Vier Schritte zum Start Ihres Kundenerfahrungsprogramms

Wenn es darum geht, einen Wettbewerbsvorteil zu finden, ist eine der wirkungsvollsten, aber überraschend wenig genutzten Strategien der Fokus auf Kundenerfahrung.

Fast alle Unternehmen werden Ihnen sagen, dass sie Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellen. Aus guten Gründen bringt Kundenerfahrung langfristig bessere Kundenbeziehungen und mehr Geschäft. Ohne eine formale Kundenstrategie verpassen Unternehmen jedoch wertvolle Möglichkeiten.

Ein umfassender Ansatz kann das Kundenerfahrungsprogramm eines Unternehmens neu beleben und Potenzial im gesamten Unternehmen freisetzen.

Hier sind vier grundlegende Schritte, die für Unternehmen aller Größen gelten, um Schwung für Ihre CX-Strategie und Ihr Programm zu erzeugen:

• Einen Verantwortlichen mit Unterstützung der Führungsebene ernennen – Die Ernennung einer Person für Ihre CX-Initiative erscheint wie ein offensichtlicher Schritt, aber er ist einer, den viele Unternehmen nicht vollziehen. Neben dem operativen Vorteil, eine verantwortliche Person zu haben, verleiht eine Anlaufstelle Ihrem Programm die Sichtbarkeit, Rechenschaftspflicht und den Fokus, den es verdient. CX-Verantwortliche werden die Unterstützung der Führungsebene auf breiter Basis benötigen, wenn Sie ein solides Programm entwickeln möchten. Im Kern bringen gute CX-Strategien einen kulturellen Wandel mit sich, der den Kunden zu einer grundlegenden Stimme bei wichtigen Entscheidungen macht.
• Mit Ihrem Markenversprechen ausrichten – Die meisten Unternehmen haben ein Markenversprechen, das Kunden auf die langfristigen Vorteile der Beziehung ausrichtet. CX-Verantwortliche und ihre Programme spielen eine große Rolle dabei, sicherzustellen, dass die Handlungen ihrer Organisation das Markenversprechen des Unternehmens erfüllen. Indem Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie bestimmen, was sie von Ihrer Marke erwarten und wie sie sich dabei fühlen sollen. Diese Kategorien spiegeln im Allgemeinen Geschäftskompetenzen wider. Diese Kompetenzen werden zu den Grundlagenelementen einer CX-Strategie, die Sie in Ihre CX-Verpflichtung umwandeln können.
• Ihren Nordstern kennen – Kundenemotionen gelten sowohl für B2B- als auch für B2C-Märkte. Marken werden durch mehr als die konsistente Natur und den Wert Ihrer Geschäftskompetenzen definiert. Im Laufe der Zeit und über die Kundenreise hinweg werden Kunden eine emotionale Verbindung entwickeln. Diese emotionale Bindung wird allgemein als der Nordstern bezeichnet. Emotionale Verbindung sollte für Ihre Marke alles bedeuten, und sie sollte von Ihrem Unternehmen zusammen mit Ihrer CX-Verpflichtung gepflegt und geschützt werden.
• Ihren Schlachtruf festlegen – Sie sind jetzt bereit, das Unternehmen, seine Prioritäten und Investitionen in eine Richtung zu bewegen, die mit dem übereinstimmt, was Kunden an Ihrer Marke am meisten schätzen. Beginnen Sie mit Ihren bestehenden Projekten und Investitionen. Und erinnern Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig in Kommunikationen, CX-Day-Veranstaltungen und bei jeder anderen Gelegenheit an Ihre CX-Verpflichtung und Ihren Nordstern. Natürlich wird Kundenfeedback durch Umfragen, Interviews und Mitarbeiterfeedback Sie wissen lassen, wenn Sie vom Kurs abkommen.

Kunden möchten – und verdienen es –, gehört zu werden. Stellen Sie daher sicher, dass sie von Möglichkeiten zur Rückmeldung wissen. Führen Sie dann ein einfaches Closed-Loop-Gespräch durch, das es Ihnen ermöglicht, ihr Feedback zu bestätigen und mit einem Aktionsplan zu antworten.

Jede Strategie und jedes Programm braucht einen Ausgangspunkt, ein Banner oder eine Flagge, um Schwung und Erfolg zu erzeugen. Diese vier einfachen Schritte können verwendet werden, um Ihre Reise zu einem wirklich kundenzentrierten Unternehmen mit Wettbewerbsvorteil anzustoßen oder zu beleben. Und im Prozess, wenn Sie sich als vertrauenswürdiger Geschäftspartner bewiesen haben, haben Sie Geschäftsbeziehungen geschaffen, die ein Leben lang halten können.