Capital City Bank

Mehrere Touchpoints und einige manuelle Prozesse zu einem nahtlosen, innovativen Kundenerlebnis vereinen.

WAS SIE BENÖTIGTEN

Servicekontinuität inmitten von COVID-19

Capital City Bank ist im Südosten der USA für persönlichen Service bekannt – die Art, die starke Beziehungen aufbaut. Sie betreiben ihr Geschäft auf diese Weise seit 1895, als sie ihr erstes Büro in Tallahassee, FL, eröffneten. Heute ist Capital City Bank stolz darauf, Menschen einzustellen, die sich mit ihren Kunden verbinden und sie beim Namen kennen.

Als die Bank 2014 begann, die Vorteile von NCR Interactive Teller Machines zu erkunden, tat sie dies, um erweiterte Servicezeiten für ihre Kunden anzubieten – nicht als Ersatz für persönlichen Service mit einem Lächeln –, bis zum 24. März 2020, als die globale Pandemie die meisten ihrer Schalterhallen zur Schließung zwang.

Das gibt uns einen stärkeren Fokus auf den Aufbau von Beziehungen zu den Kunden... — Tiffany DuBois, VP, Digital Channels

WAS WIR GELIEFERT HABEN

NCR Interactive Tellers

Die ITMs von Capital City wurden wichtiger als je zuvor vorstellbar, als Social Distancing zur Norm wurde. ITM- und ATM-Transaktionen stiegen dramatisch an, wobei sieben ihrer Banker sechs Tage pro Woche arbeiteten, um die Tradition des persönlichen Services der Bank fortzuführen – diesmal per Video-Banking mit mehr als 20 ITMs. Sie nutzten soziale Medien, um ihr ITM-Erlebnis als Möglichkeit für Kunden zu bewerben, auf persönlichen Service und eine vollständige Palette von Transaktionen zuzugreifen – auch in Zeiten des Abstands.

WAS ALS NÄCHSTES GESCHAH

Nahtloser Service & 31 % mehr Nutzung

Die ITM-Nutzung stieg im ersten Monat der Pandemie um 31 %, wobei Kunden im April 2020 2.000 zusätzliche Transaktionen durchführten. Die Nutzung der Technologie ermöglichte es Capital City, kritischen Zugang zu Bankdienstleistungen zu bieten, ohne auf die persönliche Note zu verzichten. Es hielt auch die Bankmitarbeiter in flexiblen, virtuellen Bankerrollen engagiert und trug gleichzeitig zum Wohl ihrer Gemeinschaften bei.

Wie immer war die Bank besorgt um das Kundenerlebnis – insbesondere ältere Generationen, die mit Video-Banking-Technologie möglicherweise nicht vertraut sind. Aber die Bank musste sich keine Sorgen machen. „Unsere älteren Kunden haben sich mit Leichtigkeit auf diese Technologie umgestellt. Sie haben die ITMs wirklich angenommen", sagte Tiffany DuBois, VP Digital Channels von Capital City Bank. „Es hat wirklich Anklang gefunden."