Den perfekten Business Case für die Service-Transformation schaffen

So viele Menschen denken, dass technologische Transformation die eine Schlüsselinitiative ist, die ihren Geschäftswandel in einer digitalen Welt unterstützt. Aber es ist die Service-Transformation, die der kritische Erfolgsfaktor ist. Sie können die neueste Technologie der Welt haben, aber wenn Sie nicht einfach darauf zugreifen können und sie nicht immer verfügbar ist, dann ist es nicht das, was Sie brauchen. In der heutigen Welt definiert die Serviceerfahrung für einen Benutzer, ein Unternehmen oder einen Kunden den Erfolg.

Es gibt ein perfektes Business-Case-Modell, das genutzt werden könnte, um Kunden auf ihrer Service-Transformationsreise zu unterstützen. Stellen Sie sich ein Dreieck mit drei wichtigen Zielen vor. Das erste ist „Ich möchte bessere Dienste", das zweite ist „Ich möchte meine Kosten senken" und das dritte Ziel ist „Ich möchte mein Risiko reduzieren". Wenn Sie eine Service-Transformationsreise vorantreiben und diese drei Ziele erreichen können, sind Sie auf dem Weg zum Erfolg.

Lassen Sie uns diese Ziele genauer betrachten.

Was bedeutet es, bessere Dienste zu wollen?

Es ist eine hochkompetitive Welt. Veränderung ist allgegenwärtig. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und noch besser – der Konkurrenz voraus zu sein – muss Ihre Servicequalität außergewöhnlich sein. Das ist die gesamte CX (Customer Experience)-Bewegung in der Branche. Schauen Sie sich nur an, wie viele große Technologiemarken und Dienstleister in den letzten 24 Monaten CX-Leiter oder Customer Success Manager eingestellt haben. Die Servicekultur in der Technologiebranche entwickelt sich weiter.

Eine Schlüsselinitiative in der Service-Transformation ist die Konsolidierung und Reduzierung der Komplexität von Partnern und Lieferanten; dies gibt es schon eine Weile, aber es beschleunigt sich. Dies wird in der Regel durch ein Managed-Services-Arrangement ermöglicht. Managed Services ist so relevant wie vor einem Jahrzehnt. Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft und kooperieren Sie mit jemandem, dessen Kerngeschäft Technologie-Services sind. Nutzen Sie deren Investitionen und Erkenntnisse. Die Herausforderung ist, dass Sie im Managed-Services-Umfeld die Eigenverantwortung für Services abgeben und darauf vertrauen müssen, dass jemand anderes in Ihrem Namen eine qualitativ hochwertige Erfahrung liefert. Das ist immer noch etwas, womit Organisationen kämpfen. Aber wo es großes Vertrauen gibt, kann man großen Erfolg erzielen. Sie müssen einen Partner suchen, der wirklich Wert auf Qualität legt. Wenn Sie ein globales Unternehmen sind, finden Sie einen Partner, der global denken und lokal handeln kann und der weiterhin in seine Menschen, Prozesse und Technologie investiert.

Wie kann ich Kosten senken?

Jeder möchte günstiger. Servicekosten sind jetzt ein alltägliches Gespräch in allen Branchen. Anbieter müssen ihre Shared Services, Ressourcenmodelle und Innovationen nutzen, um Kunden den bestmöglichen Preis zu bieten, um deren Go-to-Market und Geschäftserfolg zu unterstützen. Dies wird durch fortschrittliche Tools, Automatisierungen und die kontinuierliche Entstehung von KI/ML-Overlay erreicht, um einen Teil der Arbeitsintensität bei der Bereitstellung globaler Dienste zu reduzieren. Anbieter liefern wo immer möglich Remote-Fixes mit Managed Services, aber natürlich werden wir noch technisches Personal im Feld benötigen, das die Geräte zeitweise anfasst. Dies gilt besonders, wenn Architektur am Rand bereitgestellt wird, um Rechenfunktionen auf verschiedene Standorte zu verlagern. Obwohl die Cloud-Bewegung uns zentralisierter gemacht hat, sehen wir jetzt den hybriden Mix – einiges in der Cloud und etwas dezentralisierte Technologie am Rand. Anbieter werden kontinuierlich operative Effizienzen in ihre Services einbringen, um Kunden zu helfen. Es ist schwierig, teure technische Kompetenzen intern aufzubauen, insbesondere wenn es nicht Ihr Kerngeschäft ist. So verlassen sich Unternehmen weiterhin auf fähige globale Dienstleister, die ihnen hervorragende Qualitätsdienste zu wettbewerbsfähigen Marktpreisen anbieten. Der Preis ist stets fest im Kopf des Käufers.

Weniger Risiko für mein Unternehmen ist besser, aber wie?

Kunden brauchen sichere Hände, denen sie vertrauen können, ihre Dienste zu betreiben und zu verwalten. Wie wir während der Pandemie gesehen haben, hatten einige Anbieter Schwierigkeiten, grundlegende Dienste zu liefern, während andere hervorragend abschnitten und ihren Umfang und ihre Kontinuität nutzten, um die Qualität auf hohem Niveau zu halten. Wenn das Management eines Unternehmens nachts schlafen geht, macht es sich Sorgen um Dienstverfügbarkeit und Dienstleistungserbringung. Diese Dinge beeinflussen direkt ihre Marke, ihr Wachstum und ihre eigenen Kunden. Dienste, die ausfallen oder langsam sind, sind heutzutage einfach nicht akzeptabel. Die Geschwindigkeit des Marktes toleriert es nicht. Letztendlich brauchen Sie einen Partner oder Anbieter, dem Sie vertrauen können.

Verpassen Sie keine Chancen während dieser Zeit

Service-Transformation ist die Zukunft und entscheidend, um das perfekte Geschäftsmodell zu erschließen. Mit der Transformation werden Sie nicht nur Wachstumschancen sehen, sondern auch in der Lage sein, Ihr Unternehmen zu verbessern, indem Sie Ihren Kunden exzellenten Service bieten, der die Komplexität minimiert und Frustrationen stoppt, operative Kosten senkt, Risiken mindert und gleichzeitig Ihre Fähigkeiten modernisiert.

Die Wahl eines Telekommunikations- und Technologiepartners, der Ihnen mit echter globaler Reichweite helfen kann und Dienste liefert, die die drei Business-Case-Ziele erfüllen: weltklasse Erfahrung, die Ihre Kunden erwarten, einen wettbewerbsfähigen Preis und diese sicheren Hände zur Risikoreduzierung, ist entscheidend. Niemand hat gesagt, dass Service-Transformation einfach ist. Es ist eine Reise.