Wie Sie das Kundenerlebnis an ATMs verbessern können

Wie ATMs ein besseres Kundenerlebnis bieten können    

Ihr Kunde ist an seinem Handy, scrollt, wischt und tippt sich durch verschiedene Apps und sieht Inhalte, die persönlich auf ihn zugeschnitten sind. Es ist einfach, von einer App zur nächsten zu wechseln, und sie fühlen sich bei jedem Wischen erkannt. Jetzt stellen Sie sich vor, sie gehen zu Ihrem automatischen Kassierer. Fühlen sie sich so, als hätten sie einen Schritt zurück in der Zeit gemacht?

Oder erwarten sie das gleiche Touchscreen-Erlebnis, das sie auf ihrem Telefon haben? Was würden sie bevorzugen? Was wäre, wenn ihr Erlebnis am ATM es ihnen nicht nur ermöglichen würde, Kontoinformationen zu sehen, sondern auch ein aufregendes neues Kreditangebot basierend auf ihrer Interaktionshistorie? Ist es modern, schnell und persönlich? Ist es vernetzt? Das sind die digitalen Erlebnisse, die Verbraucher in anderen Branchen und auf anderen Geräten bekommen – und es ist das, was sie auch am ATM sehen wollen.

Die Bedeutung eines positiven ATM-Kundenerlebnisses    

Es besteht kein Zweifel, dass Online- und Mobile-Banking die Zukunft des Bankings und der Zahlungen sind, aber das bedeutet nicht, dass Verbraucher ATMs und Filialbesuche aufgeben werden. Tatsächlich müssen Banken, da sie sich neu definieren, um den Anforderungen des digitalen Zeitalters gerecht zu werden, dies auch auf den ATM-Kanal ausweiten. Diese physischen Banking-Touchpoints halten Finanzinstitute mit ihren Kunden verbunden, und sie sind nach wie vor sehr relevant – als Brücke zwischen dem Physischen und dem Digitalen.

Laut einer JD Power-Studie von 2019 haben von allen Lieferkanälen nur ATMs ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen erhöht. Und es gibt noch immer über eine Million Bankfilialen und 3,2 Millionen ATMs weltweit, wobei mehr als 50 Prozent aller ATMs bis 2024 in der Lage sein werden, Einzahlungen zu akzeptieren, laut RBR Global ATM Market and Forecasts.

Da Menschen jetzt so viele Möglichkeiten zum Bezahlen haben, werden Benutzerfreundlichkeit und Bequemlichkeit unabhängig von der Interaktionsart erwartet, und das gilt auch für den ATM-Kanal. ATMs fungieren oft als das wichtigste Kundenelement eines Finanzinstituts, insbesondere außerhalb der traditionellen Öffnungszeiten, daher sind Zuverlässigkeit und Effizienz ebenfalls Schlüsselfaktoren. Das bedeutet, dass moderne ATM-Technologie und einfaches ATM-Management entscheidend für jedes Finanzinstitut sind, das dieses einfache, intuitive Kundenerlebnis liefern möchte, während es die Betriebseffizienz verbessert.

Stellen Sie sich eine Ihrer Kundinnen vor, wie eine Mutter, die einen langen Arbeitstag hatte, als ihre Tochter sie daran erinnert, dass sie am Morgen Bargeld für etwas braucht – das die Mutter nicht hat. Ihre Filiale hat seit Stunden geschlossen, aber glücklicherweise kann sie den ATM Ihrer Bank besuchen. Mit der richtigen ATM-Technologie und -Software kann sie nicht nur hinfahren und das Bargeld holen, sondern auch ihre Banking-App auf ihrem Mobilgerät aufrufen und die Transaktion vorab stagen, sodass es schneller und einfacher ist, wenn sie ankommt. Wenn sie das so schnell und bequem tun kann, wird morgen vielleicht kein so langer Tag für sie sein und ihre Tochter verpasst nicht, was sie brauchte.

Tatsächlich werden moderne ATMs immer mehr zu einer „Filiale in einer Box", die es Ihren Kunden ermöglicht, 90 Prozent oder mehr der routinemäßigen Banking-Transaktionen über Self-Service abzuwickeln, und sparen auch Zeit und Geld für Ihr Finanzinstitut.

Digitale Differenzierungsmerkmale: 3 Funktionen, die jeder moderne ATM anbieten sollte    

Führende Banken wissen, dass außergewöhnliche Kundenerlebnisse in ihrem ATM-Kanal ein Wettbewerbsvorteil sind; es ist genauso wichtig wie das Kundenerlebnis in ihren Filialen. Um das Erlebnis richtig zu gestalten, gibt es drei Schlüsseldinge, die jeder moderne ATM anbieten sollte:

1. Eine intuitive Oberfläche. Unterhaltungselektronik wie Smartphones, Tablets und Wearables hat Technologie seit langem so gestaltet, dass sie für Benutzer einfach zu navigieren ist. Ihre Kunden erwarten, dass ein ATM ein ähnliches Erlebnis bietet, was bedeutet, dass er mehr als nur ein einfaches Display mit ein paar Tasten sein muss.

Große, vollfarbige Touchscreens sind nur der Anfang – sie sollten auch Wisch- und Pinch-to-Zoom-Funktionalität bieten, um Verbrauchern ein vertrautes Erlebnis zu geben. So können Ihre Kunden mühelos durch eine viel breitere Palette von Transaktionen navigieren, sodass Sie ein vollständiges Self-Service-Portal in jedem ATM anbieten können. Erfahren Sie, wie eines der größten ATM-Netzwerke im Vereinigten Königreich Kosten senken, die Kontrolle über ihr Netzwerk erhöhen und letztendlich Kundenloyalität fördern konnte, alles durch ein Transaktionsverarbeitungssystem.

2. Videofähigkeiten. Ihre Kunden sind zunehmend mit Self-Service-Lösungen für alltägliche Transaktionen vertraut. Aber wenn es um komplexere Transaktionen geht, wollen viele immer noch einen Leitfaden, der ihnen hilft; die Integration von Zwei-Wege-Video-Banking-Funktionen am ATM kann diese Lücke sofort schließen. Videofähigkeiten durch Interactive Teller Machines werden immer wichtiger, da Finanzinstitute Filial-Transformationen durchlaufen, die Self-Service für alltägliche Transaktionen betonen, und können für Kunden, die Unterstützung benötigen, die persönliche Note bieten.

3. Mobile Interoperabilität. Verbraucher nutzen mobile Geräte für alles, was sie tun, einschließlich der Interaktion mit einem ATM. Near-Field-Communication-Funktionen ermöglichen es Kunden beispielsweise, ihre Identität über ihr Telefon zu bestätigen, sodass sie die Transaktion vorab stagen und Bargeld abheben können, ohne eine Karte zu verwenden, und sie können Bargeld oder Schecks über Self-Service zu einer für sie bequemen Zeit und an einem bequemen Ort einzahlen. Und da immer mehr Ihrer Kunden ihre digitale Geldbörse (Apple Pay, Android Pay und vieles mehr) annehmen und ihre physische Geldbörse zu Hause lassen, müssen Finanzinstitute auf diese sich ändernden Gewohnheiten reagieren und mehr Wege anbieten, das Telefon am ATM zu verbinden.

Leere Maschinen vermeiden    

Eines der letzten Dinge, die Sie wollen, ist, dass Ihr ATM kein Bargeld mehr hat. Stellen Sie sich vor, dass die Mutter spät abends Bargeld für ihre Tochter holen muss und bereits erschöpft ist. Glücklicherweise ist einer Ihrer ATMs in ihrer Nähe, aber was, wenn sie dort ankommt und er leer ist? Was sie brauchte und erwartete, wäre nicht möglich, und sie müsste entweder einen anderen ATM suchen oder ihre Tochter enttäuschen. Eine solche Erfahrung könnte sie dazu bringen, die Bank zu wechseln.

Daher ist die Entwicklung und Umsetzung eines soliden Plans, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer Zugang zum Bargeld haben, das sie an Ihrem ATM benötigen, ein entscheidender Teil der Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses. Um das Risiko von Bargeldausfällen zu reduzieren, sollte jedes Finanzinstitut die Nachfrageprognose nutzen. Nachfrageprognose ist einfach und stützt sich auf eine Kombination aus saisonalen ATM-Nutzungsstatistiken, durchschnittlichem Besucheraufkommen rund um Ihre ATMs und Wettbewerberaktivitäten, um die Nachfrage nach Bargeldabhebungen vorherzusagen. Es ist auch wichtig, andere Faktoren zu berücksichtigen, wie die Pandemie, lokale Ereignisse und ungewöhnliche Wettermuster, die zu erhöhter ATM-Nutzung führen können.

Eine weitere Überlegung sind Cash-Management-Lösungen. Sie können für Finanzinstitute sehr effektiv sein, die sicherstellen wollen, dass sie die richtige Menge Bargeld in Filialen und ihrem ATM-Netzwerk haben, während sie die Bargeldhandhabungs- und Cash-in-Transit-Kosten reduzieren. Und die Optimierung hört nicht beim ATM-Netzwerk auf: Echte Einsparungen entstehen, wenn die gesamte Cash-Verteilungskette – ATM, Recycler, Filiale, gewerbliche Kunden und mehr – berücksichtigt wird.

Zusätzliche Funktionalität und Software    

Es gibt einen Grund, warum wir alle unsere Telefone immer bei uns haben: Es ist ausgestattet, um uns die Möglichkeit zu geben, fast alles, was wir tun müssen, zu tun – jederzeit, überall. Und wenn Menschen Ihren ATM besuchen, werden sie einige der gleichen Funktionen und Features wie auf ihren Telefonen erwarten... und mehr. Das bedeutet, in innovative ATM-Technologie zu investieren, um dieser Erwartung gerecht zu werden.

Wie bereits erwähnt, führen einige Finanzinstitute mit dem Aufstieg der mobilen Geldbörse den kartenlosen ATM ein, also solche, die ohne eine ATM-Karte zugänglich sind. Diese kartenlosen ATMs können schnelle, kontaktlose Tap-and-Go-Transaktionen anbieten oder Transaktionen ermöglichen, bei denen Verbraucher eine ATM-Transaktion auf ihrem Smartphone starten, die Transaktion vorab stagen und das Bargeld von einem Ihrer Bank-ATMs innerhalb von 24 Stunden abholen können. Ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre mobile Geldbörse an Ihren ATMs zu nutzen, liefert die Einfachheit und Bequemlichkeit, die sie gewohnt sind, und wird dazu beitragen, die ATM-Nutzung zu steigern und Loyalität zu fördern, sodass sie zu Ihrem statt zum Wettbewerb zurückkehren.

Eine Möglichkeit, wie Finanzinstitute mit solchen sich ändernden Erwartungen Schritt halten, ist die Einhaltung der Richtlinien der ATM Industry Association (ATMIA), die die gesamte globale ATM-Branche vertritt. ATMIA hält ihr Netzwerk mit Branchennachrichten und -entwicklungen auf dem Laufenden, hilft die Betriebseffizienz zu verbessern, bietet Bildung und Best Practices. ATMIA innoviert weiter und hat sich mit globalen Technologieanbietern wie NCR zusammengetan, um einen neuen Rahmen für Next-Generation-ATMs bereitzustellen, der Folgendes und vieles mehr umfasst:

• Bereitstellung von On-Demand-Services
• Ermöglichung mobiler vorab gestagerter Transaktionen, die durch eine Reihe digitaler Services mit anderen Lieferkanälen aktiviert oder verwaltet werden
• Ausrichtung an persönlichen Technologien und Lebensstilen
• Ermöglichung personalisierter Kommunikation (Begrüßungen, Dialog und individuelle Kundenbetreuung)
• Bereitstellung von Verkaufsmöglichkeiten und Beantwortung von Kundenanfragen
• Ermöglichung eines freundlichen und nahtlosen Audio- oder Video-Supports und -Services

Das beste Erlebnis ist ein sicheres Erlebnis    

Da jeder ATM als Teil eines Netzwerks betrieben wird, sollten Finanzinstitute sicherstellen, dass sie über angemessene Schutzmaßnahmen und Systeme verfügen, um die Sicherheit ihrer sensiblen Kundendaten zu gewährleisten. Durch den Einsatz logischer Sicherheitslösungen kann Ihre Bank ihren Schutz vor Kriminellen maximieren, die versuchen, elektronische Geräte und Malware einzusetzen, um die Kontrolle über ATMs zu übernehmen. Es ist unerlässlich, ATM-Software regelmäßig zu aktualisieren, um neuen und sich entwickelnden Bedrohungen entgegenzuwirken, und die neuesten Software-Updates und Patches so schnell wie möglich zu implementieren. Remote-Software-Distribution-Services können eine kosteneffiziente und effektive Möglichkeit bieten, sicherzustellen, dass Ihr ATM-Netzwerk niemals ein Update verpasst.

Der ATM von morgen wird mehr Sicherheitsfunktionen und interaktive Funktionen umfassen müssen, wie biometrische Authentifizierung, sowie die Möglichkeit, neue Arten sicherer, persönlicher Transaktionen anzubieten, wie z. B. den Kauf von Veranstaltungstickets oder sogar die Abwicklung von Kryptowährungstransaktionen. Da digitale Zahlungen an Bedeutung gewinnen, werden mehr Kunden die Möglichkeit haben wollen, Bargeld von ihrem Kryptowährungs-Konto abzuheben. Die Ausführung kann so einfach sein wie jede andere Transaktion am ATM, wenn Ihre Bank über eine agile Plattform verfügt, um neue Innovationen schnell auf den Markt zu bringen.

Verwandter Inhalt: Sind Ihre ATMs NextGen-bereit? Erkunden Sie die neue Architektur, die Sie benötigen, um Ihren ATM-Kanal so agil wie Ihre digitalen Kanäle zu machen.

Zusätzliche Tipps zur Verbesserung des Kundenerlebnisses am ATM    

Betrachten Sie das Display als digitale Werbetafel. Ihr ATM kann als eines Ihrer leistungsstärksten Tools für die Markenbekanntheit und -affinität dienen. Mit einem intuitiven, personalisierten Erlebnis ähnlich der Navigation Ihrer Kunden auf ihrem Mobiltelefon gibt Ihnen dieser Raum die Möglichkeit, Ihre moderne, digitale Marke zu präsentieren, was viel über Ihre Bank aussagt. Wenn Sie ein innovatives, frisches digitales Erlebnis liefern, wissen Ihre Kunden, dass Sie ihre Wünsche verstehen und in der Lage sind, sie zu erfüllen.

Personalisierte Angebote und Cross-Selling-Möglichkeiten fördern. Es ist entscheidend, Informationen darüber zu erfassen, wie und wann Ihre Kunden Ihren ATM nutzen. Denn Sie können diese Daten nutzen, um persönliche Angebote zu präsentieren, wie eine Erhöhung ihres Bargeldabhebungslimits für zukünftige Transaktionen, oder eine Einladung, ein neues Kreditangebot oder ein neues Sparkonto zu beantragen.

Finanzinstitute, die in eine agilere ATM-Architektur investieren, werden in der Lage sein, sich an neue Trends und Marktanforderungen anzupassen, und sich so in einer starken Position befinden, um Kundenloyalität und zusätzliche Einnahmen zu erzielen.

Die Verbesserung Ihres ATM-Kundenerlebnisses kann Wunder für Ihr Unternehmen bewirken    

Als physischer Touchpoint werden ATMs eine große Rolle bei der Bereitstellung eines besseren Kundenservices spielen und sogar die Art und Weise verändern, wie Verbraucher Finanzdienstleistungen sehen. Die Bereitstellung von Fähigkeiten und Möglichkeiten, die Kundeninteraktionen personalisieren und bereichern, steht im Mittelpunkt der ATM-Transformation – die entscheidend für die Filial-Transformation ist. Mit 90 Milliarden jährlichen Bargeldabhebungen an ATMs und einem geschätzten Aufkommen von 25 Milliarden Bargeld- oder Scheckeinzahlungstransaktionen bestätigen die ATM-Nutzungstrends, dass der ATM ein wichtiger Teil des Finanzlebens Ihrer Kunden ist.

Da Finanzinstitute sich weiter transformieren, um wachsenden Zahlungstrends und Verbraucheranforderungen gerecht zu werden, werden ATMs personalisiertere und flexiblere Kundenerlebnisse für das Privat- und Geschäftsbanking bieten. Durch die Erweiterung des Leistungsumfangs von ATMs von bloßer Bargeldausgabe und -einzahlung bis hin zu Rechnungszahlung, Geldtransfers, interaktiven Kassierertransaktionen und vielem mehr können Finanzinstitute sich in einem intensiv wettbewerbsintensiven Markt differenzieren und das moderne, flexible und personalisierte Erlebnis liefern, das ihre Kunden sich wünschen.

Und mit innovativer ATM-Technologie, die ein besseres Banking-Erlebnis sowie eine größere Betriebseffizienz liefert, ist es einfacher denn je, Self-Service in eine Brücke zu transformieren, die die Bankfiliale mit Ihren digitalen Kanälen verbindet, vom Mobile-Banking bis hin zum Online-Banking und darüber hinaus.