Die Evolution des selbstgesteuerten Bankings: Ein Ausblick auf 2022

ATMs führten Kunden vor einem halben Jahrhundert in das Self-Service-Banking ein, und Mobile-Banking erweiterte das Konzept, aber die Zukunft der persönlichen Finanzen ist das selbstgesteuerte Banking.

Kunden können wählen, wie und wo sie mit ihrem Finanzinstitut interagieren, und haben die Freiheit, jederzeit zwischen ihrem Telefon, ATM oder der traditionellen Bankfiliale zu wechseln.

Finanzinstitute sollten selbstgesteuertes Banking begrüßen, weil es Kunden die vollständige Kontrolle über ihr Banking-Erlebnis gibt, was Institutionen von ihrem Wettbewerb abheben wird.

Kunden werden noch mehr von ihren Telefonen aus erledigen können

Viele Banking-Apps ermöglichen es Kunden bereits, Schecks einzuzahlen, Kontostände zu überwachen und Rechnungen direkt von ihren Smartphones zu bezahlen. In Zukunft können wir erwarten, dass Telefone als mehr als nur ein Gerät zum Bankieren überall genutzt werden. Sie werden Tools sein, die personalisierten Service und eine neue sichere Möglichkeit für Kunden bieten, auf ihr Finanzleben zuzugreifen.

Finanzinstitute beginnen damit, Sprachbefehle in ihre Apps zu integrieren, wie eine Alexa für Ihre Bankkonten. Da sich künstliche Intelligenz und maschinelle Lerntechnologie verbessern, werden diese virtuellen Banking-Assistenten zunehmend maßgeschneiderte, nuancierte Unterstützung für Kunden auf eine gesprächsartige Weise bieten.

Innovativ im Mobile-Banking-Bereich zu bleiben, wird für Finanzinstitute wichtig sein, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Laut Fidelity National Information Services (FIS), das mit 50 der weltgrößten Banken zusammenarbeitet, verzeichneten Mobile-Banking-Registrierungen Anfang April einen Sprung von 200 %, und der Mobile-Banking-Traffic stieg um 85 Prozent.

Die Pandemie führte auch zu einer schnelleren Einführung mobiler Zahlungen unter älteren Generationen. Das zeigt, dass die Nachfrage nach digitalen Optionen für die Interaktion mit Unternehmen wächst, unabhängig von der Demografie. Dieser Trend wird sich festigen.

Da 5G immer weiter verbreitet wird, werden andere Verifizierungstools es Kunden erleichtern, über ihr Smartphone für Dinge wie Darlehen genehmigt zu werden. Gleichzeitig bedeuten verbesserte Sicherheitsfunktionen wie Biometrie, dass Kunden jetzt ihre ATM-Abhebungsanfragen im Voraus eingeben und den ATM einfach zur Ausgabe des Bargeldes nutzen können.

ATMs werden zu „Banken in einer Box"

Die ATM-Technologie hat sich in den letzten Jahren weiterentwickelt, und jetzt können 95 Prozent der traditionellen Teller-Transaktionen am ATM durchgeführt werden, einschließlich Bargeldeinlagen, Münzausgabe, Konto-Services und sogar das Erhalten neuer Karten. All das ist jetzt möglich.

Darüber hinaus nutzen Interactive Teller Machines – oder ITMs – Remote-Teller, um persönlichen Support und Interaktion über Video-Chat bereitzustellen. Dies ermöglicht es Kunden, komplexere Transaktionen durchzuführen, wie z. B. solche, die möglicherweise eine Authentifizierung erfordern – oder einfach allgemeinen Support an diesem Kanal zu erhalten. Dies ermöglicht es Finanzinstituten, ihr traditionelles Filialmodell zu transformieren, um die Stunden zu verlängern, in denen Kunden Support erhalten können, oder die Anzahl der Teller in jeder Filiale zu reduzieren. Beides ermöglicht es den Filialmitarbeitern, sich mehr auf Beratungsservices zu konzentrieren.

Kunden können einen Kredit beantragen oder direkt an der Maschine ein Konto eröffnen. ITMs können auch eine Debitkarte drucken und Kunden eine PIN zuweisen.

Drei Viertel der Finanzinstitute, die bereits Video-Banking anbieten, berichten von besseren Ergebnissen: 97 Prozent sagen, dass NPS-Werte für Video-Banking mindestens genauso gut, wenn nicht besser sind als andere Kanäle. Und 77 Prozent sagen, dass Abschlussquoten besser oder zumindest gleichwertig zu anderen Kanälen sind. Neunzig Prozent der Banking-Nutzer, die In-Branch-Video-Banking genutzt haben, sagen, dass sie es erneut nutzen würden.

Filialen werden sich auf die Vertiefung von Beziehungen konzentrieren

Nicht alles kann per Telefon oder Videobildschirm erledigt werden, und nicht alle Kunden werden auf diese Weise arbeiten wollen. Filialen werden weiterhin da sein, um persönlichen Service anzubieten.

Die Filialflächen werden kleiner mit weniger Personal. Das Personal, das dort ist, wird jedoch nicht Teller hinter Glas sein. Sie werden hinter dem Tresen oder dem Schreibtisch hervortreten und Beziehungen zu Kunden aufbauen.

Telefone und ATMs können Transaktionen abwickeln, und das befreit Banker, detaillierte Finanzberatung und Leitlinien für Kunden bereitzustellen.

Da Transaktionen automatisiert und standardisiert werden, werden persönliche Beziehungen, vertrauenswürdige Beratung und maßgeschneiderter Service Marktdifferenzierer für Banken sein.

Kunden erwarten, nahtlos zwischen Kanälen zu wechseln

Die nahtlose Nutzung sowohl digitaler als auch physischer Kanäle in derselben Transaktion ist der Schlüssel zum selbstgesteuerten Banking-Modell, verglichen mit reinem Self-Service.

Kunden können eine Transaktion auf einem Self-Service-Kanal starten und dann zu einem unterstützten Service wechseln. Oder sie können eine Transaktion auf einem Kanal beginnen, aber diese Transaktion auf einem anderen Kanal abschließen.

Mit dem selbstgesteuerten Modell kann ein Kunde:

• Einen Termin auf einem Smartphone buchen. Wenn sie in der Bank ankommen, sparen sie Zeit, weil der Teller bereits weiß, was sie brauchen
• Eine Geldanweisung per Telefon arrangieren und sie am nächsten Tag in der Bank abholen
• Hypothekendokumente per E-Signatur unterzeichnen, während sie mit ihrem Hypothekenberater per Video auf einem Smartphone sprechen
• Geld zwischen Konten an einem ITM überweisen und dann einen Video-Teller bitten, das tägliche Abhebungslimit zu überschreiten

Das selbstgesteuerte Modell führt mehr Flexibilität in das Kundenerlebnis ein. Reiner Self-Service würde keine Abhebung über dem täglichen Limit eines Kunden erlauben, aber sie können mitten in der Transaktion von Self-Service zu assistiertem Service wechseln und Aufgaben erledigen, die sie ohne erneutes Starten nicht hätten erledigen können.

Selbstgesteuertes Banking gibt Kunden die Kontrolle darüber, wie sie bankieren möchten

In Zukunft werden erfolgreiche Finanzinstitute den Kunden in den Mittelpunkt des Banking-Prozesses stellen und ihm die Kontrolle über die Art und Weise geben, wie er mit dem Institut interagiert.

Finanzinstitute müssen jedoch darauf achten, zu erkennen, dass Interactive Teller Machines und mobile Apps, die selbstgesteuertes Banking ermöglichen, nicht das sind, was bestehende Kunden begeistern und neue Kunden anziehen wird.

Stattdessen sind dies einfach Werkzeuge zur Bereitstellung des persönlichen Services und der Expertenberatung, die Kunden von ihren Instituten suchen. Der menschliche Touch ist es, der das selbstgesteuerte Banking-Modell glänzen lässt und Institutionen ermöglicht, sich in 2022 und darüber hinaus von ihren Wettbewerbern abzuheben.