Was können wir von Early Adopters der Video-Teller-Technologie lernen?

Als Finanzinstitute (FI) ihren Kunden erstmals ATMs vorstellten, prognostizierten viele in der Branche, dass die Zahl der Teller-Stellen in Filialen stark zurückgehen würde – dass die Technologie viele dieser Stellen eliminieren würde.

Aber das geschah nicht, sagt James Besson, geschäftsführender Direktor der Technology & Policy Research Initiative an der Boston University School of Law. Bessons Forschung zeigte, dass es vor ATMs 21 Teller brauchte, um eine durchschnittliche Filiale zu besetzen, und nach der Einführung von ATMs nur noch 13. ATMs machten den Betrieb einer Filiale deutlich günstiger, sodass Banken mehr Filialen eröffneten. Am Ende, so Besson, stiegen die Zahl der installierten ATMs und die Zahl der beschäftigten Teller gleichzeitig.

Da FIs – zunächst hauptsächlich in Nordamerika, aber zunehmend weltweit – beginnen, Interactive Teller Machines in ihren Kanalmix zu integrieren, sollten wir einen ähnlichen Effekt auf die Filialbesetzung erwarten?

Da FIs den Effizienz- und Kundenerlebniswert von ITMs erkunden, werden Teller-Stellen in neue, technologiereiche Rollen als ITM-Video-Teller umgewandelt, die in vielerlei Hinsicht für FI-Personal begehrenswerter sind.

ITMs entwickeln sich zu einer transformativen Technologie für kleine und mittelgroße Finanzinstitute und überbrücken die Kluft zwischen automatisierten und personalisierten Bankdienstleistungen. Im Gegensatz zu ATMs, die Befürchtungen einer Filialüberflüssigkeit auslösten, erweisen sich ITMs als Katalysatoren für strategische Optimierung.

Die Grenzen zwischen ATMs und ITMs verschwimmen, und die Grenzen zwischen persönlichem Service und ITMs verschwimmen. Das ist eine gute Sache, weil es ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg liefern kann – es braucht nur eine einfache Einführung.

Zum Beispiel musste die Renasant Bank in Tupelo, Mississippi, nicht viel Aufwand betreiben, um eine einfache Einführung zu finden, die für sie funktionierte.

„Ich denke, der Schlüssel ist einfach, dem Kunden zu sagen, dass wir ihm bei fast allem helfen können, was er braucht", sagte Michelle Rivers, EVO/Chief Experience Officer bei Renasant. „Wir haben unsere ITMs als ‚ATM mit Live-Banker' eingeführt, damit Kunden wissen, dass sie den Service erhalten, den sie von uns erwarten."

Warum FIs sich für ITMs entscheiden

In einer Studie von NCR + Forrester aus dem Jahr 2022 gaben FIs, die ITMs eingeführt hatten, als primäre Gründe „für eine bessere zeitliche Flexibilität/erweiterte Servicezeiten" und „Effizienz/Kostenreduzierung" an.

Als dieselbe Frage ein Jahr später gestellt wurde, hatten über 60 % dieser Entscheidungsträger andere Antworten. Im Jahr 2023 wurde „für eine bessere zeitliche Flexibilität/erweiterte Servicezeiten" immer noch als wichtig angeführt, aber „Verbesserung des Kunden-/Mitgliedererlebnisses" war aufgestiegen und „Steigerung der Kapazität für Vertriebs- und Beratungsfunktionen" stand an erster Stelle.

Gleichzeitig nahm die Bedeutung einiger Treiber, die von FIs als Schmerzpunkte angesehen wurden, ab. „Kundenbedarf nach schnellerem Service" wurde 2022 von 39 % der FIs genannt, aber im folgenden Jahr listeten nur 33 % der FIs das als Bedenken auf. Und „unzureichende Produktkenntnisse für den Verkauf" sank nach der Bereitstellung von ITMs von 26 % auf 19 %.‍

Weitere Erkenntnisse aus der ersten Welle

FIs, die bereits vollständig auf ITMs gesetzt haben, sagten, sie haben wertvolle Lektionen aus ihren Erfahrungen gelernt, darunter:

1. Lage, Lage, Lage.

Die Forrester-Studie ergab, dass, obwohl Kunden/Mitglieder keine große Lernkurve bei der Nutzung von ITMs erlebten, die meisten zögerten, sie in der Nähe der Tellerbereiche innerhalb von Filialen zu nutzen – vielleicht weil sie manchmal an der traditionellen Tellerschlange vorbeigehen mussten, um zu einem zu gelangen.

FIs lernten aus diesen Erfahrungen, dass Kunden das Gerät tendenziell nicht nutzen, wenn es sich im hinteren Teil der Filiale befindet – sie stellten fest, dass es am besten funktioniert, wenn es das Erste ist, auf das der Kunde trifft. Danach, wenn sie persönliche Hilfe wünschen, können sie diese erhalten.

Mehrere FIs berichteten, dass sie in Zukunft mehr ITMs in Drive-Throughs, Walk-up-Kiosken sowie in Büro-, Einzelhandels- und Standalone-Positionen aufstellen werden, anstatt tief in der Filiale.

2. Kundenbewusstsein macht den Unterschied.

Obwohl Kunden/Mitglieder im Allgemeinen mit der Nutzung von ITMs vertraut sind, neigen die meisten dazu, sie nur für dieselben grundlegenden Transaktionen zu nutzen, die sie von regulären ATMs kennen. Tatsächlich sagten 25 % der Kunden, dass sie dachten, sie nutzen einen regulären ATM, aber nach dem Start ihrer Transaktion feststellten, dass sie einen ITM nutzten.

Als gefragt wurde, welche Funktionen sie dazu motivieren würden, einen ITM auszuprobieren, nannten die meisten befragten Kunden die gleichen vier grundlegenden Transaktionen, die sie normalerweise von Tellern anfordern: Bargeldabhebung mit bestimmten Scheindominierungen, Scheckeinlagen, Bargeldeinlagen und Scheck-Einlösung. Insgesamt sagten 91 % der Kunden, die einen ITM noch nicht ausprobiert hatten, dass sie möglicherweise überzeugt werden könnten, einen auszuprobieren.

Aber wenn Ihre Kunden ITMs nur für Dinge nutzen, die sie gewohnt sind, an ATMs zu erledigen, erhält Ihr FI nicht die vollen Vorteile, die ITMs bieten: außergewöhnliche Omnichannel-Kundenerlebnisse zu liefern, die unerwarteten Mehrwert schaffen.

Der Schlüssel dazu, Kunden dazu zu bringen, ITMs auch für Beratungsdienstleistungen und Transaktionen zu nutzen, liegt darin, das Bewusstsein für das ITM-Erlebnis Schritt für Schritt zu steigern. Marketing-Tools wie Handzettel, digitale Anzeigen, Social-Media-Beiträge und persönliche Erwähnungen durch das Personal sind ausgezeichnete Möglichkeiten, um Ideen über die Hauptvorteile von ITMs in den Köpfen Ihrer Kunden zu pflanzen, darunter: erweiterte ITM-Zeiten, was man an einem ITM tun kann, wie sicher er ist, und vor allem (von 43 % der in der Umfrage befragten Kunden genannt) mit einem Teller persönlich zu sprechen, ohne anstehen zu müssen.

Der Schlüssel dazu, Kunden dazu zu bringen, ITMs für Beratungsdienstleistungen zu nutzen, besteht darin, das Bewusstsein für das ITM-Erlebnis Schritt für Schritt zu steigern.

Zum Beispiel stellt Bank Midwest, One Place, seine Video-Teller in sozialen Medien vor, damit Kunden sie kennenlernen können.‍

3. Je mehr Funktionen, desto besser.

FIs berichteten, bei der Einführung ihrer ITMs bis zu 16 verschiedene Dienstleistungen anzubieten. Doch die am häufigsten bei der Einführung enthaltenen Dienstleistungen waren eher die transaktionsbezogenen (Abhebungen, Kontoanfragen usw.) als die beratungsorientierten (Neukontoeröffnung, Zahlungen usw.).

Und bis zu einem gewissen Grad ist das das, was Menschen wollen: Die Forrester-Studie ergab, dass 66 % der Verbraucher es mögen, die Remote-Teller-Option zu haben, falls sie Hilfe benötigen, obwohl sie nicht für jede Transaktion Hilfe benötigen oder wollen.

Aber Kunden, die sagen, dass sie einen ITM sowohl für grundlegende als auch für erweiterte Transaktionen genutzt haben, sind eher geneigt zu sagen, dass er ein positives Kundenerlebnis liefert. Die Forrester-Studie ergab, dass 36 % derer, die beide genutzt haben, sagten, das ITM-Erlebnis sei positiver als das der Nutzung eines persönlichen Tellers, 39 % sagten, die Erlebnisse seien gleich positiv und 25 % sagten, das persönliche Teller-Erlebnis sei besser. Von denen, die einen ITM nur für grundlegende Transaktionen genutzt haben, sagten nur 11 %, der ITM sei positiver als bei einem persönlichen Teller, 57 % sagten, sie seien gleich, und 32 % sagten, das Erlebnis mit einem persönlichen Teller sei besser.‍

Fazit

Early Adopters von ITMs haben den Weg für FIs geebnet, die sich später für deren Einsatz entscheiden. Durch die Erkenntnisse aus ihren Erfahrungen mit ITM-Platzierung/-Standort, Funktionsangeboten sowie dem Bewusstsein von Kunden und Personal können FIs ITMs erfolgreich in ihren Multi-Channel-Mix integrieren, mit der Filiale im Mittelpunkt.