Die Arbeitsmarkt-Herausforderung mit einer „As a Service"-Lösung angehen

„MITARBEITER GESUCHT" – Das war eines der unausweichlichsten Zeichen des vergangenen Jahres, eine Herausforderung für Finanzinstitute und die Wirtschaft im Allgemeinen. Während Krieg, Inflation und steigende Zinsen die Titelseiten beherrschten, trifft die anhaltende Arbeitsmarkt-Herausforderung die Finanzdienstleistungsbranche weiterhin hart.

Die Arbeitsmarkt-Herausforderung entsteht aus zwei miteinander verbundenen Problemen – den ständig steigenden Arbeitskosten und der Knappheit der verfügbaren Arbeitskräfte. Während der zugrunde liegende Arbeitskräftemangel mehrere Treiber hat, begannen viele der Probleme mit der COVID-Pandemie. Konjunkturprogramme und andere Anreize führten zu vorzeitigen Renteneintritten, Einwanderungspolitiken verschärften die Grenzen und erwerbsfähige Erwachsene verließen Großstädte, als Unternehmen Remote-Arbeitsarrangements anboten.

Die USA sind nicht das einzige betroffene Land. Im Vereinigten Königreich haben laut dem Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) zwei von fünf Arbeitgebern (42 %) schwer zu besetzende Stellen. Australien blickt bis 2050 auf einen Mangel von fast 200.000 Arbeitskräften, laut einem Bericht der ehemaligen Commonwealth-Regierung. Eurostat berichtet, dass in der Europäischen Union im Jahr 2021 ganze 35,9 % der Menschen nicht arbeiteten.

Diese Enge auf dem Arbeitsmarkt macht es schwieriger, Stellen zu besetzen, während Arbeitssuchende gleichzeitig höhere Löhne fordern. Laut dem Wage Growth Tracker der Atlanta Fed erreichte das US-Lohnwachstum im August 2022 6,7 % und lag im Dezember 2022 bei 6,1 %, das höchste Lohnwachstum seit 1997 und mehr als das Doppelte des Lohnwachstums von 3,0 % im Mai 2021. Anhaltende globale Inflation hat Arbeitnehmer ebenfalls veranlasst, höhere Löhne zu fordern.

Von 2020 bis 2022 verließen fast drei Millionen Arbeitnehmer die Erwerbstätigkeit in den Vereinigten Staaten, laut dem America Works Data Center der US Chamber of Commerce.

Vor diesem makroökonomischen Hintergrund gibt es konsistente Konkurrenten um Arbeitskräfte. Als nur ein Beispiel für die Art von Jobmöglichkeit, die um Schalter-Talent konkurrieren könnte, können Starbucks-Baristas in den USA bis zu 23 Dollar pro Stunde verdienen. Andere entscheiden sich für alternative Arbeit.

Eine Umfrage von Higher Visibility ergab, dass ein Viertel der Gen-Z-Personen Social-Media-Influencer werden wollte. In der heutigen Welt gibt es viele Wege, den Lebensunterhalt zu verdienen.

Die Bereitstellung alltäglicher Bankdienstleistungen über digitale Kanäle hat die Einzelhandelslandschaft dramatisch verändert. Für viele Finanzinstitute liegt die Antwort nicht im Finden schwer erreichbarer Arbeitskräfte, sondern in der Veränderung der Art, wie der Service bereitgestellt wird.

Heute kann sogar eine neue Kontoeröffnung in wenigen Minuten auf einem mobilen Gerät erfolgen. Aber die Natur der digitalen Revolution ändert sich dramatisch bei physischen Interaktionen, wo die meisten Finanzinstitute noch auf eine Kombination von Schaltermitarbeitern und ATMs in ihren Filialen angewiesen sind, was jeweils Arbeitsmarkt-Herausforderungen einführt.

Die Herausforderungen überwinden

ATMs und ITMs (Interactive Teller Machines) können die Anzahl der in der Filiale benötigten Schalter reduzieren und das Personal befreien, um tiefere Kundenengagements jenseits von Routinetransaktionen zu verfolgen.

Die ITM kann die Schalterschlange weiter rationalisieren und den Bedarf an persönlichen Schaltermitarbeitern reduzieren. Stattdessen bieten Remote-Teller vollständigen Service-Banking über die ITM von Angesicht zu Angesicht. Die pro Schalter für die Kundenbetreuung aufgewendete Zeit wird maximiert, indem Schalter an einem zentralen Standort zusammengefasst werden, von dem aus sie ITMs über den Filialbestand bedienen können, was die Produktivität erhöht und den Arbeitsbedarf pro Filiale reduziert.

In einem ATM as a Service-Modell stellt das Finanzinstitut den Standort bereit, während der Dienstleistungsanbieter den Rest übernimmt und ATM-Hardware und -Software, Cash-Management, Wartung, Verarbeitung und Service liefert. Dieses Modell befreit das Personal – Frontline-Personal von der Verwaltung von ATM-Bargeldbeladungen und täglicher Wartung sowie IT- und technisches Personal, um den Fokus von der Wartung von ATMs auf Digital Banking oder andere Mehrwertkanäle zu verlagern. Ein ATM as a Service-Programm führt zu langfristigen Arbeitsmarkt-Vorteilen, weil der Dienstleistungsanbieter das gesamte Programm verwaltet.

Während ATM as a Service Filialanforderungen adressiert, kann der Zugang zu einem Drittanbieter-ATM-Netzwerk Finanzinstituten helfen, Größe und Struktur des Filialnetzes insgesamt zu überdenken. Netzwerke wie Allpoint in den USA und Cashzone im Vereinigten Königreich bieten Zugang zu Zehntausenden von ATMs für gebührenfreie Abhebungen. Im Fall von Allpoint bieten Tausende weitere einzahlungsfähige ATMs Bargeldeingabe für ein breiteres Spektrum an Bankoptionen. Institutionen können Transaktionsvolumen von der Filiale auf das Netzwerk verlagern und den Filialschwerpunkt auf Mehrwertdienste wie Vermögensverwaltung und hochwertige Kredite verlagern. Unterdessen übernimmt das ATM-Netzwerk mehr die Rolle eines alltäglichen physischen Bankkanals, mit offensichtlichen Vorteilen für Schalterschlangen, ATM-Managementbedarf und Filialbesetzung.

Die Arbeitsmarkt-Herausforderungen für Finanzdienstleistungen werden so schnell nicht verschwinden. Der Pivot zu einer „As a Service"-Strategie für den ATM/ITM-Kanal, in der Filiale und darüber hinaus, kann dabei helfen, Arbeitsmärkte heute und in der Zukunft zu entlasten, während die Serviceverfügbarkeit erweitert und Verbesserungen der Kundenzufriedenheit vorangetrieben werden.