Personalisierte Erlebnisse in einer Digital-First-Welt liefern

Wenn Ihr Lieblingsrestaurant Ihr reguläres Gericht bereits kennt und aufgibt, bevor Sie die Möglichkeit haben, zu bestellen – und wenn der Barista in Ihrem Lieblingscafé Ihren Doppelten Espresso, schottischen Hafer, ohne Zucker und mit extra Milchschaum zubereitet, sobald er Sie am Eingang sieht – dann spüren Sie Loyalität durch Wiedererkennung.

Dies ist das, was Kunden in der modernen Welt erwarten. Kunden erwarten Personalisierung, und da sich das gesamte Netz mit Daten und KI-gesteuerten Erkenntnissen füllt, ist es für jeden Service unmöglich, die Personalisierung zu ignorieren. Dies ist bei FinTech und Banking nicht anders.

Die Macht der Personalisierung im Banking

Personalisierung ist für die meisten Menschen in nahezu jedem Aspekt ihres Lebens allgegenwärtig. Wenn Sie auf Spotify Musik hören, lernt die KI Ihren Musikgeschmack, Ihre Hörgewohnheiten und Ihre Stimmungsmusik. Netflix spuckt Ihnen sofort Empfehlungen aus, die auf Ihrem Sehmuster basieren. Sleep Number kann Ihre Matratzeneinstellungen sogar für einen besseren Schlaf anpassen. ASOS gibt Ihnen Modestil-Empfehlungen basierend auf Ihren Kaufgewohnheiten und Präferenzen.

All diese Dienste lernen Sie durch Interaktion kennen, und das ist das Wesen des modernen Kundenerlebnisses. Und was die Erwartungen der Kunden betrifft, wollen 80 Prozent¹ der Verbraucher heute, dass Marken ihnen personalisierte Erlebnisse bieten.

Diese Erwartungen gelten auch für das Banking. Wenn ein Finanzinstitut, bei dem Sie seit 10 Jahren Kunde sind, Ihnen nicht einmal die Zinsen berechnen kann, die Sie auf Ihr Sparkonto erhalten, sollten Sie sich wahrscheinlich keine Gedanken darüber machen, wohin Sie das Geld transferieren möchten.

Aus Sicht der Finanzinstitute ist die Personalisierung eine enorme Chance, die Kundenbindung zu vertiefen, die Loyalität zu steigern und den Kundenstamm zu erweitern. Tatsächlich werden laut Accenture² 81 Prozent der Kunden das Finanzinstitut wechseln, wenn sie eine bessere Erfahrung bekommen können. Kunden wollen das Gefühl haben, dass ihr Finanzinstitut sie kennt, versteht und sich engagiert, wenn sie es brauchen. Und wenn das Finanzinstitut es gut macht, werden sie bleiben und wachsen.

Was Personalisierung im Banking bedeutet

Personalisierung im Banking bedeutet, relevante, zielgerichtete Kommunikation, Dienstleistungen und Empfehlungen auf Basis individueller Präferenzen, Bedürfnisse und Verhaltensweisen zu bieten. Es bedeutet, den Kunden dort zu treffen, wo er ist – in der Filiale, beim Online-Banking oder am ATM –, und sicherzustellen, dass das Erlebnis konsistent und auf seine persönlichen Präferenzen abgestimmt ist.

Für das Banking bedeutet das, dass ein Finanzinstitut beispielsweise einen Kunden erkennt, wenn er in die Filiale kommt, und sofort über sein Konto Bescheid weiß – ohne langwieriges Abfragen von Konto- oder Sozialversicherungsnummern. Es bedeutet auch, Produktempfehlungen zu geben, die auf den Aktivitäten und der Geschichte des Kunden basieren. Das könnte so einfach sein wie: „Da Sie jetzt Hausbesitzer sind, könnten Sie an einem Refinanzierungsprodukt interessiert sein."

Kurz gesagt, Banking-Personalisierung ist der Prozess, bei dem Finanzinstitute die von ihnen gesammelten Daten nutzen – mit vollständiger Zustimmung der Kunden –, um ein individualisierteres Erlebnis zu schaffen, das den Kunden besser bedient. Und wenn es richtig gemacht wird, ist es eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Der Weg zur Personalisierung

Personalisierung erfordert, dass das Finanzinstitut tatsächlich einen umfassenden Überblick über die Geschichte, die Aktivitäten und die Präferenzen des Kunden hat. Dies bedeutet, dass das Finanzinstitut Daten aus dem gesamten Ökosystem – ATM, Online, Mobile und Filiale – nutzt, um ein umfassendes Bild des Kunden zu erstellen. Das sind die Daten, die dann dazu verwendet werden können, das Kundenerlebnis zu verbessern und gezieltes Marketing zu betreiben.

Auf der technologischen Seite ist dies eine Herausforderung, denn viele Finanzinstitute haben Systeme, die in Silos arbeiten und keine gemeinsamen Daten haben. Aber mit moderner Technologie und Architektur kann dies überwunden werden – sogar mit bestehenden Legacy-Systemen.

Für Finanzinstitute, die auf dem Weg zur Personalisierung sind, gibt es einige wichtige Grundsätze zu beachten:

• Zuerst zuhören. Der Ausgangspunkt für die Personalisierung ist das Verstehen des Kunden. Beginnen Sie mit dem Sammeln von Daten aus allen Kanälen und schaffen Sie ein vollständiges Bild des Kunden.
• Daten ethisch und mit Zustimmung nutzen. Personalisierung erfordert Daten, aber es ist wichtig, diese ethisch zu nutzen und die Zustimmung des Kunden zu haben. Kunden müssen das Gefühl haben, dass ihre Daten sicher sind und zum Nutzen ihres Erlebnisses verwendet werden.
• Personalisierung in alle Kanäle einbetten. Personalisierung sollte kanalübergreifend sein – ob der Kunde eine E-Mail erhält, die Filiale besucht, den ATM nutzt oder die App öffnet. Es sollte eine konsistente Erfahrung sein.
• Klein anfangen und skalieren. Personalisierung muss kein großes Transformationsprojekt sein. Beginnen Sie mit kleinen Initiativen und bauen Sie darauf auf, wenn Sie lernen, was für Ihre Kunden funktioniert.

Die Zukunft des Bankings ist personalisiert

Die Zukunft des Bankings ist personalisiert, und es geht darum, den Kunden zu kennen und die Bankingservices an ihren Bedürfnissen auszurichten. Finanzinstitute, die dies tun, werden tiefere Beziehungen aufbauen, Loyalität steigern und letztendlich erfolgreicher sein.

¹ Epsilon Research, Power of Me: The Impact of Personalization on Marketing Performance

² Accenture Banking Consumer Study