Physische Telefongeschäfte sind nach wie vor der primäre Treiber der Telekommunikations-Markenwahrnehmung und Kundenerfahrung

Hängen Kunden die Telefonläden an den Nagel?

NCR wirft einen Blick auf den Telekomeinzelhandel und findet neue Chancen

Das Szenario: Sie wachen an einem sonnigen Tag auf und stellen fest, dass Sie gerne ein neues Telefon hätten. Sie öffnen Ihr vorhandenes Telefon, loggen sich auf der Website Ihres Netzwerkanbieters ein, vergleichen Produkte, wählen aus und kaufen mit Lieferung am nächsten Tag und kostenloser Rücksendung. Toll! In wenigen Minuten erledigt, ohne das Bett zu verlassen.

Wir wissen, dass die Realität des Entscheidungs- und Einkaufsprozesses viel komplizierter ist. Aber dieses Szenario ist nicht so weit davon entfernt, E-Commerce für den Kauf zu nutzen.

Und mit dem Wachstum digitaler Möglichkeiten als Reaktion auf Pandemie-Lockdowns wurde das traditionelle Verbraucherdenken verändert. Unternehmen haben schnell neue Initiativen eingeführt, um uns engagiert zu halten, damit wir weiterhin mit ihrer Marke kaufen und interagieren. Neue Technologielösungen geben uns rund um die Uhr Zugang zu Lebensmitteln, 15-minütige lokale Zustellung, kontaktlose Zahlung und mehr – wir haben globale Reichweite, ohne das Haus zu verlassen.

Da Telefone eine Lebensader für den Alltag sind, ist es nicht überraschend, dass viele servicebasierte Branchen von der Hauptstraße verschwunden sind.

Wird der traditionelle Einzelhandel als nächstes verschwinden? Und wo steht die Telekommunikation im neuen Verbraucherbewusstsein?

Wege zum Kauf

Eine kürzliche NCR-Verbraucherstudie zeigt, dass es durch die Pandemie eine erhebliche Verschiebung in den Einkaufspräferenzen gab, und die Erkenntnis ist klar und deutlich:

Bevorzugte Einkaufsmethoden vor und nach der Pandemie

Verwandt: Selbstbedienungstechnologien als Wettbewerbsvorteil in einem post-pandemischen Einzelhandelsumfeld nutzen

Wie Sie sehen können, bleibt der persönliche Einkauf die beliebteste Methode, auch wenn BOPIS (Online kaufen, im Laden abholen) und E-Commerce an Boden gewinnen. Es ist jedoch ein deutlich kleinerer Anteil jetzt, gesunken um fast 20 % gegenüber früheren Pandemiezeiten. Und Kunden zeigen auch andere Veränderungen in den Einkaufspräferenzen.

Während Herausforderungen für traditionelle Einkaufsmethoden auftreten, bleibt ein Faktor bestehen: die Kundennachfrage nach außergewöhnlicher Erfahrung und konsistenter Servicequalität. Derzeit sind physische Geschäfte nach wie vor der primäre Kanal zur Gestaltung der Markenwahrnehmung der Kunden.

Einzelhändler müssen bessere Anreize für Ladenbesuche schaffen, um Kunden zu gewinnen und die Markentreue zu steigern. Der Wettbewerb um Aufmerksamkeit wird hart sein. Und während wir abwarten, was passieren wird, wenn wir unsere „neue Normalität" etablieren, werden Einzelhändler sicherlich weiterhin Last-Mile-Liefermethoden einsetzen, die Kunden jetzt erwarten.

Wird der Telefoniaden also noch gebraucht?

Die digitale Evolution hat den Einzelhandel nicht vollständig gestört, insbesondere wenn es um Verbraucher-Lebensstilentscheidungen über Produkt- und Dienstleistungsdifferenzierung, Funktion und Anpassung geht. Kunden bevorzugen es immer noch, Kaufentscheidungen persönlich zu treffen, ein neues TV zu inspizieren oder ein Outfit anzuprobieren. Dies ist im Internet nicht möglich.

Dies gilt besonders für die Telekommunikationsbranche. Wenn ein neues Telefon herauskommt, möchten Menschen es sehen, berühren und Produkte auf sehr reale Weise vergleichen. Schließlich ist es etwas, auf das wir laut Berichten durchschnittlich 60 Mal am Tag blicken. Wir tippen, berühren oder wischen auch täglich etwa 4.000 Mal.

Unsere Studie zeigte:

55 % der Verbraucher bewerteten die Interaktion mit Produkten und das Vertrauen, das Geschäft am selben Tag mit einem funktionierenden Gerät verlassen zu können, als die wichtigsten Gründe für einen Ladenbesuch.
Bei derselben Frage bewerteten 33 % ein „Face-to-Face"-Gespräch als den wichtigsten Grund für einen Ladenbesuch.

Außerdem ist der Online-Einzelhandels-Ruf nicht makellos:

Während die Mehrheit der Verbraucher (62 %) es vorzieht, ihre Recherchen online zu machen:

58 % sagen, dass das Vertrauen in Informationen, Liefererfüllung und das Finden der richtigen Produkte Bedenken beim Online-Shopping sind.
62 % bevorzugen ein „normales" Gespräch mit einem anderen Menschen.

Also haben stationäre Geschäfte nach wie vor Vorteile gegenüber dem Online-Shopping:

Physische Produktinteraktion und sofortige Lagerverfügbarkeit
Persönlicher Kundenservice durch kompetentes Personal

Der Wendepunkt

Wie die Daten implizieren, wird Online als bevorzugter Weg für die erste Recherche und den ersten Kauf wahrgenommen, weil es einfacher ist. Aber es gibt deutliche Zweifel und Ängste, online ohne Produkt- und menschliche Interaktion mit Vertrauen einzukaufen.

Mehrere Studien zeigen, wie das Erlebnis des Zielshoppings für den wahrgenommenen Wert und die Loyalität der Kunden wichtiger ist als ein einfach günstigerer Preis:

53 % betrachten den Ladenstandort und die Gesamtzeit (Aufwand für Anfahrt und Bedienung) als den Hauptnachteil beim Ladenbesuch.
67 % nannten die Zeit für den Kundenservice als das auffälligste Problem beim Ladenbesuch. (Wahrnehmung der Bediengeschwindigkeit.)

Natürlich wird es Zeiten geben, in denen ein Geschäft für den Kunden nicht stimmt: Produkt nicht vorrätig, falsche Informationen, negative Einstellung oder lange Wartezeit. Diese waren die Hauptservice-Abschreckungsfaktoren, die Läden einen negativen Ruf geben.

Wichtige Erkenntnisse für die Ladenrichtung werden durch Zuhören und Sammeln von Handlungsdaten gewonnen. Und wir sollten weiterhin Fragen stellen, die helfen, den Laden der Zukunft zu definieren:

Wie werden sich Läden unterscheiden, um für Kunden attraktiver zu sein?
Wie erkennt das Geschäft zugeordneten Wert mehr als das, was die G&V-Tabelle zeigt?
Was ist der Wert der Marke innerhalb der lokalen Gemeinschaft?

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Unsere Daten: NCR befragte 600 Telekommunikationskunden, 20 Fragen, in 8 Ländern (USA / Kanada / Deutschland / Spanien / Frankreich / Großbritannien / Oman / VAE) darüber, wie sie gerne einkaufen. Interessanterweise gab es sehr wenig Abweichungen in den Ergebnissen oder Prozentpunkten zwischen den Ländern und demografischen Gruppen, was eine konsistente Wahrnehmung und herausragende Möglichkeit in der gesamten Telekommunikationsbranche hervorhebt.