BankPlus nutzt Video-Teller im Homeoffice, um Kunden verbunden zu halten

Während der anhaltenden globalen Gesundheitskrise wenden sich Banken an Technologie, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten und gleichzeitig ihre Kunden und Mitarbeiter zu schützen. Verbraucher nutzen auch Technologie, um verbunden zu bleiben, und wenden sich digitalen Kommunikationskanälen wie dem bidirektionalen Video-Chat zu, um remote zu arbeiten und Freunde und Familie zu treffen – und werden täglich vertrauter mit der Technologie.

Das sind gute Nachrichten für Finanzinstitute, die auf bidirektionales Video-Banking umsteigen, um lange Warteschlangen und Gedränge in Filialen zu vermeiden. Es ist auch großartig für Verbraucher, die feststellen, dass Technologien wie NCRs Interactive Teller Machines (ITMs) es ihnen ermöglichen, 95 % der Transaktionen abzuwickeln, die sie normalerweise in der Filiale erledigen würden – über einen Videobildschirm.

Trotz der Technologie sehen sich Banken und Kreditgenossenschaften angesichts der anhaltenden physischen Distanzierungsmandate gezwungen, kreativ zu werden, um ihre Kundeninteraktionen zu optimieren, einschließlich des bidirektionalen Videobetriebs. Zum Beispiel verwendet ein traditionelles ITM-Modell ein zentrales Call-Center, in dem mehrere Teller sitzen und remote per Video mit Kunden interagieren. Aber während Kunden sicheren Abstand halten, müssen die Teller sich immer noch an einem einzigen Ort versammeln, was während des Coronavirus-Ausbruchs nicht ideal ist.

Einer der langjährigen ITM-Kunden von NCR, BankPlus, fand einen Ausweg aus dem Problem. Sie wechselten von einem On-Premise-Call-Center-Modell dazu, dass fünf Teller von ihren Häusern aus arbeiten, dank der Flexibilität der Technologie. Als Teil ihrer Geschäftskontinuitätsreaktion auf die COVID-19-Pandemie konnten sie ihre ITM-Investition nutzen, um physische Distanzierung zu unterstützen – und dabei den persönlichen Service zu liefern, den ihre Kunden erwarten.

Vor der Implementierung des vorübergehenden neuen Modells musste BankPlus zunächst bestimmen, welche ihrer Video-Teller die geeignete häusliche Umgebung hatten, um erfolgreiche Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Sie suchten nach Tellern, die eine Internetverbindung mit zuverlässiger 10-Mbit/s-Upstream-/Downstream-Bandbreite, geeignete Beleuchtung, ausreichend Tischfläche und die Möglichkeit hatten, ohne Ablenkungen durch Familie, Haustiere und Umgebungsgeräusche zu arbeiten.

Mitarbeiter, die die Kriterien erfüllten, erhielten ein „ITM from home"-Kit, das einen gebrandeten Hintergrund, mit den erforderlichen Anwendungen konfigurierte Laptops, externe Monitore und Headsets zur Unterstützung ihrer bidirektionalen Interaktionen enthielt. Alle Aktivitäten laufen über das VPN der Bank und gewährleisten so dieselben Sicherheits- und Zuverlässigkeitsniveaus.

Mit fünf Remote-Video-Tellern, die ihr Netzwerk von 35 ITMs erfolgreich unterstützen, hat BankPlus sichergestellt, dass ihre Kunden weiterhin Zugang zu den wesentlichen Bankdienstleistungen haben, die sie benötigen, was zur Förderung von Loyalität und Kundenzufriedenheit beiträgt – und gleichzeitig die Geschäftskontinuität gewährleistet.