Trustmark

Was ist nötig, damit 40 % mehr Bankkunden eine Schlüsseltechnologie wie Interactive Teller Machines nutzen?

WAS SIE BENÖTIGTEN

Mehr Kunden, die ITMs nutzen

Trustmark wurde 1889 gegründet und hat ein Banking-System aufgebaut, das sich über den Bundesstaat Mississippi erstreckte. Im Laufe der Zeit trat das Unternehmen in die Versicherungsbranche ein und fügte Vermögensverwaltung und Risikomanagement zu seinen Services hinzu. Im Laufe ihrer Geschichte haben sie stets hervorragende Kundenzufriedenheit angestrebt, ihre Kunden kennengelernt und ihnen das Vertrauen gegeben, das sie von einem Finanzinstitut benötigen. In diesem Sinne tätigte Trustmark eine bedeutende Investition in die ITM-Lösung (myTeller), die darauf ausgelegt war, Multi-Channel-Self-Service-Optionen für seine Kunden bereitzustellen. Ihre ITMs gewannen bei ihren Nutzern an Traktion, aber nicht in vollem Umfang, was ihr ROI-Potenzial begrenzte.

Die Arbeit übertraf die Erwartungen unseres Führungsteams. — Joe Gibbs, Director of Customer Experience

WAS WIR GELIEFERT HABEN

Eine individuell angepasste Engagement-Strategie

NCR erstellte eine vollständig angepasste Strategie rund um Trustmarks ITM-Lösung. Das Team begann mit der Durchführung eines Discovery-Audits, wie Kunden und Mitarbeiter myTeller nutzten. Dazu gehörten Besuche in Filialen im Bereich Mississippi, um betriebliche Prozesse zu beobachten, das Kundenverhalten zu überwachen und Mitarbeiter zu befragen. Basierend auf der durchgeführten Analyse und den Best Practices für Marketing, Einrichtungen, Betrieb, Human Resources und mehr gab das Team strategische Empfehlungen zur Verbesserung des Kunden- und Mitarbeiterengagements mit myTeller. Sie lieferten auch Benchmark-Daten und KPIs zur Überprüfung der Auswirkungen der neuen Strategie auf Kunden, Mitarbeiter, Vertrieb, Infrastruktur und Betrieb in den Monaten nach den Implementierungen.

WAS ALS NÄCHSTES GESCHAH

40 % mehr Einführung

Unterstützt durch die Strategie während der Pandemie setzte Trustmark schnell und effektiv mehr Einheiten ein und verzeichnete eine 40-prozentige Steigerung der ITM-Einführung. Die Strategie beriet Trustmark darüber, wie der ITM-Kanal besser verwaltet werden kann:

• Optimale Standorte für neue ITMs identifizieren
• Interne Unterstützung mobilisieren
• ITM-Nutzung bei Lobby-treuen Kunden fördern
• Filialmitarbeiter schulen, um die ITM-Nutzung zu fördern
• Verwaltungskosten senken
• Gen-Z-Kunden gewinnen, ohne Kunden über 50 zu verlieren
• ROI bei ITMs maximieren