Herausforderung: Wie können sie dieses persönliche Erlebnis in einem Digital-First-Modell replizieren?

Was funktioniert: Beispiele aus der Praxis

Viele Institutionen haben innovative Wege gefunden, das persönliche Erlebnis digital zu replizieren.

First Community Bank in South Carolina hat Video-Banking implementiert, um Kunden zu bedienen, die keine persönlichen Meetings besuchen können. Kunden können sich per Video mit dem gleichen Vertreter verbinden, den sie schon kennen – was die persönliche Beziehung beibehält.

BankPlus in Mississippi hat eine proaktive Outreach-Strategie implementiert, bei der Mitarbeiter Kunden während der Pandemie kontaktierten, um zu fragen, wie sie helfen können. Diese Art der proaktiven Kommunikation hat das Vertrauen und die Loyalität erheblich gestärkt.

Associated Credit Union in Georgia hat digitale Beratungsservices implementiert, die es Mitgliedern ermöglichen, finanzielle Beratung aus der Ferne zu erhalten. Dies hat ihnen erlaubt, ihren mitgliederorientierten Service auf dem digitalen Kanal zu erweitern.

Die Elemente des persönlichen Erlebnisses im Digitalen replizieren

Es gibt mehrere wichtige Elemente des persönlichen Erlebnisses, die digital repliziert werden können:

• Wiedererkennung: Stellen Sie sicher, dass Kunden beim Login erkannt werden und nicht jedes Mal ihre Kontonummer eingeben müssen.
• Konsistenz: Sorgen Sie dafür, dass das Erlebnis konsistent ist, egal über welchen Kanal der Kunde interagiert.
• Proaktive Kommunikation: Warten Sie nicht, bis der Kunde mit einem Problem kommt. Kontaktieren Sie ihn, wenn Sie etwas sehen, das ihm helfen könnte.
• Menschliche Verbindung: Ermöglichen Sie es Kunden, sich per Video oder Chat mit einem echten Menschen zu verbinden, wenn sie dies wünschen.

Die Zukunft des Community-Bankings ist eine Mischung aus digitalem Komfort und persönlichem Service. Institutionen, die es schaffen, beides zu bieten, werden die tiefsten Kundenbeziehungen aufbauen.