Wie Finanzinstitute während der Coronavirus-Pandemie ein gutes Mitgliedererlebnis bieten

Das neuartige Coronavirus hat erhebliche Störungen hinterlassen – nicht zuletzt die Auswirkungen der physischen Distanzierung, die Unternehmen in fast allen Branchen schwer macht, Kunden zu erreichen und zu bedienen. Im Banking sehen Finanzinstitute vorübergehende Filialschließungen und andere Störungen, während Banken und Kreditgenossenschaften daran arbeiten, einen sicheren Abstand zwischen Kunden, Mitgliedern und Personal zu gewährleisten. 

NCR hat unseren Kunden Heiwote Tadesse, SVP of Member Relations bei Associated Credit Union, interviewt, um herauszufinden, wie sie mit der Störung umgehen und welche Ratschläge sie für andere haben.

NCR: Wie haben sich Ihre täglichen Abläufe aufgrund der Pandemie verändert?   

Tadesse: Vor der Pandemie haben wir Interactive Teller Machines (ITMs) als Teil unseres Netzwerks nur erprobt, mit zwei von ihnen, die in unserem Norcross-Hauptsitz installiert waren. Seitdem haben wir auf 10 Maschinen hochgeskaliert, und wir haben den Mitgliedern mitgeteilt, dass wir die meisten Funktionen über die ITMs erledigen können. 

Vor der Pandemie hatten wir 26 in Betrieb befindliche Filialen, und darunter 15, die sich in größeren Gebäuden befanden, die derzeit aufgrund von COVID-19 geschlossen sind. Infolgedessen mussten wir unser Personal woanders hinbringen. Ursprünglich hatten wir sieben Mitarbeiter, die unseren ITM-Räumen zugeteilt waren, aber wir haben seitdem unser Personal auf Heimarbeit umgestellt und das Team auf 23 Mitarbeiter erweitert. 

Es hat uns einige Zeit gedauert, alle in Heimarbeit einzurichten und arbeiten zu lassen – was wir zuvor generell nicht erlaubt hatten. Nichtsdestotrotz hat uns der Übergang ermöglicht, unsere Servicezeiten von 7 bis 19 Uhr, Montag bis Freitag, und auch 8 bis 13 Uhr samstags zu verlängern. 

NCR: Was hat für Ihr Unternehmen bisher angesichts von COVID-19 gut funktioniert?   

Tadesse: Das Mitgliedererlebnis ist für uns entscheidend. Wir nehmen es nicht für selbstverständlich, dass Sie, weil Sie 20 Jahre lang bei uns gebannt haben, weiterhin so bleiben werden. Wir suchen immer nach neuen Wegen, in das Mitgliedererlebnis zu investieren, was uns dazu gebracht hat, ITM-Maschinen zu nutzen. 

Wie sich herausstellte, wenn wir die ITM-Technologie nicht gehabt hätten, wären wir nicht annähernd so gut in der aktuellen Umgebung funktionsfähig. Zunächst waren wir besorgt, dass die Nutzung von ITMs zu einer weniger persönlichen Verbindung mit unseren Mitgliedern führen würde, aber wir sehen jetzt, dass Mitglieder auch damit eine erhöhte Zufriedenheit zeigen. Sie schätzen es, Transaktionen durchführen zu können, ohne ein persönliches Gespräch führen zu müssen. 

Es ist auch viel einfacher, soziale Distanzierung aufrechtzuerhalten. Vielleicht dauert es beim ersten Mal, wenn jemand die Maschine benutzt, länger als gewöhnlich – aber wir sehen, dass die Zeit auf nur wenige Minuten pro Person bis zur dritten Transaktion eines Mitglieds mit einem ITM abnimmt.

Bevor wir unsere Lobbys schlossen, hatten wir durchschnittlich 109 Transaktionen pro Tag an den ITMs. Das stieg stetig auf durchschnittlich 330 Transaktionen, mit einem Höchststand von 574 Transaktionen, da die Aktivität aufgrund von Konjunkturschecks ihren Höhepunkt erreichte. Unsere Mitarbeiter sind auch viel glücklicher aufgrund der erhöhten Sicherheit der Heimarbeit sowie der Work-Life-Balance, die damit einhergeht. Unnötig zu sagen, dass es eine Herausforderung wäre, weiterhin zu operieren und das Personal ohne diese Maschinen sicher zu halten.

NCR: Welche Herausforderungen gehen Sie als Unternehmen noch an?   

Tadesse: Wenn Mitglieder Fahrzeugbriefe oder andere Dokumente wollen, die eine Unterschrift erfordern, müssen Sie zum Beispiel einen Termin im Hauptbüro machen. Wir versuchen, dies über den Drive-thru zu tun. Früher musste man anrufen, um einen solchen Termin zu machen, aber jetzt haben wir es so eingerichtet, dass man es online tun kann. Wie bei allen Prozessen verbessern wir weiterhin, wie das für unsere Mitglieder funktioniert.

NCR: Was ist Ihr Rat für andere Organisationen, die derzeit ähnliche Herausforderungen durchmachen?   

Tadesse: Prozesse müssen sich ändern. Man kann das nicht so managen, wie man es vor 10 Jahren getan hat. Als wir unsere erste Bewertung durchführten, stellten wir fest, dass unsere bestehenden Prozesse schneller sein mussten oder dass das Personal zusätzliche Schulungen benötigte. Es war besonders wichtig, verschiedene Rollen zu übergreifend zu schulen, um sicherzustellen, dass Menschen verschiedene Arten von Transaktionen für unsere Mitglieder abwickeln können. 

NCR: Wie sehen Sie die Zukunft Ihrer Branche als Ergebnis der Pandemie?   

Tadesse: Wenn die Dinge beginnen, sich wieder zu öffnen, werden wir uns in einer ähnlichen Situation wie Supermärkte befinden, in der wir überlegen müssen, wie viele Personen wir zu einem bestimmten Zeitpunkt in die Filiale lassen. Langfristig werden wir bewerten wollen, ob wir weiterhin Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten lassen wollen. FIs kämpfen mit dem Gedanken der Heimarbeit, aber jetzt, da wir Prozesse eingerichtet haben, könnten wir dies in Zukunft weiterhin erlauben. 

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